Сравнение приемов технических продаж

Сравнение приемов технических  продаж.

конкретные  вопросы ТЕХНИКИ ПРОДАЖ. 
                
Практически в каждой продаже можно выделить 4 ключевых этапа: 
1. Установление контакта 
2. Сбор информации, разведка 
3. Презентация коммерческого предложения 
4. Завершение продажи 
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные или реализованные возможности. 
Как работник фирмы, вы должны помнить: ПРОЦЕСС ПРОИЗВОДСТВА ТОВАРА ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ТОГДА, КОГДА ЭТОТ ТОВАР КУПЛЕН.

1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА. 
Первые 30 секунд, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, на уровне инстинкта самосохранения. Что делать: «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения»? 
При установлении контакта с клиентом нет репетиций, вы должны понравиться с первого взгляда – и это тоже часть вашей профессии. 
Все, что делается на этом этапе, условно можно назвать «наведением мостов» взаимоотношений. Клиенты хотят большего, чем товар или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. ЛЮДИ ЛЮБЯТ, КОГДА ИХ ЛЮБЯТ. 
Первый ряд оборонительных сооружений клиента состоит из страха (или агрессии), недоверия и сомнения. Наблюдая за вами в первые минуты, клиент ищет ответ на вопросы, может ли он доверять вам и насколько вы сами верите в свой товар или услугу. Однако у продавца практически нет времени, чтобы завоевать доверие клиента: его надо получить сразу или в ближайшую пару минут. Потому что свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет. 
Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и апатии. Вы должны отличаться от других, вас должны запомнить! 
Успех продажи определяется, прежде всего, тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью. 
Как хорошо известно менеджерам по продажам, прежде чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Говорят, продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании. 
Личный пример. Одна моя знакомая рассказала историю своей карьеры в ФЛ. В нашу фирму она пришла в довольно тяжелый период своей жизни, а потому невольно начала работать по принципу «продать хоть что-нибудь»: ей казалось, что если для нее наша косметика дорогая, то и все её клиенты считают так же. А затем спонсор пригласила мою знакомую вместе провести презентацию в организации – и помочь, и набраться опыта. Эта презентация совершила перелом в её сознании: женщины в этой организации выглядели самым обычным образом, но все они купили себе не отдельные кремы, а серии, не говоря о гелях для душа, шампунях и т.д. И моя знакомая, обдумав все это, потом мне сказала: знаешь, я поняла, что все это время работала НЕЧЕСТНО. Я работала как бы от себя, а надо работать от фирмы. Надо продавать не баночки, а надо рассказывать, что надо купить, чтобы кожа была здоровой и красивой. 
Мне кажется, она очень хорошо сказала. И её опыт будет полезен многим.

ФОРМИРОВАНИЕ  ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ. 
Продавец должен понравиться клиенту с первого взгляда, это часть профессии. Кто не считает это обязательным условием, может его не придерживаться. Но это автоматически означает, что вам нужно найти другую профессию – где не надо нравиться. 
Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое. Продавец должен уметь управлять первым впечатлением. 
Профессиональный внешний вид и личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте: вы – живая витрина компании. Поэтому будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать. Особенно же помните то, что ваш внешний вид – это 90% первого впечатления. 
Важный момент: на этапе установления контакта ваше умение слушать произведет большее впечатление, чем ваше умение говорить. 
Одним из мощных инструментов установления контакта является ваша способность в первую минуту общения с клиентом сказать ему уместный комплимент, за это сразу можете поставить себе «5+». Вы можете подчеркнуть позитивный момент во внешнем виде клиента, в его поведении, окружении – при условии, что делаете это искренне. Помогите клиенту осознать свою значимость. 
Виды комплиментов:

• комплимент офису, должности, компании клиента
• личный комплимент клиенту
• комплимент деловым качествам.

Теперь остановимся  на вашей речи. На этом этапе справедливо  утверждение: не важно, что вы говорите, а важно, как. Если продавец говорит в излишне быстром темпе, это часто создает впечатление неуверенности и спешки. Кроме того, учитесь делать паузы, это очень эффективный прием. 
Обратите внимание и на соответствие ваших жестов тому, что говорите. Если вы произносите, что очень рады встрече, а сами украдкой смотрите на часы, покупатель обратит внимание именно на вашу спешку. 
Интересен способ установления первого контакта при помощи техники «зеркального отражения»: продавец подстраивает свой голос, тональность и темп речи под тональность и темп речи клиента. 
Частью вашего карьерного успеха является и деловая одежда и, особенно, мягкая, доброжелательная улыбка. «Вежливость нам ничего не стоит, но ее отсутствие нам дорого обходится». 
Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важней того, что вы говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо. Даже если он расстроен предыдущим клиентом.  
У артистов балета есть профессиональный термин: «держать спину». Ваша осанка тоже очень много может о вас сказать потенциальному клиенту. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека. 
Запомните с первого раза имя клиента. В этом вам может помочь ассоциативная память: например, клиентку зовут, как вашу дочь или сестру или начальницу или любимую актрису…  
Обязательно уточните, какое обращение к себе предпочитает клиент: по имени или по имени-отчеству.

2. РАЗВЕДКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ И ПОТРЕБНОСТЕЙ  КЛИЕНТА. 
Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.  
Основные инструменты для этого – техника задавания вопросов и техника слушания.  
Клиенту нужно дать понять, что вы задаете вопросы не из праздного любопытства, а только из стремления предложить наилучшее решение его проблем. При этом вопросам должны предшествовать вводные фразы:

• Как вы считаете?
• Каково ваше мнение? и т.д.

Эти фразы  создают у клиента ощущение его  значимости. 
Мастерство продавца на этом этапе заключается в умении слушать и задавать вопросы. Искусство задавать правильные вопросы – это то, чему нужно учиться большинству продавцов, потому что именно так вы можете вовлечь клиента в разговор. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте. 
Запомните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а кто задает больше удачных вопросов и слушает. 
                        СТР. 39 – КАРТИНКА

ТЕХНИКА ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ 
Что это такое – правильный вопрос? Это вопрос, заданный в нужное время и в нужной форме. И это один из основных инструментов продавца. 
Все вопросы можно разделить на две категории:

• открытые вопросы
• закрытые вопросы.

Закрытые  вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы. На такие вопросы можно ответить только «да» или «нет», т.е. получить в результате минимум информации о клиенте (или подтвердить свою гипотезу относительно потребностей клиента). Поэтому закрытые вопросы считаются вопросами повышенного риска. Вспомните себя. Вот вы входите в магазин, и к вам тут же устремляется продавец с вопросом, не помочь ли вам. И вы отвечаете «нет», потому что не хотите брать на себя никаких обязательств.  
Поэтому на начальных и завершающих этапах продаж пользоваться закрытыми вопросами нежелательно: вы можете услышать от клиента нежелательное для себя «нет». 
Но есть особенные закрытые вопросы, т.н. «хвостатые». На такой вопрос любой нормальный человек ответит «да».

• Вам не кажется, что…  зимой наша кожа нуждается в особенно тщательном уходе?

Здесь ответы, которые мы хотим получить, часто  содержатся в вопросах, которые мы задаем.  
Но вряд ли нужно рассчитывать на вдохновение, которое вас внезапно охватит именно при разговоре с клиентом и тут же поможет вам придумать ряд удачных вопросов. Будет правильней придумать такие вопросы дома – и выучить их наизусть. Помните: задавая вопросы, вы должны предвидеть ответ, поэтому каждый ваш вопрос должен быть тщательно продуман. 
Открытые вопросы – те, на которые нельзя дать односложный ответ «да» или «нет». Открытые вопросы помогают разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. Но, задавая такие вопросы, вы должны помнить, что они от вас потребуют применения специальных техник активного слушания. 
Есть еще два вида открытых вопросов: полуоткрытые и альтернативные. 
Полуоткрытые вопросы предполагают краткие, лаконичные ответы. Их задают, чтобы получить конкретную информацию. 
Пример: - Сколько времени в день вы тратите на уход за лицом? 
Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) предполагают два ответа, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или». 
Пример: - Вам удобнее встретиться в понедельник или в среду? 
Вопросы вовлечения (мечты вслух). 
Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки, но незаметно натолкнуть его на это должны вы. Например: - Теперь вы, наверное, сможете посоветовать и вашим близким косметику Faberlic? У нас недавно появилась уникальная серия косметики для мужчин, вы наверняка обратили на нее внимание… 
Однако если вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому – ноль. Итак, об умении слушать и слышать.

ТЕХНИКА ЗАИНТЕРЕСОВАННОГО (АКТИВНОГО) СЛУШАНИЯ 
Чего следует избегать? 
Избегать нужно негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Вы должны уметь слушать непредвзято, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове. 
- Предвзятое слушание: вам кажется, что вы заранее знаете, что клиент хочет сказать, и вы – даже против своей воли – будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно, что недопустимо, если вы хотите успешно продавать. 
- Избирательное слушание: вы слышите только то, что хотите услышать, всё остальное как бы отфильтровывается. Однако в этом случае отсекать можно только негативные высказывания клиента, только их вы можете «не расслышать». 
- Отвлеченное слушание: вы не проявляете эмоций и выглядите как человек, думающий о чем-то другом. 
Основные приемы активного слушания: 
- Прием «ЭХО». Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…». Клиенту будет приятно, что вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания. 
- Прием «РЕЗЮМЕ». Обобщение в сжатом виде высказываний клиента. «Итак, вас интересует…», «Важными для вас критериями выбора являются…». 
- Прием «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ». 
«Если исходить из того, что вы сказали, вас прежде всего волнует, антиаллергенна ли наша косметика».          
- Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы говорите: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…». 
- НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать важные моменты беседы, киваете, сопровождаете речь клиента одобрениями (да, вы правы, конечно, отличная мысль). 
- ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ УСЛЫШАННОГО. Говорите с энтузиазмом: Правильно ли я вас понял? Не так ли? 
Однако, изучив все эти приемы, помните то же правило, которое всегда помнят врачи: главное – не навредить! Не старайтесь в беседе с клиентом применить всё, что вы умеете, т.е. НЕ ТРЕНИРУЙТЕСЬ на клиенте, в первую очередь будьте с ним искренни: совсем не нужно, чтобы ваш клиент был просто погребен под вашими «приемчиками».

