Изучение рынка услуг

На конкурентном рынке  сервис является подсистемой маркетинговой  деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

К основным принципам, которые  положены в основу современного сервиса, относятся:

1) максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

2) неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

3) гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Однако главный принцип  современного сервиса состоит в  следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

В условиях конкуренции производитель  берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис - непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено  следующими причинами:

1) Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

2) Созданием и профилизацией сервисных центров;

3) Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

Усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса  как инструмента маркетинга являются:

1. Привлечение покупателей.
2. Поддержка и развитие продаж товара.
3. Информирование покупателя.

Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя  сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

До последнего времени  считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно  установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут. Выгода очевидная. Машина с конвейера сходит один раз, а сервис за долгие годы ее службы производится много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта - элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма значительной [4, с.383].

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1) Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2) Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3) Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4) Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5) Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6) Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

7) Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8) Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

В основные задачи сервиса входит:

1) Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2) Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3) Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4) Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5) Доставка изделия на место эксплуатации.

6) Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7) Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8) Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9) Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10) Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Совершенствование процесса принятия управленческих решений и  соответственно повышение качества принимаемых решений достигается  за счет использования научного подхода, моделей и методов принятия решений. Поставленные во введении цели, на мой  взгляд, в работе раскрыты. Подведя  итоги, можно отметить некоторые  выводы.

Решение - это выбор альтернативы. Необходимость принятия решений  объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности, возникает на всех этапах процесса управления и составляет часть любой  функции менеджмента.

Принятие решения - не одномоментный  акт, а результат процесса, имеющего определенную продолжительность и структуру. Процесс принятия решений - циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, выборе из них наилучшей и ее реализации.

Принятие решений является самым важным делом в работе менеджера. Поэтому учиться принимать решения  нужно еще в процессе обучения, а не тогда, когда от руководителя уже зависит судьба предприятия. К тому сейчас можно учиться не только на собственных ошибках, но и на опыте других людей и организаций.

Итак, нами был рассмотрен и охарактеризован процесс принятия решений. Подытожим результаты работы:

Решение - это выбор альтернативы, сознательный выбор из имеющихся  вариантов направления действий. Решение - продукт управленческого труда, а его принятие - процесс, ведущий к появлению этого продукта. Выбор решения должен основываться на особенностях проблемной ситуации.

В зависимости от подхода  к процессу принятия решений выделяются технологии этого процесса. Однако все они выделяют три основных этапа: определение проблемы, выработка решения, выполнение решения.

Вся ответственность за принятое решение возлагается на руководителя, управленца. В настоящее время  нет практичных, конструктивных методов  или технологий принятия групповых решений или решений в условиях противодействия при многих активных участниках. Далеки от своего удовлетворительного решения многие относительно более простые проблемы принятия индивидуальных решений.

Огромную роль играет и  имеет основное значение работа консультанта-аналитика. Реальность требует от него сочетания  многих качеств: искусства анализа  ситуаций, глубоких профессиональных знаний, приемов и методов принятия решений, умения представления рекомендаций, профессиональных навыков в работе с людьми. Все это можно назвать хорошей работой сервиса.

Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности  фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают  потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь  с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать  продукт.

Для облегчения контакта потребителя  с фирмой, в случае необходимости, известные фирмы помещают телефоны на своих продуктах, а также выделяют специальные телефонные линии для  принятия экстренных мер по жалобам  клиентов. Основная задача служб сервиса -- удовлетворить клиента и сделать  его приверженным фирме. Зачастую служба сервиса является частью подразделения маркетинга на предприятии.

Было выявлено, что главным  моментом в конкурентной борьбе предприятий  сферы сервиса является высокое  качество обслуживания населения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

1. Маркетинг: учебник для  вузов / под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1996. - 534 с

2. Аванесова Г.А. Сервисная  деятельность: Историческая и современная  практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318с.

3. Котлер Ф., Армстронг  Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы  маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998. - 688 c.

4. Соловьев Б.А. Маркетинг:  учебник - М.: ИНФРА-М, 2008. - 383 с.

5. Ателье маркетинга ER [Электронный  ресурс] - Режим доступа: http://www.metaphor.ru/er/serv/serv_10.xml. Дата доступа: 08.12.2010.

6. Панкрухин А.П. Маркетинг:  учебник / А.П.Панкрухин. - 6-е изд., стер. - М.: Изд. «Омега-Л», 2009. - 656 с.: ил., табл.

7. Ассель Генри. Маркетинг:  принципы и стратегия: Учебник  для вузов. - М.: ИНФРА - М, 2001. - 510

8. Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007. — 496 с.

9. Батрик Р. «Техника принятия эффективных управленческих решений», Спб: «Питер», 2006. — ISBN: 5-318-00794-5. — 416 с.

10. Е. П. Голубков. «Технология принятия управленческих решений», М.: «Дело», 2005. — ISBN 5-8018-0268-1 — 544 с.

11. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма» / учебн. пособие. — 6-е изд., М.: «Новое знание», 2006. — ISBN 985-475-210-0. — 408 с.

12. Кинан К. Решение проблем, М.: Эксмо, 2006. — ISBN: 5-699-14275-4, 80 с.

13. Литвак Б. Разработка управленческого решения / Учебник — 4-е изд., испр. и доп., М.: «Дело». 2003 — ISBN: 5-7749-0099-1. — 392 с.

14. Вертакова Ю. «Управленческие решения: разработка и выбор» / Учебное пособие. — М.: «КНОРУС», 2005. — ISBN: 5-85971-055-0, 352 с.

15. Трояновский В.М. «Разработка управленческого решения». — М.: «РДЛ», 2003. — ISBN: 5-93840-037-6. — 208 с

16. Смирнов Э.А. «Разработка управленческих решений». — М.: «ЮНИТИ», 2002. — ISBN: 5-238-00127. — 271 с.

17. Травин В. «Подготовка и реализация управленческих решений», М.: «Дело», 2005. — ISBN: 5-7749-0363-X. — 80 с.

18. Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент туризма». — М.: «Финансы и статистика», 2002. — ISBN: 5-279-02534-8. — 288 с.

19. Фатхутдинов Р.А. «Управленческие решения» / учебник. 4–е изд., перераб. и доп. — М.: «Инфра-М». — 2001. — ISBN 5-16-000552-8. — 283 с.