Сравнение приемов технических продаж

7. Установка  на немедленное действие. Ваша  задача – вывести клиента из  мучительного для него состояния  нерешительности в нужном для  вас направлении. 
• Откладывая покупку на завтра, клиент не сможет порадоваться ей уже сегодня. Говорите об этом! «Позвольте себе», «Побалуйте себя». 
• Соединяйте реальность с будущим. «Как только я вам расскажу, вы подберете для себя то, что вам надо». 
• Выбор без выбора. «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я вам его привезу?». 
• Метод повторяющегося «ДА». Чем больше клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему клиента не обязывающих, и тут же задайте принципиально важный вопрос. 
• Сочетание рациональности с эмоциями. «Купите это, и вы действительно получите массу удовольствия!», «Выберите что-то именно для себя: вы не представляете, какие вас ждут приятные впечатления!». 
• Приводите примеры собственного опыта использования нашей продукции, опыта ваших друзей и знакомых – об их прежних сомнениях и последующих затем прекрасных результатах.

10 ЭЛЕМЕНТОВ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ

• Комплимент аудитории создаст позитивный настрой. 
• Запоминающееся начало привлечет внимание аудитории. 
• Апелляция к выгодам и мотивирующее утверждение повысят заинтересованность. 
• Ссылка на авторитеты вызовет доверие к вашим словам. 
• Один-два ярких статистических примера повысят достоверность. 
• Вопрос к аудитории способствует активации её участия. 
• Использование наглядных средств повышает запоминаемость. 
• Жесты усилят образность. 
• Призыв к конкретным действиям повысит результативность. 
• Проявление благодарности и уважения к аудитории подчеркивает ваш профессионализм.

ОТВЕТЫ  НА ВОПРОСЫ.  
• Обязательно поблагодарите за вопрос – прямо или косвенно (Великолепный вопрос! Замечательно, что вы об этом спросили!). 
• Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против вас, поэтому не защищайтесь и не оправдывайтесь. 
• Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: коротко и ясно. 
• Если ответ на вопрос не приходит вам сразу в голову, пообещайте к нему вернуться в конце беседы, к этому времени вы уже придумаете ответ.

4. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ. 
Завершение продажи – это искусство превращения благоприятного отношения к вашему коммерческому предложению в немедленную покупку. 
Это тот этап, когда лозунг «Не продавайте, а помогайте» становится менее актуален. И здесь продавец должен сосредоточиться на конечной цели продажи, когда деньги клиента переходят в его карман. Надо запомнить:  
• если клиент стал к чему-то проявлять повышенный интерес,  
• начал задавать много вопросов,  
• его поведение стало более уверенным,  
     НАСТУПИЛ МОМЕНТ ПРОДАЖИ! 
Кстати, наиболее распространенная ошибка продавцов – продолжение уговоров купить товар тогда, когда клиент уже готов его купить. И для этого продавец должен преодолеть в себе барьер страха перед возможным отказом и прямо сформулировать свое коммерческое предложение.  
Не надо спрашивать в сослагательном наклонении «Что бы вы для себя выбрали?», спрашивайте просто: «Что вы для себя выбрали?». 
Следует помнить и о том, что делать пробные попытки завершения продажи надо в течение всего процесса продажи: решительных людей меньше, чем нерешительных, но они есть!  
Помните и о таких возможных ситуациях, когда люди совершают покупки не по строго намеченному плану, а импульсивно.  Причем импульсивные покупки мы совершаем без учета их последствий, здесь главное – купить что-то первым, дальше нас уже не остановить, мы как будто разрушили какой-то внутренний барьер… Это т.н. феномен «цепной реакции», Вам наверняка хотя бы раз пришлось этот феномен испытать на себе: образно говоря, вы пришли в магазин за нитками, а вышли с новым костюмом, с подходящей к нему блузой и чуть было не купили новые туфли, просто не подошел размер. При этом вы находитесь чуть ли не в состоянии эйфории, вас всё радует. Учитывайте этот момент особенно тогда, когда ваш клиент выбрал для себя хотя бы одну позицию.

ПЯТЬ  МЕТОДОВ ЗАВЕРШЕНИЯ ПРОДАЖИ.

