Деловое общение и этикет

 

 

Содержание:

 

1. Понятие делового протокола и этикета…………………………………………..3
2. Протокольная служба и её задачи…………………………………………………..8
3. Список использованной литературы………………………………………………12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Понятие делового протокола и этикета

 

Деловой этикет – это  установленный порядок поведения  в сфере бизнеса и деловых  контактов. Любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой  этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим  поведением другого. По культуре поведения  сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми  способами. Поэтому основную функцию  или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Этикет помогает только тогда, когда нет внутреннего  напряжения, рождающегося из попытки  сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Как отмечалось выше, деловой  этикет является важной составляющей деловых отношений, основывающих на следующих принципах:

1.Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся  правила общения, здравым смыслом  поддерживаемы быть не могут.

2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Свобода предполагает также  терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к  свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен:

· Здравым смыслом;

· Климатическими условиями;

· Традициями;

· Национальными особенностями;

· Политическим режимом  и др.

3.   Этичность: весь  комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса – вопрос

сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, имеет своей главной целью  «окружить» бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений.

4. Удобство: нормы делового  этикета – не путы, не оковы,  не кандалы на руках и ногах  партнеров по бизнесу, они не  должны сковывать деловых людей,  мешая тем самым деловым отношениям  и тормозя развитие экономики.

Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения, до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность: суть  этого принципа в том, что  каждое предписание делового  этикета должно служить определенным  целям. Виды деловых отношений  – презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

6. Экономичность: этика  деловых отношений не должна  обходиться

слишком дорого; высокая  «стоимость» моральности в делах  сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника.

Разумная стоимость  – вот то соображение, которым  следует руководствоваться протокольному  отделу организации.

7. Консерватизм: этот  принцип является само собой  разумеющимся, так как корни делового этикета – в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском,(столь же почтенного возраста) в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.

Консерватизм во внешнем  облике делового человека, в его  манерах,

склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер  в делах – предел желаний для каждого делового человека.

Надежность, фундаментальность, стабильность – весьма привлекательные  в деловом мире черты, и они имеют содержательную связь с консерватизмом.

8. Непринужденность: нормы  делового этикета должны быть  таковы,

чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое  психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения.

9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы  каждая рекомендация или норма  делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

10. Эффективность: суть  этого принципа в том, что  стандарты деловых отношений  должны способствовать сокращению  сроков исполнения договоров,  заключению большего числа договоров,  уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

В конечном счете, использование  деловой этики является экономически выгодным.

К основным чертам делового этикета относятся:

1.Недопущение грубости  и хамства во всех их проявлениях.  Правила приветствия по старшинству,  соблюдение табеля о рангах и положения. Соблюдение этого правила в переговорах, на приемах, в поведении. Учет национальных особенностей приветствий.

2.Сдержанность, недопустимость  развязности, панибратства, самообладание  в трудных ситуациях. Уважение  к собеседнику, недопустимость высокомерия, хвастовства, похвальба собой, организацией или страной.

3. Скромность в одежде, поведении и высказываниях. Мягкость  манер, умение спорить, не задевая  чувства достоинства собеседника,  его национальной гордости. Умение  сказать «да» или «нет». Учет национальных особенностей в споре. Недопустимость в споре давления чужим авторитетом. Терпимость к иному мнению собеседника. Не думать, что мы – истина в конечной инстанции.

Умение признавать свои ошибки, быть самокритичным.

4. Готовность и умение  во что бы то ни стало  сдержать слово, обещание, при  любых обстоятельствах выполнить  взятое на себя обязательство.  Порядочность, убежденность в том,  что быть честным не только  похвально, но и выгодно.

5. Справедливость, чувство  долга, ответственность, инициативность, благожелательное отношение к подчиненным. Строгость, требовательность к себе и другим, работоспособность. Умение брать на себя принятие решения.

