Деловой этикет и культура делового общения

Введение.

  В литературном языке произношение, так  же как и выбор слов и употребление грамматических форм, подчиняется определённым правилам, нормам.

  При правильном, единообразном произношении люди быстрее понимают друг друга, оно  облегчает общение между людьми, поэтому надо следить за своим  произношением, надо правильно произносить  звуки, их сочетания, правильно выделять ударные слоги, т е. надо подчиняться  тем нормам произношения, которые  установлены в литературном языке.

  Нормы произношения не остаются неизменными. Под влиянием письменной речи и местного произношения они несколько видоизменяются. В связи с этим в современном  русском литературном языке некоторые  слова допускают двоякое произношение; например, в слове булочная сочетание  чн можно произносить так, как  оно написано, но можно произносить  и шн;слово иначе можно произносить  и с ударением на втором слоге (иначе), и с ударением на первом слоге (иначе).

  Существует  очень полезный словарь-справочник „Русское литературное произношение и ударение", составленный под  руководством Р. И. Аванесова и С. И. Ожегова. В нём имеются правила  русского произношения и более 50 тысяч  слов с указанием их литературного  произношения. В случае сомнения в  правильности произношения того или  иного слова следует справляться  в указанной книге.  
 
 
 
 
 
 
 
 

  Деловой этикет и культура речевого общения.

  Наше  общество еще во многом не пришедшее  к нормам общежития, уже по чувствовало  потребность в культуре поведения  и общения. То и дело встречаются  объявления, сообщения реклама о  том что в лицеях, колледжах, гимназиях, школах открываются факультативы с  названиями “Этикет”, “Деловой этикет”, “Дипломатический этикет”, “Этикет  делового общения” и т.д. Это связано  с потребностью людей познать, как  нужно вести себя в той или  иной обстановке, как правильно устанавливать  и поддерживать речевой, а через  него и деловой, дружеский и т.д. контакт.

  Широкое понятие культуры непременно включает в себя то, что называют куль турой  общения культурой речевого поведения. Чтобы владеть ею, важно понимать сущность русского речевого этикета. 

  В коммуникации люди передают друг другу  ту или иную информацию, те или иные смыслы, что то сообщают, к чему то побуждают, о чем то спрашивают, совершают  определенные речевые действия. Однако прежде чем перейти к обмену логико-содержательной информацией, необходимо вступить в  речевой контакт, а это совершается  по определенным правилам. Мы их почти  не замечаем, поскольку они привычны. Заметным становится как раз нарушение  неписаных правил продавец обратился  к покупателю на “ты”, знакомый не поздоровался при встрече, кого то не поблагодарили за услугу, не извинились за проступок. Как правило, такое  неисполнение норм речевого поведения  оборачивается обидой, а то и ссорой, конфликтом в коллективе. Поэтому  важно обратить внимание на правила  вступления в речевой контакт, поддержания  такого контакта — ведь без этого  деловые отношения невозможны. Ясно, что осознание норм общения и  речевого поведения полезно всем, а особенно людям тех профессий  которые связаны с речью. Это  и педагоги, и врачи и юристы, и работники сферы обслуживания и бизнесмены, да и просто родители.

  Правила речевого поведения регулируются речевым  этикетом   сложившейся в языке и речи системой устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта. Это ситуации обращения, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, сочувствия и соболезнования, одобрения и комплимента, приглашения, предложения, просьбы совета и мн. др. Речевой этикет охватывает собой все, что выражает доброжелательное отношение к собеседнику что может создать благо приятный климат общения Богатый набор языковых средств дает возможность вы брать уместную для речевой ситуации и благоприятную для адресата ты- или вы форму общения, установить дружескую, непринужденную или, напротив, официальную тональность разговора.

  Важно подчеркнуть, что в речевом этикете  передается социальная информация о  говорящем и его адресате, о  том, знакомы они или нет, об отношениях равенства/неравенства по возрасту, служебному положению, об их личных отношениях (если они знакомы), о том, в какой  обстановке (официальной или неофициальной) происходит общение, и т.д. Так, если кто то говорит другому — Доброго  здоровьица! — то нет сомнения, что  это пожилой житель деревни или  выходец из нее. Если кто то бросает  — Привет! — значит, обстановка неофициальная, находятся в равных, непринужденных дружеских отношениях. Но представьте  себе, что “Привет!” ученик скажет учителю!

  Таким образом выбор наиболее уместного  выражения речевого этикета и  составляет правила (да и искусство) вступления в коммуникацию. Ср. пример ситуации, в которой герой повествования, интеллигент, должен установить деловой  контакт (и прежде всего — речевой) с человеком иной социальной среды, да еще и замешанным в неблаговидных  делах:

  Я подождал в стороне — пока он освободится, пока отъезжающие скроются в вагоне, а провожающие рассредоточатся  вдоль состава по окнам купе. И  тут он вышел из тамбура запыхавшись  суя чаевые в карман. Этакий рыжеватый  детина, этакий хитрый кот с бегающими  глазами. Я чуть было не допустил оплошность — едва не обратился к нему на “вы” да еще чуть не извинился за беспокойство.

