Деловой этикет: понятие этикета, визитные карточки; приветствие, представление, титулирование

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Челябинский государственный  университет»

ГОУ ВПО «ЧелГУ»

 

Факультет заочного и дистанционного обучения

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Этика деловых отношений»

Тема : «Деловой этикет: понятие этикета, визитные карточки; приветствие, представление, титулирование; »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работу выполнил:

Студент гр. 15УПС-101

Гатауллина Э.Г.

Работу проверила:

 Конвисарева Л.П.,

 канд.пед.наук, доцент

 

г. Челябинск  2012

Содержание:

1. Введение……………………………………………………………………...стр. 3
2. Деловой этикет………………………………………………………………стр. 4
3. Титулы и титулирование…………………………………………………….стр. 6
4. Визитная карточка…………………………………………………………...стр. 7
5. Список используемой литературы…………………………………………стр.10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Известно, что этикет - это совокупность правил и установленный порядок, регламентирующие внешние проявления человеческих отношений. Свободный от крайностей и устаревших формальностей этикет не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных понятиях и категориях, как вежливость и доброжелательность, тактичность и корректность, порядочность и правдивость, благородство и доброта. Усвоение правил этикета способствует развитию чувства такта - умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроений других людей, приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных и конфликтных ситуациях.

Неотъемлемой составляющей этикета является порядочность и  благородство. Этикет помогает человеку удерживаться от неблаговидных и недостойных поступков, например, ото лжи, жульничества, мошенничества, обмана или воровства. Наоборот, владение правилами этикета облегчает общение с партнерами и компаньонами, устраняет скованность, позволяет не нанести оскорбление или обиду деловому партнеру неловкими действиями или словами и вместе с тем не уронить собственное достоинство и не подорвать престиж представляемого вами предприятия, организации или фирмы. Этикет также устраняет сложности во взаимоотношениях, возникающие вследствие различия культур и воспитания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

 

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

1. Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.
2. Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.
3. Манеры руководителя. Манеры подчиненного.
4. Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.
5. Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.
6. Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.
7. Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны и т. д.)
8. Этикет телефонных переговоров
9. Речевой этикет

 

 

 

 

 

Представляют: 
• мужчину - женщине; 
• младшего по возрасту - старшему по возрасту; 
• имеющего более низкий должностной статус - имеющему 
более высокий должностной статус; 
• одного сотрудника - группе сотрудников. 
 
Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем. 
Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: "Позвольте вам представить - господин Сергеев". Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать. 
         Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: "Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги", не акцентируя внимание на том, кто кому представлен. 
        После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом у женщины или лица более высокой должности, т.е. у того, кому представляли. Однако, если фразы, произносимые при представлении, носят отчетливо "верноподданнический" характер, их может произнести и тот, кого представляли - например, представляемый не может удержаться от радостного восклицания: "Я так давно мечтал познакомиться (вариант - мечтал быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!" 
      Еще один нюанс: бывают случаи, когда представляющее лицо просто не нужно, его услуги не требуются. Вообще, представляющий нужен как гарант для обеих сторон, гарант достоверности данных, порядочности представляемых друг другу людей - его роль определяется правилами, идущими из глубины веков. Но в сегодняшнем деловом мире роль гаранта может выполнить организация, в которой работают (или встретились на деловом мероприятии) сотрудники. 
        Еще одна нетипичная ситуация: у Вас завязался разговор с незнакомым лицом, и это не сотрудник организации, однако Вы пришли к выводу, что хотите продолжить знакомство; протяните руку и назовите себя, предложите визитную карточку. 
Поговорим теперь о титулах и титулировании.