 

Слово «протокол» означало в византийской дипломатии первую часть  составленного в торжественных выражениях документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В настоящее время протокол представляет собой свод правил, в соответствии с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т.д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, так как она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку.

Протокол, соблюдаемый  при переговорах, подготовке различных  договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержащимся в них особо важным положениям. Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

Один из основных принципов  повседневной жизни – поддержание  нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. Этот принцип еще более важен  в деловых отношениях, так как  речь идет о должном уважении и  внимании к партнерам по бизнесу. Именно протокол способствует успешному решению больших и малых деловых вопросов.

 

 

 Протокольная служба и её задача 

 

К обязанностям протокольной службы следует отнести помимо рассмотренной  организации протокольных мероприятий  еще целый ряд работ. Она должна вести картотеку по фирмам-партнерам, где фиксировать адреса, телефоны, памятные даты страны, фирмы и его руководящего состава. Служба обеспечивает персонал предприятия, участвующий в общениях с партнерами (в первую очередь руководство и состав службы внешнеэкономических связей) визитными карточками и, она следит за своевременностью записей проходящих бесед, их оформлением и порядком в комнате переговоров, обеспечивает обслуживание переговоров (подача кофе, чая, минеральной воды и т.д.), организует и проводит занятия с персоналом предприятия (фирмы), принимающим участие во внешнеторговой деятельности по протокольной работе.

Служба подготавливает предложения руководителю переговоров  о сувенирах для вручения партнерам  по завершении бесед. Протокольная служба получает приглашения сотрудникам предприятия на приемы и другие протокольные мероприятия и подготавливает предложения для утверждения руководством списка участников.

Подготавливает для  руководства проекты поздравительных  писем и телеграмм партнерам по случаю памятных дат, национальных праздников и т.д. и ответов-благодарностей на такие поздравления, полученные со стороны инофирм-партнеров. Работники службы организуют встречи и проводы представителей фирм, посещающих предприятие.

Ответственный за протокольную работу подчиняется непосредственно

руководителю учреждения или организации и назначается  его распоряжением. Как правило, это сотрудник с высшим образованием, имеющий опыт внешне экономической работы и владеющий иностранным языком. Ответственный за протокольную работу в своей деятельности руководствуется соответствующими инструкциями и приказами по учреждению или организации, составленными на основе распоряжений и указаний протокольного отдела Совета Министров РФ.

Ответственный за протокольную работу обязан:

1. Осуществлять контроль  за:

а) порядком проведения сотрудниками деловых контактов с представителями  иностранных организаций и фирм;

б) наличием необходимых  журналов учета работы с иностранцами;

в) своевременным составлением записей бесед сотрудников с иностранцами;

г) правильным оформлением  и учетом в секретариате деловой  переписки

с иностранными организациями  и фирмами;

д) правильным оформлением  и использованием визитных карточек сотрудниками;

е) соблюдением порядка  передачи иностранным фирмам и организациям

и приема от них корреспонденции;

ж) соблюдением установленного порядка подтверждения виз иностранца-

ми на въезд в РФ, а также за заблаговременным продлением срока пребывания иностранцев;

з) своевременной отправкой  в вышестоящие организации письменных от-

четов по установленной  форме о выданных иностранцам  визах на въезд в Российскую Федерацию;

и) своевременным направлением в Управлении протокольной службы

МВЭС документации по вопросам открытия представительства  иностранных

фирм и продлению сроков действия разрешений на открытие представительств;

к) экономным расходованием  представительских средств и  продуктов.

2. Вести учет и готовить  предложения по посещению сотрудниками  протокольных мероприятий, устраиваемых  иностранными организациями и фирмами.

3. Осуществлять контроль  за поздравлениями, на условиях  взаимности,

представителей иностранных  организаций и фирм с национальными  праздниками, Новым годом и юбилеями.

Ответственный за протокольную работу имеет право:

1. Информировать руководство обо всех фактах нарушения правил протокола.

2. Консультировать всех  сотрудников по протокольным  вопросам, входящим в его компетенцию.