  — Привет Утюг как дела? — сказал я  ему насколько возможно бесцеремонней.

  Дела  как в Польше: у кого телега, тот  и пан — бойко ответил он, точно мы с ним сто лет были знакомы. (Ч. Айтматов).

  Если  бы герой, следуя собственным привычкам, обратился к собеседнику на “вы”, да еще с извинением за беспокойство, адресат сразу понял бы что  перед ним чужак, а значит, и  говорить с ним не о чем! Можно  сделать вывод, что в языковых знаках речевого этикета заложены, а в речи реализуются социальные сигналы типа свой — чужой знакомый — незнакомый далекий — близкий  и т.д., с одной стороны, и равный — старший — младший по возрасту и/или положению — с другой. Ясно, что любое общество в любой  момент своего существования неоднородно, многолико и что для каждого  слоя и пласта есть как свой набор  этикетных средств, так и общие  для всех нейтральные выражения. И есть осознание того, что в  контактах с иной средой необходимо выбирать или стилистически нейтральные, или свойственные этой среде средства общения. Так, если среди подростков возможно обращение Эй, ты!, то к взрослому  человеку подросток обратится иначе.

  Употребляя  выражения речевого этикета, мы совершаем  сравнительно несложные речевые  действия обращаемся, приветствуем, благодарим…  Но почему же в языке существует такое множество способов это  делать? Ведь у нас до сорока выражений  применяемых в приветствиях (у  японцев более пятидесяти!), множество  форм прощания, благодарности и т.п. А сколько возможностей осуществить  просьбу: Я прошу Вас сделать  это; Просьба не шуметь; Сделайте это, пожалуйста; Если Вам не трудно, подвиньтесь  пожалуйста; Вы не могли бы подвинуться?; Вам не трудно подвинуться?; У Вас  не найдется, чем записать? — и  так до сорока моделей. А все дело в том, что каждое выражение мы выбираем с учетом того, кто —  кому — где — когда — почему   зачем    говорит. Вот и получается, что сложная языковая социальная информация заложена как раз в речевом этикете в наибольшей степени.

  Зададимся вопросом, почему же выражения речевого этикета обладают “волшебной силой”, почему их правильное применение приносит людям удовлетворение а неисполнение в нужной ситуации ведет к обиде? Думается можно выделить несколько сущностных признаков речевого этикета, объясняющих его социальную остроту.

  Первый  признак связан с неписаным требованием  общества к употреблению знаков этикета. Хочешь быть “своим” в дан ной  группе — большой или малой, национальной, социальной,— исполняй соответствующие  ритуалы поведения и общения. Ср. пример такого ритуала:

  Издали  слышен клаксон, среди гуляющих заметно  волнение. Приближается большой лимузин. На одном из крыльев трепещет красный  с фиолетовым оттенком флаг с красным  же крестом на белом фоне. Все  вокруг приседают, а затем садятся  на обочине со скрещенными ногами. На заднем сиденье лимузина виднеется  массивная фигура - король Тубоу IV. Его  положено приветствовать усевшись со сложенными ладонями. Это не просто обычаи, это закон соблюдение которого строго проверяется местными полицейскими. И точно так же рядовые жители Тонга приветствуют аристократов. (“Вокруг  света”).

  Социальная  заданность ритуальных знаков этикета  воспитывается в людях с раннего  детства.

  Второй  признак связан с тем, что исполнение знаков этикета воспринимается адресатом  как социальное “поглаживание”. Объясним это на примере из области биологии. В одном из экспериментов ученые хотели выяснить, являются ли в животном сообществе прикосновение, вылизывание, выискивание и т.п. лишь гигиенической  необходимостью или это “социальная” потребность животных в контактах. Были взяты две группы крысят, одну из которых сотрудники лаборатории  постоянно поглаживали. Эти крысята  выросли более крупными, умными, устойчивыми к заболеваниям животными, чем те, которых не гладили, не ласкали  Исследователи сделали вывод, что  потребность в прикосновении  в ласке у животных столь же значима, как и другие жизненно важные потребности. Еще более развита  эта потребность у человека. Психологи, педагоги знают, как важно одобрить, вовремя погладить ребенка, да и  взрослого! Над этим задумались языковеды  и обнаружили, что язык откликнулся  на такую потребность и создал систему словесных “поглаживаний” — речевой этикет: Здравствуйте — будьте здоровы; Благодарю — благо дарю. Спасибо — спаси вас Бог за доброе дело; Извините — признаю свою вину и прошу снять с меня грех и т.д. Вот типичный диалог, которым обмениваются приятели при встрече:

  -Привет  как дела?

  -Все  в порядке, а у тебя?

  -Тоже. Ну всего!

  -Пока.

