Кроме того, различные отдельные аспекты процессов защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Республики Беларусь, постановлениями Совета Министров Республики Беларусь, министерств и ведомств Республики Беларусь, областных исполнительных комитетов и Минского Городского Исполнительного Комитета, декретами и указами Президента Республики Беларусь и иными законодательными актами, действующими в Республике Беларусь, а также нормами международных договоров, действующих для Республики Беларусь.  

 

Глава 2. Реализация основных прав потребителей при торговом обслуживании.

2.1. Потребитель в системе правовых отношений при торговом обслуживании.

 

      Согласно  закону «О защите прав потребителей», потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

      В роли потребителя того или иного товара (работы или услуги), таким образом, выступает каждый гражданин государства.

      Намерения либо действия такого гражданина по заказу, приобретению или использованию  работ, товаров или услуг вызывают возникновение определенных правовых отношений.

      Конечно же, такие правовые отношения строго регламентированы и регулируются государством. Для их осуществления в государстве  организованы специализированные структуры, действующие на всех уровнях управления и во всех регионах страны.

      Так, в соответствии с действующим законодательством Беларуси, права потребителей обеспечиваются государственной, судебной и общественной защитой.

      Государственная защита осуществляется специалистами  комитета предпринимательства и  инвестиций, управлений облисполкомов и областных организаций, а для координационной их деятельности при облисполкомах созданы Советы по защите прав потребителей. На региональном уровне эти функции возложены на уполномоченных (специалистов отделов торговли, экономики и рыночных отношений) гор– и райисполкомов.

      Общественную  защиту представляют областные Союзы защиты потребителей и их региональные общественные объединения.

      В сельской местности эти функции  выполняют общественные советы по защите прав потребителей при поселковых и  сельских исполкомах.

      Основной  задачей деятельности вышеперечисленных  структур (например, в Минске их 5) является защита прав и законных интересов потребителей на рынке товаров и услуг.

 

2.2. Реализация  основных прав  потребителей при  торговом обслуживании.

 

      Реализация основных прав потребителей при торговом обслуживании закреплена законодательно.

      Так, потребитель имеет право обращаться к продавцу с требованиями:

• замены товара;
• возврата денег;
• уценки;
• ремонта;
• возмещения затрат на ремонт.

      Однако, зачастую на практике реализация этих прав невозможна из–за нежелания продавцов терпеть убытки. В таких случаях потребителю следует добиваться реализации своих законных прав, обратившись в соответствующие инстанции и, в первую очередь, в местное отделение Белорусского общества защиты прав потребителей.

        Специалисты Общества в любом случае постараются сделать все возможное, чтобы помочь каждому человеку, но, к сожалению, существуют случаи, когда помочь потребителю в защите его интересов практически невозможно по вине самого потребителя.

      Поэтому, совершая покупку или получая услугу, потребитель должен:

• брать документ, подтверждающий факт покупки, услуги. Этим документом может быть: чек, квитанция, накладная, запись на упаковке;
• выяснить, кем является продавец — юридическим или физическим лицом. Если продавец — физическое лицо, то закон «О защите прав потребителя» покупателю помочь не сможет;
• знать, что вопрос потребителя должен решаться в течение 7 дней или, если требуется экспертиза, не дольше 14 дней.
• знать, что все претензии и жалобы должны составляться только в письменной форме.

      Соблюдение  этих правил поможет потребителю  отстоять свои права в любой ситуации.

 

Глава 3. Организация защиты прав потребителей при продаже товаров.

3.1. Порядок обмена товаров ненадлежащего качества.

 

      Согласно  ст.22 закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом — заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования.

      При отсутствии у продавца (либо изготовителя) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования он должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и т.п.) по не зависящим от него причинам, он в течение месяца со дня предъявления требования потребителем обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.), с согласия потребителя.

      По  требованию потребителя продавец обязан в трехдневный срок предоставить потребителю безвозмездно во временное  пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Порядок предоставления таких товаров, а также перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливаются в соответствии с пунктом 2 статьи 21 закона «О защите прав потребителей».

      Закон «О защите прав потребителей» отдельно устанавливает, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый (на товар, не бывший в употреблении).

      При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

      В качестве примера вышеприведенной  информации можно привести следующий  случай.

