Изучение рынка услуг

Поведенческие особенности  руководителей влияют на стиль их руководства, избираемые формы и методы принятия управленческих решений представлены на рисунке 2

 

Рисунок 2- Система управления персоналом современной организации

Поведенческие особенности  руководителей включают:

1) Используемые руководителем  методы оценки и контроля.

2) Реагирование на возникновение  в организации проблем или  критических ситуаций.

3) Реализуемую ролевую  модель, побуждающую работников  к подражанию.

4) Критерии распределения  ресурсов организации.

5) Критерии, по которым  руководитель определяет уровень  вознаграждения и статус работника

6) Критерии, которые использует  руководитель при найме, отборе, продвижении, переводе и увольнении работников.

Модель поведения руководителя фиксируются в сознании подчиненных  через неформальные каналы коммуникации. Каждодневная информация, поступающая от руководителя — это поступки, рассказы, жаргон, символы, символические действия. Это основной механизм закрепления основ культуры.

Система управления персоналом (См.: рис. 2.) должна быть сформирована таким  образом, чтобы работники имели возможность обучаться, получать объективную оценку своей деятельности, продвигаться по карьерной лестнице, иметь социальные гарантии и мотивацию к участию в принятии важных решений. Имеет значение кадровая политика, социально-психологический климат в коллективе, культура, возможность реализовать демократический стиль руководства.

 

Таблица 1- Влияние стиля руководства на процесс принятия управленческих решений

Стиль руководства	Типы управленческих решений	Организа-ционные структуры	Методы разработки решений	Контроль за исполнением решений
Авторитарный	Индивидуаль-ные	Централизо-ванные	Анализ ситуации, построение сценариев, моделирование	Регулярный, жесткий контроль
Демократи-ческий	Коллективные Коллегиальные	Высоко децентрали-зованные	Дельфи, экспертное прогнозирование и моделирование, открытое обсуждение проблем	Мягкие формы контроля, доверие подчиненным
Либеральный	Коллегиальные	Средне децентрали-зованные	Метод деловых совещаний, прогнозирование и решение проблем в малой группе	Различные формы контроля (в зависимости от объекта контроля)

Авторитарный стиль руководства характеризуется жесткой централизацией, процессом разработки управленческих решений из одного управляющего центра, давлением на подчиненных, использованием манипулятивных стратегий воздействия на персонал. Такой стиль избирается руководством сильно бюрократизированных структур или организаций малого бизнеса со значительной концентрацией власти в руках одного лица — предпринимателя.

Демократический стиль руководства характеризуется высокой степенью участия трудового коллектива или руководителей среднего, нижнего звеньев управления в принятии стратегически важных решений. В первом случае речь идет о коллективных решениях, а во втором о коллегиальных. Демократический стиль применяется в децентрализованных организациях, в которых осуществляется управление по целям, результатам. Для таких организаций характерны: гибкие, адаптивные структуры, высокая мотивация и компетентность персонала.

Либеральный стиль руководства характеризуется определенным уровнем возможностей для участия работников в принятии управленческих решений. Однако, ситуация в коллективе может развиваться по-разному, иногда непредсказуемо. Руководитель, использующий либеральный стиль, может самоустраниться от управления. В этом случае организацией управляют представители «элитарного ядра», которые получает неограниченный доступ к власти и ресурсам. Возможны столкновения между различными группами, резкий рост конфликтов в коллективе.

Стили руководства оказывают  значительное влияние на процесс  разработки управленческого решения: избираемые формы контроля, методы управления (См.: таблица 1.). Стили руководства находятся в тесной взаимосвязи со структурным построением организации, системой общего менеджмента.

Изучая человеческий фактор разработки управленческих решений, отметим: определяющая роль в этом сложном процессе принадлежит руководителю. Требования к профессиональной компетенции менеджера включают не только необходимые знания и навыки, но и определенные человеческие свойства его как личности.