  Никакой другой информации, кроме той что  “я тебя замечаю, узнаю, признаю, хочу с тобой контактов, желаю тебе добра” в таком обмене репликами  нет, и тем не менее это очень  важный ритуал “поглаживаний”. Вот  вы получаете новогодние открытки. Они, как правило, стереотипны: Поздравляю…  Желаю счастья, здоровья, успехов…  Но как бесприютно и холодно без этих поздравлений, без знаков внимания, без “поглаживаний”! И воспринимать эту информацию следует именно как знак социальных контактов и понимать, что вопрос “Как здоровье?” вовсе не предполагает рассказа о ваших болезнях. Это не содержательный вопрос врача или заинтересованного родственника, это знак социального “поглаживания”, контактирования на ходу…

  Третий  важный признак речевого этикета  заключается в том, что произношение этикетного выражения представляет собой речевое действие, или речевой  акт, т. е. выполнение конкретного дела с помощью речи. Известно, что  для осуществления множества  действий, состояний речь не нужна. Вы шьете, или режете, или пилите, или ходите,— и для “производства” этого вам не надо ничего говорить. Но есть такие действия, которые  могут совершаться только с помощью  одного инструмента — языка, речи. Как осуществить действие “совет”, или “обещание”, или “благодарность”? Для этого надо сказать советую, обещаю, благодарю… Исследования выяви  ли, что зафиксированных в словарях названий речевых действий до тысячи, способов же непосредственного выражения  — великое множество. Как уже  упоминалось выше, одних приветствий  у нас до сорока. В каждой ситуации речевого этикета можно обнаружить высказывания объединенные в системно организованную коммуникатив но семантическую группу Так например, в группе под названием “Благодарность” встречаем: Благодарю Вас; Спасибо; Я Вам (так) благодарен; Я Вам признателен; Я хочу поблагодарить; Я хотел бы поблагодарить… Позвольте поблагодарить; Примите мою благодарность и т. д. Причем некоторые выражения употребляются преимущественно с Вы-формой, другие — с ты- и Вы-формами Важно учитывать, что произнесение выбранного выражения происходит тогда, когда собеседники “я” и “ты” встречаются “здесь” и “сейчас”, поэтому для всех выражений характерна реальная модальность соответствия ситуации непосредственного общения, настоящее время момента речи, независимо от формы предложсния, в том числе с сослагательным или повелительным наклонением глагола. А поскольку произнесение выражения речевою этикета и есть само дело, причем социально и личностно значимое, ясно, насколько важен речевой этикет.

  Четвертый признак связан с третьим и  касается самой структуры высказываний в которых открытыми оказываются  “я” и “ты”: Я благодарю Вас; Извините меня. Это открытое, эксплицитное представлена коммуникантов в грамматике предложения, но может быть и скрытое, имплицитное, семантическое представление  их, как в благодарности Спасибо  или извинении Виноват которые, в силу синонимии, функциональной эквивалентности  с представленными ранее, содержат в глубинной структуре “я”  говорящего и “ты” адресата (Я говорю Вам) спасибо. Поскольку коммуниканты открыты в структуре выражений  речевого этикета, сила его воздействия  проявляется ярко.

  Пятым важным признаком речевого этикета  можно считать его связь с  категорией вежливости. С одной стороны  вежливость   это моральное качество, характеризующее человека, для которого проявление уважения к людям стало привычным способом общения с окружающими повседневной нормой поведения. С другой стороны — это абстрагированная от конкретных людей этическая категория, получившая отражение и в языке, что, конечно, следует изучать лингвистике. Вежливость нужно именно выражать, демонстрировать при общении (как и любовь), потому что если я в душе кого-то уважаю, но никак этого не проявляю, уважительность к человеку окажется нереализованной явно. Особенно важно это в официальной речевой ситуации или при общении с незнакомыми людьми. Вступая в контакт с родными, друзьями, знакомыми, мы, заранее зная “меру” любви и уважения друг к другу, имеем множество способов это подчеркнуть, с незнакомыми же людьми мера хорошего отношения — это вежливость, и здесь речевой этикет незаменим. С точки зрения речевого поведения вежливость предполагает “ненанесение ущерба” речью (иначе — не оскорбление), оказание знаков внимания, одобрение (по возможности) партнера и в то же время отведение от себя комплиментов, проявление скромности в самооценках и даже некоторое преуменьшение собственных достоинств, проявление такта, не позволяющего вторгаться в личную сферу собеседника, задавать нескромные вопросы проявление желания оказать услугу, помочь тому, кто в этом нуждается. Вежливые люди в разных ситуациях и по отношению к разным партнерам ведут себя корректно учтиво, галантно. А вот неумелая и неуместная вежливость воспринимается как манерность, церемонность. При этом надо понимать, что бывает вежливость искренность, идущая от чистого сердца, а бывает вежливость маска, за внешним проявлением скрывающая иные отношения. В мимолетном общении с незнакомыми люди соприкасаются главным образом лишь своими социальными ролями: продавец - покупатель, врач — пациент, юрист — посетитель, служащий — проситель,   пассажир - пассажир, кассир — покупающий билет и т. д. В этих ситуациях вежливость маска лучше, чем открытая грубость, — так улыбаются всем и каждому американцы, так здороваются с продавцом в странах Западной Европы.