 

2 Титулы и титулировании

 
Титул отражает положение  человека в общественной и служебной  иерархии: 
1. Титулы, связанные с занимаемой должностью, - господин министр, господин президент, господин директор, господин ректор. Можно отметить, что при личных контактах деловой этикет допускает употребление имени и фамилии сотрудника без титула. 
        Однако если имеет место деловое мероприятие или письменное 
деловое общение, рекомендуется использовать при обращении 
титул. 
Титулирование по должности целесообразно до того момента, пока человек данную должность занимает, - в отличие от научных титулов. 
2. Титулы, связанные с научными званиями. Научные звания (доцент, профессор) присваиваются на основании соответствующих документов (аттестатов) пожизненно, поэтому таким титулом можно пользоваться по отношению к данному человеку постоянно. Например, если у сотрудника есть профессорский аттестат, к нему можно соответственно обращаться, используя титул "господин профессор", - независимо от того, какую должность 
он занимает, - в отличие от титулов, определяемых должностью. 
3. Куртуазные титулы, которые применяются по отношению к членам королевских семей (король, принцесса), по отношению к лицам, осуществляющим управление страной или ее представляющим в других странах путем реализации функций дипломатической службы (премьер-министр, министр, посол). Отметим, однако, что использование куртуазных титулов по отношению к 
перечисленным группам лиц не является обязательным, и в некоторых странах подобные титулы вообще не употребляются 
Титулы помогают продемонстрировать уважение к тому, кого титулируют, и хорошие манеры того, кто титулирует.  
4. Анонимное титулирование - это применение титула без обозначения должностного, научного и проч. статуса. 
Можно только приветствовать возврат к традициям. Ведь анонимное титулирование используется и между совершенно незнакомыми друг с другом людьми - для выражения взаимного уважения, установления доброжелательных, дружеских контактов, даже если они мимолетны. 

3 Визитная карточка

 

В современной деловой  жизни визитная карточка - обязательный атрибут. 
Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих видов: 
• стандартная визитная карточка сотрудника фирмы; 
• представительская карточка сотрудника фирмы; 
• семейная визитная карточка; 
• прочие визитные карточки.