1. Сделать прямое предложение и держать паузу. 
Есть мнение, что первый, кто нарушает молчание, имеет меньше шансов на благоприятный для него исход ситуации.  Выдержка паузы требует большего мужества, чем говорение. Вы можете спросить, почему так важно замолчать и не произносить ни слова? Потому что как только вы скажете хоть одно слово, вы тут же снимете давление с клиента, избавив его от необходимости отвечать на ваш вопрос и обрекать себя на покупку. Какой же должна быть длительность паузы? Как правило, всего-навсего 30 секунд. 
2. Создание спешки.  
Все клиенты любят одни и те же фразы: «Мне надо подумать», «Я позвоню вам завтра…», потому что эти фразы для них совершенно безопасны. Ваша задача – заставить клиента думать, что если он откажется от покупки, то потом об этом пожалеет. Пусть ваш клиент прочувствует, что если покупка откладывается на завтра, он не сможет ей порадоваться уже сегодня. Но вряд ли здесь нужно использовать такой метод «шантажа», как возможное неожиданное повышение цены: если потом клиент уличит вас во лжи, вам будет и стыдно и неприятно. Попробуйте по-другому.  
Итак, вы спросили, что клиент для себя выбрал, и замолчали. Получив ответ, вы понимаете, что выбор еще не означает заказа, и вот тут вы можете сказать: как удачно, что мы именно сегодня с вами договариваемся, потому что завтра на склад поступит новая партия продукции,  и уже во второй половине дня я смогу сделать вам поставку. 
3. Дать попробовать.  
    Вы, возможно, знаете секрет продавцов Птичьего рынка: они дают покупателям подержать щеночка или котенка – и, как правило, люди уже не могут потом расстаться с пушистым живым комочком. Вы тоже можете воспользоваться этим методом: пусть ваш клиент повертит в руках упаковки кремов, откроет колпачки, понюхает духи… Если он не согласен на мастер-класс, предложите ему просто нанести немного крема на одну руку, позже он сможет убедиться, что кожа на этой руке стала нежней и приятней. Задействуйте все пять чувств клиента, чтобы он смог влюбиться в ваш товар. 
     4.  Сделка априори (заранее). 
Вы строите диалог с клиентом так, будто решение о покупке им уже принято и вам осталось лишь уточнить некоторые детали. Здесь вы не говорите слово «если» (если вы купите…), вы говорите иначе: «После того, как Вы сделаете заказ, я напомню Вам основные этапы ухода за кожей…». 
     5.  Игра вопросами «По сравнению с чем» и «Почему». 
В таком диалоге, если вы правильно его ведете, клиент практически сам убедит себя в необходимости покупки. СМ. «ИСКУССТВО РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ».

ВСЕГДА  ПОМНИТЕ: ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА – ЭТО  ЛИШЬ ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОЦЕССА «УХАЖИВАНИЯ» ЗА КЛИЕНТОМ, дальше у вас начнется период «брачных отношений». Крепость этих отношений зависит только от того, насколько вы их контролируете.

4. УВЕЛИЧЕНИЕ ОБЪЕМА ПРОДАЖ. 
Известно, что 20% клиентов приносят 80% прибыли. Значит, к этому кругу особенно «результативных» клиентов вы должны относиться с наибольшим вниманием, ведь ваши отношения носят скорее партнерский характер, чем просто деловой.  
Понятно и то, что каждый человек, имеющий личный бизнес, стремится к постоянному увеличению своих продаж. Так как же их увеличить?  
Первое - постоянно поддерживайте в себе и развивайте в сотрудниках лояльное отношение к бизнесу и менеджменту компании, следуйте принятым обязательствам, воспитывайте в себе и в сотрудниках корпоративную солидарность. 
Второе - продажи надо планировать! Начинайте каждое утро минимум с трех телефонных звонков новым клиентам (или с визитов к ним), плюс с трех звонков старым клиентам… Скажите себе, что ваше утро должно обязательно увенчаться договором на 2-3 коммерческих встречи, и добивайтесь этого. 
Помните два «золотых» правила: 
• Никогда не забывайте про клиента, никогда не давайте клиенту забыть о вас. 
• Заботьтесь о клиентах – и они будут заботиться о вас.