 

 

 

 

2.2  Социальные аспекты разработки управленческих решений в туристических организациях

Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

Заключение договора с  известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка  мебели и техники, направление сотрудников  в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, — все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области  туризма предполагают:

1) Владение технологией  продаж туристического продукта.

2) Навыки делового общения  и знание психологии клиентов.

3) Знание основ страноведения  и основных направлений туризма.

4) Умение работать с  документами и базами данных.

5) Знание правовых основ  туристической деятельности.

6) Свободное владение  интернет-технологиями, навыки продаж  и бронирования в сети.

7) Использование позитивных  моделей поведения.

Вспомним основные понятия  менеджмента туризма, которые фигурируют в законодательных актах.

Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

Туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;

Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

Туристский продукт — право на тур, предназначенное для реализации туристу;

Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор);

Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);

Туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;

Туристский ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Отметим, что туристические  агентства — это, как правило, небольшие организации, имеющие  ограниченный штат сотрудников. Успех  такой организации находится  в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.

Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

Решения, которые принимаются  в туристических организациях, зависят  от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.)

Управленческие решения, принимаемые в туроператорской  организации:

заключение договоров  с региональными представителями;

материальное обеспечение  организации,

проведение рекламных  компаний и акций;

заключение договоров  с индивидуальными клиентами;

разработка новых направлений  туристической деятельности;

выход на новые рынки;

заключение договоров  с иностранными партнерами;

создание резервного фонда;

создание системы электронных  продаж и ее усовершенствование;

создание условий для  обеспечения безопасности туристов и др.

Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации:

заключение договоров  с туроператорами, обладателями известных  брендов,

оформление пакета документов для туриста;

материальное обеспечение  фирмы, оформление помещений и снабжение  оргтехникой;

направление сотрудников  на обучение;

создание сайта организации  и продвижение на рынок;

использование системы электронного бронирования;

организация эффективной  системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);

решение непредвиденных ситуаций и проблем.

Менеджер в туристическом  бизнесе большую часть времени  тратит на коммуникации и общение  с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким  контекстом управления.

Культура представляет собой  совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных  для социальной общности.

Культура организации, по определению Э. Шейна — это совокупность коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции.

Составляющие элементы организационной  культуры — это:

наблюдаемые поведенческие  стереотипы при взаимодействии людей (язык, обычаи, традиции);

групповые нормы (ценности, стандарты, свойственные рабочим группам);

провозглашаемые ценности (объявляемые  во всеуслышание принципы и ценности, к которым стремится организации);

формальная философия (общие  и идеологические принципы, которыми определятся действия группы по отношению  к акционерам, служащим, клиентам, посредникам);

правила игры (правила поведения  на работе, ограничения, которые нужно  усвоить новичку);

климат (чувства, определяемые физическим составом группы и манерой  взаимодействия членов);

существующий практический опыт (методы и технические приемы, не требующие письменной фиксации);

склад мышления и ментальные модели (системы, определяющие восприятие, мышление и язык, передаваемые членам группы на этапе социализации);

принятые значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при  общении);

базовые метафоры (идеи, чувства  и образы, выработанные группой для  самоопределения, находят воплощение в зданиях, офисной структуре и др. материальных аспектах, отражают эмоциональные и эстетические реакции членов группы).

Культура обладает свойствами всеобщности, неформальности и устойчивости. Она охватывает все стороны деятельности и связана с традициями, повторяющимися на протяжении ряда лет.

Культура выполняет функции: адаптации, внутренней интеграции, координации поведения персонала, оптимизации мотивации работников и профилирования имиджа организации.

Итак, разработка управленческих решений в туризме — это  инициатива, творческий труд, инновационный  подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации.

 

 

3 Особенности сервисного предприятия

3.1  Организация сервиса на предприятии

Под сервисом понимается система  обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [3, с.688].

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар  и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Деятельность производителя  любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так  и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным  образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного  успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.