      Елена Алексеевна Петракова заплатила торговому предприятию 760 тысяч рублей за новый телефон. Однако скоро он перестал работать. После введения пин–кода телефон просто зависал.

      В сервисном центре покупательнице посоветовали поменять siм—карту. Девушка ее заменила, но телефон по–прежнему не работал. Менять аппарат или возвращать деньги на фирме не захотели.

      Тогда Елена обратилась к юристам БОЗП, которые составили претензию и направили ее продавцу с требованием ввернуть деньги. Продавец отказался, заявив, что на работу телефона влияет siм—карта.

      После этого БОЗП сделало запрос оператору сотовой связи: «Может ли siм–карта влиять на работу телефона?» Заключение экспертов было однозначным — нет. Затем было подано заявление в суд с требованием поменять телефонный аппарат и возместить моральный ущерб.

      При судье было заключено мировое  соглашение, по которому торговое предприятие выплатило Елене компенсацию и заменило неисправный телефон на новый.

 

3.2. Порядок возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара.

 

      Согласно  ст.16 закона «О защите прав потребителей», причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных или каких–либо иных недостатков товара (работы или услуги), а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре вред подлежит возмещению в полном объеме продавцом, независимо от вины последнего и от того, состоял ли потребитель с ним в договорных отношениях или нет.

      Такой вред подлежит возмещению, если он возник в течение установленных сроков годности или сроков службы товара, а при отсутствии таковых — в течение десяти лет со дня производства товара (выполнения работы, оказания услуги).

      Вред  подлежит возмещению независимо от времени  его причинения, если, в нарушение требований законодательства, срок годности или срок службы товара не установлены, или лицо, которому продан товар (для которого выполнена работа или оказана услуга), не было предупреждено о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы товара и возможных последствиях при невыполнении указанных действий.

      Согласно  ст.16 закона «О защите прав потребителей», изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и других необходимых для производства товаров (выполнения работ или оказания услуг) средств независимо от того, позволял ли уровень научных и технических знаний изготовителя (исполнителя) выявить их особые свойства или нет.

      Изготовитель (исполнитель или продавец) освобождается  от ответственности только в том случае, если он докажет, что причиненный потребителю вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром или его хранения.

      Причиненный вследствие недостатков товара вред подлежит возмещению или продавцом, или изготовителем товара по выбору потерпевшего.

      Причиненный вследствие недостатков работы или  услуги вред подлежит возмещению исполнителем.

      Следующий случай можно привести в качестве примера.

      Светлана  Ивановна Н. пришла в одну из парикмахерских для того, чтобы сделать химическую завивку. Мастер усадила женщину в кресло, накрутила волосы на бигуди, полила каким–то раствором и посадила под горячую сушку.

      Через несколько минут Светлана Ивановна почувствовала дискомфорт. Женщина сразу же попыталась привлечь внимание парикмахера, но та ответила «Потерпите. Так должно быть, чтобы лучше схватилась завивка, а то потом сами жаловаться будете».

      Светлана  Ивановна ждала около 40 минут, а когда сняли бигуди, помыли и высушили волосы, стало видно, что волосы у женщины полезли клочьями, а кожа головы покрылась волдырями.

      Светлана  Ивановна обратилась в БОЗП. Когда эксперты занялись ее делом, то оказалось, что мастер сделал клиентке завивку препаратом, который лет 20 назад был снят с производства. Заведующая парикмахерской не стала доводить дело до суда и согласилась оплатить все расходы. Таким образом, женщине возместили стоимость прически и компенсировали затраты за лечение.

      Следует отметить, что в некоторых случаях  компенсации, полученной потребителем от продавца за вред, причиненный товаром, явно недостаточно, так как имели место, например, какие–либо душевные страдания потерпевшего потребителя. В таких случаях, как правило, имеет место взыскание компенсации за моральный вред, причиненный товаром потребителю.

      Право потребителя на взыскание такой  компенсации также закреплено законодательно (но, к сожалению, в приведенном выше примере потребитель этим правом не воспользовалась).

      Компенсация морального вреда, причиненного потребителю  вследствие нарушения изготовителем (или продавцом) предусмотренных законодательством прав потребителя, осуществляется причинителем вреда при наличии его вины, если иное не предусмотрено законодательными актами.

      Компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда.

      Размер  компенсации определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий, а также в зависимости от степени вины причинителя вреда в случаях, когда его вина является основанием для возмещения вреда.