 
Функции современных  визитных карточек: 
1) представление деловых партнеров; 
2) подтверждение заинтересованности в последующих дело 
вых контактах; 
3) информирование о фирме, направлениях ее деятельности; 
4) осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка, цветов и т.п.). 
Для современной визитной карточки требуется плотная бумага высокого качества, размером приблизительно 5x8 см. 
В России принято располагать русский текст на одной стороне, а с другой стороны - текст на английском языке или на языке страны пребывания бизнесмена. 
В типовой визитной карточке сотрудника указываются фамилия, имя, должность сотрудника, его полномочия, служебный телефон (может быть, не один), название фирмы, ее почтовый адрес, телефон секретариата, телефакс, телекс. Иногда для некоторых видов должностей, например для страхового агента, адвоката и т.п., указывается и домашний телефон. 
Таким образом, визитная карточка дает представление о фирме - через ее адрес. Местоположение фирмы - в центре или на окраине города - говорит о благосостоянии фирмы, о прочности или непрочности ее положения; об этом свидетельствует также наличие собственного здания или аренда служебного помещения. Номера внутренней связи на визитной карточке тоже "работают" 
на солидную репутацию фирмы, поскольку косвенным образом указывают на многочисленность персонала, т.е. масштаб фирмы. 
          В последнее десятилетие стандартные требования к виду и содержанию визитной карточки значительно расширились, например, некоторые фирмы заказывают своим сотрудникам (разумеется, если это продиктовано должностной необходимостью) визитные карточки непривычного вида с фотографией или в виде небольшой книжечки, где подробно указывается, чем занимается то или иное подразделение фирмы, как с ним связаться, как проехать, где находится место для парковки автомашин и т.п. 
          Второй тип визитной карточки, используемой в деловой сфере, -карточка, где указываются только фамилия и имя. Такими карточками могут обмениваться только в том случае, если требуется закрепить первое знакомство, а в сведениях о фирме, должности и занятиях владельца карточки потребность еще не возникла. 
         Третий тип - визитная карточка фирмы. Она также появилась сравнительно недавно и существует приблизительно одно-два десятилетия. В ней указывается полное официальное название фирмы, ее логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефоны секретариата, иногда - отдела по связям с общественностью и рекламного отдела, направление деятельности фирмы, в ней могут размещаться адреса и телефоны филиалов за рубежом. Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставках-ярмарках.  
          Четвертый тип - семейная визитная карточка. На ней указываются имя или фамилия главы семьи (без указания должности в какой-либо фирме), имя и фамилия его супруги, имена детей, домашний адрес и телефон. Это может показаться странным с первого взгляда, но семейная визитная карточка используется и в деловой жизни, например при знакомстве глав семей, находящихся на выездной учебе или на отдыхе за счет фирмы, а также в том случае, когда фирма направляет своих сотрудников с семьями для работы в зарубежном филиале. 
При деловом знакомстве обмен визитными карточками обязателен. Если кем-либо из участников встречи не вручена карточка, это быть может расценено как неуважение, нежелание продолжать контакты - ни деловые, ни личные, а также как пренебрежение. 
          Визитная карточка вручается таким образом, чтобы текст ее был сразу прочитан. При этом владельцу визитной карточки следует вслух произнести свою фамилию, чтобы облегчить партнеру ее запоминание. Получивший карточку должен, держа ее в руке, прочитать ее содержание, поблагодарить и убрать в кейс, папку или во внутренний карман (но не в наружный) пиджака. Вручается и принимается визитная карточка обычно правой рукой, при этом оба партнера обмениваются легкими поклонами. 
          Процедура обмена визитными карточками, в том случае, если деловая встреча достаточно многочисленная и потенциальные партнеры визуально не знают друг друга, может осложниться. Поэтому имеет смысл постараться узнать заранее, кто из участ-ников встречи относится к более высокому рангу. Дело в том, что первым вручает свою визитную карточку младший по должности, если должности равны - младший по возрасту. 
Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитные карточки представители принимающей фирмы, т.е. "хозяева". 
Во время деловых переговоров можно положить визитные карточки перед собой в том порядке, в котором сидят деловые партнеры. 
Нельзя использовать чужие визитные карточки для записи во время переговоров, мять, складывать их, просто вертеть в руках. Это будет воспринято как знак неуважения к хозяину карточки и, следовательно, ко всем остальным. 
Если бизнесмен уезжает из страны, где у него была деловая встреча, и нет возможности лично попрощаться, отъезжающим посылается визитная карточка руководству принимавшей фирмы с буквами Р.Р.С. (pour prendre conde"); prendre conde означает "проститься". Здравый смысл подсказывает, что ответ в этом случае не дается. 
Посылаемые карточки запечатываются в обычный конверт. 
        В современной мировой бизнес-практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете: текст должен быть предельно простым, не вычурным, легко читаемым и не золотого, не красного или еще какого-либо экзотического оттенка, а черного цвета, без цветных или золотых напылений, объемных изображений и тому подобных "украшательских" элементов. Чем проще карточка, тем больше в ней достоинства и элегантности. 
К сожалению, визитные карточки российских бизнесменов часто грешат именно такими "украшательскими" излишествами. 
         Бумага карточки должна быть белого или очень светлого цвета, но не черного.Качество плотной бумаги, из которой изготовлена карточка, должно быть высоким.

 
В заключение уместно будет напомнить, что визитная карточка в деловой  сфере служит для передачи информации, является подтверждением солидности и  хорошей репутации фирмы и  ее сотрудника. 

 

 

Список используемой литературы:

 

1. Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие.  М., 2007.
2. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. – М.
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения.  М., 2007.
4. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – Минск: ООО

 «Новое знание», 2000.

5. Бландел Ричард. Эффективные бизнес-коммуникации. // Теория и практика в эпоху информации./Пер. с англ. - СПб., 2000.