Технология обработки графической информации

Содержание

 

Введение…………………………………...…………………………….……	4
1 Описание предметной области и соответствующего класса программного обеспечения ………………………………………………….	5
1.1 Понятие и классификация CRM - систем…………………………
1.2 Операционные CRM - системы…………..…………………….	5
1.3 Аналитические  CRM - системы ………………………….………	6
1.4 Комбинированные CRM - системы ……………………………..
2. Краткий обзор и сравнительный анализ программного обеспечения, представленного в данном классе ……………………………..…………….	10
2.1 Microsoft CRM………………………..……………….	5
2.2 Terrasoft CRM …………..……………….	6
2.3 Marketing Analytic …………..…………..……………….	8
2.4 Monitor CRM..……………...……………….	5
3. Выводы и рекомендации …………………………………………………..	17
Заключение…………………………………………..………………………..	32
Список использованной литературы…………………..…………………….	33

 

Введение

 

Необходимость появления CRM-систем как таковых возникла непосредственно из требований рынка (постоянно возрастающая конкуренция, упорная борьба за каждого клиента, растущие запросы заказчиков к качеству товаров и оказываемых услуг). Сбор и хранение всей необходимой информации, способной удержать старых и привлечь новых клиентов, повысить скорость работы подразделений, их реакцию на постоянно меняющиеся требования рынка, стало необходимым для каждой компании, стремящейся держаться на одном уровне с конкурентами. Все необходимые для этого методы и инструменты реализованы в рамках концепции CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами).

Целью курсового проекта является рассмотреть различные технологии обработки графической информации и провести сравнительный анализ.

Задачами курсового проекта являются:

• Изучение понятия CRM - систем;
• Рассмотрение видов CRM - систем;
• Освоение полного спектра функциональных возможностей CRM - систем;
• Проведение сравнительного анализа CRM - систем.

Предметом курсового исследования являются функциональные возможности CRM - систем.

Методами курсовой работы построения задач служат:

1. Теоретический анализ научно-технической и методической литературы по CRM - системам.
2. Детальное изучение CRM - систем.
3. Применение логических приемов сравнения, анализа, синтеза, абстрагирования и обобщения для построения дедуктивных и индуктивных умозаключений, представленных в изложении данной работы.
4. Получение практического опыта при работе с CRM - системами.

В ходе работы над курсовым проектом будет произведено рассмотрение различных видов CRM - систем, сравнение их достоинств и недостатков, что в следствии произведенного анализа приведет к выбору наиболее практичной, качественной и в тоже время удобной в использовании CRM - системы.

Для изучения и проведения сравнительного анализа были выбраны следующие CRM - системы: Paint, GIMP, Corel Draw и Adobe Photoshop. Дальнейшая работа будет производиться именно с данными редакторами, так как они являются более современными, практичными, качественными и удобными графическими редакторами.

 

 

 

Раздел 1. Описание предметной области и соответствующего класса программного обеспечения

 

1. Понятие и классификация CRM – систем

 

Существует множество определений CRM, при обобщении которых получим следующее.

CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании, предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Данный подход позволяет устранить разрыв между текущей и потенциальной эффективностью работы компании по привлечению и удержанию клиентов, объединить стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, что предоставит возможность построить такие внутренние и внешние отношения, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

Сама по себе концепция получила широкое распространение в банковском секторе начиная со второй половины XX века, когда возникла потребность в персональном и качественном обслуживании клиентов. В других отраслях данное решение не было востребовано. Во время развития супермаркетов, появления массовых продуктов, массовых покупателей, обилия качественной и привлекательной продукции о персонализации не вспоминали. Однако после того как компании поняли, что в условиях насыщенного рынка очень трудно находить новых клиентов, а значит, надо бережнее относиться к старым (для этого необходимо оперативно рассылать им информацию, собирать запросы, добиться того, чтобы клиенты косвенно могли управлять производством), они пересмотрели концепцию работы с клиентами и появилась выросшая из маркетинга лояльности концепция CRM.

Развитие информационных технологий стало толчком к массовому созданию программных средств, автоматизирующих и систематизирующих широкий спектр управленческих механизмов и подходов. В начале 1990-х гг. очередь дошла и до реализации концепции CRM. Широкое развитие программного обеспечения данной направленности не осталось незамеченным. В 1993 г. Gartner Group вводит аббревиатуру CRM.

В рамках новой концепции были интегрированы уже существующие компоненты:

- различные системы сбора информации о клиентах, частично включающие зачатки SFA (Sales Force Automa-tion) - Автоматизация деятельности торговых представителей;

- ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированных с источниками другой информации;

- системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.);

- базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке.