 
3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ.

Всегда помните  выражение: люди не покупают наши товары, в действительности они покупают представление о том, как они  себя будут хорошо чувствовать, когда  начнут ими пользоваться. Поэтому: 
НЕ ПРОДАВАЙТЕ ТОВАРЫ, А ПРОДАВАЙТЕ ПРИЯТНЫЕ ОЩУЩЕНИЯ И РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ.

Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются сотни маркетинговых  призывов: прийти, попробовать, купить и пр. Продает тот, у кого более  убедительное сообщение. А, значит, ВАШ  призыв должен быть услышан и выделен  на фоне многих других. Презентация  должна сначала привлечь Внимание, затем вызвать Интерес, пробудить  Желание купить, и, наконец, у покупателя должна возникнуть Уверенность в  нужности товара, после чего он обязательно  перейдет к ДЕЙСТВИЮ. 
Рассмотрим техники и методы презентации. 
1. Техника «СВ». Свойство товара-->Выгода. Это перевод  
Свойства товара в Выгоду от его пользования. Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами.  
Как говорится, лимон еще не куплен, а у клиента уже текут слюнки. Помните: презентация тогда эффективна, когда она подогнана, как пиджачок на примерке, под конкретного клиента или под конкретную ситуацию продаж. Вы должны перевести клиента из безразличного состояния по отношению к вашему товару в позитивное, а это возможно только тогда, когда вы ведете разговор с покупателем на языке его выгод, потребностей, желаний и ценностей. Примерами вводных фраз этого языка являются фразы: «Это вам позволит…», «И тогда вы сможете…», «Это, как я поняла, для вас существенно (важно)...».

Наиболее  распространенные преимущества:             
  -здоровье 
  -получение прибыли 
  -экономия денег 
  -экономия времени 
  -уверенность, надежность (правильно вложил деньги) 
  -удобство, комфорт 
  -престижность  

2. Избирательность  презентируемых свойств («воронка»). Этот метод рекомендует: отбросьте выгоды, которые не являются важными для клиента, и выделите выгоды, составляющие преимущество перед конкурентами. Влюбите клиента в уникальность продукции Faberlic: быть первым в сознании клиента не менее важно, чем быть первым на рынке. 
3. Создавайте образы в сознании покупателя. Язык имеет вкус и цвет. Ищите удачные сравнения, метафоры, аналогии: У вас появится совершенно необыкновенное чувство – какое бывает ранним летним утром, когда вы ощущаете на лице легкий свежий ветер и нежное прикосновение первых лучей солнца, кожа становится шелковистой, упругой… Пленительный аромат… Волшебный эффект легкости… Облако духов… 
    4. Эмоции и логика – это составляющие вашего метода убеждения клиента. Искусство заключается в том, чтобы ваши рациональные и эмоциональные доводы попали в «десятку» - точно в потребности и желания клиента. Когда вы рассказываете о носителе кислорода Аквафтеме, вы воздействуете на рациональное мышление клиента, а когда вы произносите такие эпитеты как НОВЫЙ, УНИКАЛЬНЫЙ, ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ, ВОЛШЕБНЫЙ, УДИВИТЕЛЬНЫЙ, ОСОБЫЙ, ЛУЧШИЙ, ПЕРВЫЙ и т.д., вы апеллируете к эмоциям покупателя. 
Ищите и запоминайте такие слова, применяйте их постоянно. 
5. Методика презентации: монолог, мини-диалог или шоу.  
Однако какую методику Вы ни выбрали бы, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы люди вас услышали. Можно вести презентацию как монолог, можно вовлекать клиента в мини-диалоги, можно превратить презентацию в настоящее профессиональное шоу. Но в любом случае важно знать несколько правил. 
• Эффект «края»: суммарное впечатление от презентации на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою презентацию. 
• Говорите медленно, короткими предложениями – это универсальная рекомендация для всех, кто хочет, чтобы его поняли. Более половины взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов или если фраза длится без паузы больше 6 секунд. 
• Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в гипнотическое состояние, повышают доверие к словам. 
• Не забывайте главной цели своей презентации: призвать клиента к нужным вам действиям.   
                                
6. Поддержание внимания.  
• Варьируйте громкость, тон, интонацию речи каждые 2-3 
     минуты.  
• Привлекайте внимание переменой позы, движением руки, 
вопросом, шуткой. 
• Вовлекайте покупателя в процесс: сейчас мы с вами посмотрим… 
• Создавайте ожидание: «Это вам покажется особенно интересным»; 
«Это важнее, чем вы можете подумать…».