Этика в туризме

Этический менеджмент осуществляется на трех уровнях: стратегическом, регулярном и уровне управления рисками. Для того чтобы документы не остались только на бумаге, а превратились в реальный инструмент организации корпоративной жизни, осмысления ее этических, моральных аспектов, в компаниях разрабатываются программы по деловой этике, характер которых зависит от стратегических задач и видения топ-менеджеров и собственников.

В настоящее время  в крупных западных компаниях  наиболее популярны две категории  таких программ - это программа  соблюдения законов и норм или  соответствия законам и нормам (complience) и ¹программа, основанная на ценностном подходе, которая может носить название "стандарты добросовестности", "честности" (integrity). В течение последнего десятилетия многие компании предприняли инициативы по внедрению в повседневную деятельность принципа добросовестности. Эти попытки различаются по провозглашаемым этическим ценностями и по подходам к их вводу в действие.

Некоторые компании сконцентрировались на центральных ценностях добросовестности, отражающих социальные обязательства, такие как права других (третьих лиц), добросовестность как таковая, лояльность закону. Другие компании подчеркивают устремления - ценности, которые этически желательны, но не обязательны в моральном плане, - такие как хорошее обслуживание клиентов, включенность во внутрикорпоративное сообщество и так далее. Когда дело доходит до применения, некоторые компании начинают с поведения. Следуя Аристотелю, утверждавшему, что отважным становится тот, кто действует отважно, такие компании разрабатывают кодекс, обозначающий правильное поведение, одновременно с системой стимулов, аудита и контроля. Другие компании меньше сосредоточиваются на специальных действиях и больше на поощрении собственной позиции сотрудника, процессе принятия решений и способах мышления, отражающих разделяемые ценности. Они полагают, что личная приверженность конкретным корпоративным ценностям и процесс принятия решений, соответствующих им, приведут к правильным действиям.

Европейские компании, как  правило, реализуют не одну-единственную программу деловой этики, как это происходит в американских корпорациях. Параллельно, а иногда и независимо друг от друга они осуществляют целый ряд корпоративных программ, на первый взгляд лишь косвенно относящихся к этике, но по сути своей имеющих ценностную, влияющую на поведение сотрудников и целых подразделений природу. Это программы менеджмента качества, бережливого производства, экологические, социальные, благотворительные проекты и так далее.

Интеграция программ деловой этики в ткань организации, разработка политик, помогающих их реализации, вовлечение заинтересованных сторон в процесс обсуждения и выполнения положений и требований кодекса этики, распределение ответственности за решение этических вопросов и проблем между сотрудниками, руководителями и подразделениями организации - это наиболее сложные для российских компаний сферы взаимодействия с корпоративной этикой. Но, пожалуй, самые большие трудности подстерегают отечественные фирмы при попытках ввести инфраструктуру корпоративной этики и наладить ее работу. Именно здесь сказываются кросскультурные различия между Россией и западными странами. В американских и европейских транснациональных корпорациях существуют отделы по этике бизнеса, должности уполномоченных по этике, омбудсменов; специальные защищенные сети коммуникации, "горячие линии" телефонной связи, "горячая электронная почта", специальный портал в Интранете, соответствующее программное обеспечение, электронные базы данных по острым проблемам. Многие компании отдают на аутсорсинг (выполнение данных функций сторонней компанией) обслуживание "горячих линий", тренинг персонала по этическим проблемам.

Тренинги по бизнес-этике  пока слабо распространены в российских компаниях. Они имеют очень сложную  структуру, подбираются под конкретную страну или регион. Например, тренинги в материнских американских компаниях существенным образом отличаются от тех, которые данная компания проводит в филиалах, расположенных в других странах. Бизнес-этика в США более глубоко укоренена в правовой системе, поэтому большее значение придается соблюдению законов, чем собственно этике и системе корпоративных ценностей. Для США в высшей степени характерна склонность к судебным разбирательствам, и если суждение работника окажется неправильным, компания и работник могут подвергнуться штрафу или наказанию на основании закона, что может обойтись компании в десятки миллионов долларов. Тренеры стремятся обеспечить работников соответствующими ресурсами, которые помогут добраться до сути возникающих проблем, большая часть которых сосредоточена в так называемой "серой" зоне.

  В Европе общий  подход к тренингам более неформальный  и гибкий: имеется лишь рамочная  структура тренинга, поэтому в  большей степени учитываются  реакция аудитории и специфика  групповой динамики на каждой  конкретной сессии. Тренинги по этике ориентированы на конкретные цели и, как правило, проводятся для таких групп "высокого риска", как продавцы, персонал или сотрудники, взаимодействующие с государственными чиновниками и инспекторами. В Европе используются более пространные учебные ситуации, которые могут включать элементы корпоративной социальной ответственности, например управление природоохранной деятельностью. Европейская модель тренинга чаще обращается к открытым (сквозным) вопросам, для которых не существует окончательной установки на ожидание правильных ответов участников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3 Профессиональные кодексы  специалистов но сервисной деятельности

Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.