Третье –  анализируйте свой бизнес, обдумывайте  ситуации, когда вы очень успешно  продавали, или, наоборот, не смогли реализовать  свои возможности, записывайте удачные  ходы, делайте выводы. Помните: вы имеете право на ошибку, но не имеете права  на повторение ошибки. 
Четвертое – постоянно совершенствуйтесь! Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать! 
Пятое – четко планируйте свое время, учитесь его организовывать с наименьшими для себя потерями; разделяйте работу и отдых, это вам позволит восстановиться и действительно набраться новых сил. 
Шестое – создайте клиентскую базу и активно, эффективно над ней работайте (Кратко помечайте, что клиент купил, когда, что еще он хотел купить. Там же пометьте и некоторые сведения о клиенте: телефон или адрес, дату рождения, семейное положение, личностные характеристики - всё, что сочтете нужным).  
Седьмое – такая же база нужна и  для сведений о консультантах вашей группы: дата прихода на работу, ступени  роста, черты характера, личные даты и т.п.

 

1. Работа с возражениями.

Интерес + защитный механизм = возражение. Работа с возражениями – это очень тонкая последовательность действий, которая заключается в  снятии защитного напряжения у клиента  с целью выявления четкого  интереса и повторной презентации.

Возражения (сомнения) – естественное состояние  покупателя, «продвигающегося» на пути к завершению сделки.

Сомнения  часто высказываются в форме  критических замечаний, особенно в  нашей стране, но в действительности за ними скрывается желание покупателя получить больше информации о товаре или услуге. Каждый клиент хочет  «сохранять лицо»: выглядеть знающим, компетентным и делающим правильный выбор.

Приветствуйте возражения!!!  Возражение – знак того, что Вас слушают, принимают решение о покупке и нуждаются в дополнительной информации.

Ошибочные линии поведения  при работе с возражениями клиентов

Спор

Аксиома – спорить с клиентом бесполезно.

Спор  заставляет клиента занять жесткую  позицию, с которой его очень  трудно «сдвинуть». Понятно, что если продавец встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует  во вред собственным интересам. Даже если продавец вежливо и корректно  пытается переубедить клиента, предлагая  самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.

Уход из ситуации

Такой стиль  поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае продавец, заслышав нотки сомнения в голосе покупателя, прекращает всякую активность. Длительное молчание продавца в этом случае расценивается клиентом как невозможность добавить ничего хорошего про товар. Поэтому сомнения усиливаются и покупатель стремиться уйти, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

Оправдание

Удел  продавцов, не очень уверенных в  себе или в достоинствах своего товара. Нерешительность и оправдывающиеся  интонации в голосе продавца резко  снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может  решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки.

Типичные ошибки продавцов:

• Паническая боязнь возражений
• Излишняя эмоциональность
• Не слушание клиента
• Отсутствие анализа после завершения ситуации
• Неумение работать с возражениями
• Нежелание работать с возражениями
• Неправильное понимание истинных причин возникновения возражений
• Отсутствие анализа
• Отсутствие коллективного обсуждения наиболее типовых и сложных возражений
• Переход на личности

Основные правила работы с сомнениями клиента

Правило 1

Сомнения  клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся  нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту  бывает достаточно озвучить собственные  переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продавец, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно  интересно ваше мнение, даже если оно  расходится с моим. Я уверен в себе».

Правило 2

При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.

Правило 3

Если  ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95% случаев за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

«Бросаясь»  сразу разубеждать покупателя, мы теряем возможность понять суть его  сомнений.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Лучше использовать открытые вопросы:

v  Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?

v  Почему вы так считаете?

v  Какая информация необходима вам для изучения?

Оптимально  иметь не меньше 10 таких вопросов, отвечающих единственному требованию – получение ответа на вопрос: «В чем истинная причина сомнений покупателя?».

Правило 4

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя –  это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.

Правило 5

При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и  опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся  с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.

«Некоторым  покупателям сначала кажется, что  у нашей продукции высокая  цена …»

«Мне  самому сначала казалось, что продукция  конкурентов ничем не отличается от нашей …»

Такие фразы  помогают клиенту понять, что его  внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к  словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает  его сомнения.

«Некоторым  покупателям сначала кажется, что  у нашей продукции высокая  цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».

Важно, чтобы  первая часть и вторая не были связаны  друг с другом по принципу: «Да …, но …».

Лучше использование  словосочетаний:

v  В то же время

v  С другой стороны  

Правило 6