Полученный в результате продукт позволяет координировать не только действия различных подразделений организаций, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное программное обеспечение предоставило каждому из перечисленных подразделений доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей.

По данным компании Bain & Co , CRM-системам отводится все более важная роль в качестве глобальных средств управления. По результатам опроса, около 75% предприятий разного уровня применяют CRM решения в своей повседневной деятельности. Данный продукт вышел на второе место после систем стратегического планирования среди 25 наиболее популярных инструментов и технологий управления. Распределение расходов на CRM-системы по вертикальным рынкам представлено на рисунке 1.

 

Рис. 1. Распределение расходов на CRM-системы по вертикальным рынкам

 

Самый высокий уровень распространения решений CRM  демонстрируют промышленность (применяют в работе 22,5% предприятий), финансовый сектор (18,6%) и торговля (12,9%). В этих отраслях отказ от использования CRM ведет к неконкурентоспособности предприятия.

В России рынок программных средств данного типа еще далек от насыщения, за исключением столиц, поскольку в регионах существует не так уж много предприятий, применяющих CRM. По данным российских экспертов, можно ожидать повышения темпов роста рынка за счет предприятий среднего и малого бизнеса.

Что же в конечном счете дает внедрение CRM-систем на предприятии   (табл. 1)?

 

Таблица 1. Положительный эффект внедрения систем CRM в подразделениях предприятия

 

Эффект	Пояснение
Отдел продаж
Увеличение прибыли	Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках
Повышение точности прогнозирования продаж	Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками предприятия
Увеличение вероятности заключения сделки	Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает долю успешных сделок; база знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу
Снижение издержек	Автоматизация процесса продаж позволяет снизить до минимума рутинные операции, облегчить процессы контроля и управления сотрудниками
Повышение производительности труда сотрудников	Календарное планирование позволяет более эффективно использовать рабочее время
Снижение текучести кадров	Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых, так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение зависит не от личных отношений с руководством, а только от качества его работы
Маркетинг
Улучшение работы службы маркетинга	Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых кампаний, а также маркетингового анализа
Повышение эффективности рекламных кампаний	Рекламные кампании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Описания клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных на предприятии (платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок)
Поддержка клиентов
Снижение издержек на службу поддержки	Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента
Улучшение качества сервиса	Полная информация о клиенте позволяет идентифицировать категорию обращения и определить необходимый ресурс для решения проблемы, не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом
Повышение удовлетворенности клиента	Обеспечивается лояльность клиента по отношению к предприятию, которое всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно, и любой человек на предприятии обладает полной информацией о взаимодействии с ним
Повышение вероятности повторной покупки	Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с предприятием, повышая желание сотрудничать и в дальнейшем покупать дополнительные продукты
Обеспечение прибыльности службы поддержки	Обращение клиента в сервисную службу может стать хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги

 

Все системы CRM в зависимости от их типа можно разделить на три группы: операционные, аналитические и комбинированные (рис. 2).

 

Рис. 2. Классификация CRM-систем

 

1.2 Операционные CRM – системы

 

Операционные CRM – самый известный класс, поскольку разработан первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются следующие поколения CRM-разработок. Можно выделить такие функции данного вида программ: - планирование и координирование контактов с клиентами; - сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах; - контроль ведения длительных или сложных сделок; - анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок; - формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями. Эта разновидность программных продуктов более всего подходит банкам, страховым компаниям, лизинговым компаниям, проектным организациям и трейдерским компаниям. То есть тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных сотрудников. При ведении такого рода деятельности каждый клиент автоматически переходит в разряд VIP. А потому особое внимание стоит уделить работе с покупателями, следующей за совершением сделки: поддерживать контакты, поздравлять с праздниками и выявлять заинтересованность в других видах продукции или проектах. То есть для классического вида CRM-системы важна постпродажная работа. Такие системы способны работать автономно, без интеграции с прочими элементами программного обеспечения. Но если интеграция имеется, то с платформой 1С. Но чаще всего ограничиваются лишь синхронизацией справочников. Это характерно, в основном, для российских систем. Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов. На рынке технологий существует множество таких систем. Среди зарубежных разработок широко известны такие, как «Microsoft CRM», «GoldMine», «Sales Logic» и «Siebel». Среди российских – «WinPeak», «SalesExpert» и «Рарус CRM». Активно используют и украинскую версию «Terrasoft».