Они представляют собой  совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.

Кодексы этики – это  свод норм правильного, подобающего  поведения, считающегося уместным для  человека той профессии, к которой  данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той организации, в которой они принимаются.

Кодексы имеют вид  уставов, предписаний, инструкций.

Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального  поведения – важная и актуальная задача.

Приведем основные положения  кодекса:

– Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

– Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

– Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно  раздражаться.

Отвечайте на грубость выдержкой  и вежливостью.

Никогда не оставляйте без  внимания претензии и возражения заказчиков.

Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а  достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

Каждый поступок работника  должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его  справедливости.

Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

Держитесь прямо, не опускайте  голову вниз, когда вы на виду, а тем  более разговариваете с заказчиком.

Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические  нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

Вы не имеете права  отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

Берегите честь предприятия  и своих товарищей.

Этический кодекс туризма устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.

Необходимость разработки Кодекса отмечалось в резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной ассамблее  ВТО в Стамбуле. В последующие  два года был сформирован специальный комитет по подготовке Глобального этического кодекса, проект которого разработали Генеральный секретарь и юридический советник ВТО на основе консультаций с Деловым советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО.

Комиссия ООН по устойчивому развитию на своей сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке одобрила концепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма,  был единогласно одобрен в октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили).

Специалисты в сфере социально – культурного сервиса и туризма должны следовать соответствующему кодексу этики и стандартам профессионального поведения. В настоящее время деловыми профессиональными ассоциациями принято значительное число этических кодексов. Чтобы сделать этические кодексы более действенными, в организациях обычно принимают определенные дисциплинарные меры, направленные как на наказание за нарушение кодекса, так и на поощрение поступков, совершенных в соответствии с правилами этического кодекса. По содержанию и объему этические кодексы весьма разнообразны: это могут быть правила деловой этики на одну страницу и стандарты в несколько десятков страниц. Считается, что такие кодексы должны быть основаны на стратегии и видении руководства организации и содержать модель желаемого поведения ее сотрудников.

Принципы и правила, провозглашенные в этических  кодексах, могут активно использоваться в рекламных целях организации. Следует, однако, предостеречь от включения  в кодексы слишком расплывчатых формулировок, за которыми трудно разглядеть истинные этические ценности, исповедуемые организацией. Кроме того, важно, чтобы в этических кодексах закреплялась не только ответственность сотрудников перед организацией, но и обязательства организации перед сотрудниками и обществом в целом.

Для поддержания высокого этического уровня в мировой практике наряду с созданием кодексов используются следующие подходы:

Организация постоянно  действующего комитета по этике;

Создание «горячей линии» для замечаний и жалоб;

Проведение аудитов  этики поведения;

Выражение благодарности  за образцовое этическое поведение  сотрудников. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение 

В сфере экономических  отношений говорить о роли этики  труднее всего, ибо сама природа  этих отношений основана на утилитарном  интересе. Отсутствие такого интереса ведет к застою, деградации экономики и, как следствие к понижению уровня жизни.

Ответственный подход менеджера  к своему делу составляет благоприятные  условия для долговременного  экономически эффективного функционирования предприятия. Такому подходу отвечает предпринимательство в рамках существующих легальных возможностей и на основе общепринятых морально-этических норм. Законопослушный добропорядочный менеджер должен принимать решения, исходя в равной степени из интересов фирмы, общества и своих собственных. Пренебрежение любым из этих факторов нарушает нормальное функционирование предприятий и в лучшем случае ведет к их свертыванию.

Позиция менеджеров играет большую роль при принятии решений, в которых должны сочетаться этические  и коммерческие (деловые) стандарты поведения.

Все это говорит о  том, что управление человеком в  предприятии исключительно сложное, но в то же время исключительно  ответственное и важное для судьбы предприятия дело.

Менеджер должен очень  много знать о людях, с которыми он работает, для того чтобы пытаться успешно управлять ими.

Важность изучения деловой  этики трудно переоценить. Оно помогает не только сформулировать нужные этические  ценности для каждого человека и  свободнее ориентироваться бизнесменам  в сложных проблемах, возникающих при принятии решений, но и создать этическую инфраструктуру, которая должна сделать возможным введение и работу рыночной экономики и рыночных отношений.

Современное «плачевное»  состояние деловой этики в  России не в последнюю очередь  является следствием невнимания к этическим аспектам становления российского предпринимательства, и, прежде всего, со стороны государства, которое призвано создать целостную и стройную систему законов и нормативных актов. Регулирующих деятельность предпринимателей и государственных чиновников.