Регулирование деятельности коммерческих банков

  Первый институт омбудсмена финансовой системы в  странах СНГ был создан 24 января 2009 г. в Республике Армения в соответствии с законом «О примирителе финансовой системы». В течение 2009 г. офис финансового  омбудсмена Армении получил 378 заявлений – жалоб на финансовые организации. Из принятых к рассмотрению требований 61% были решены в пользу потребителей, и финансовые организации компенсировали клиентам более 26 млн. драмов (около 2 млн. рублей).

  У института  финансового омбудсмена существует независимый совет - высший орган его управления. Совет состоит из семи членов, которых назначают союзы финансовых организаций, а также правительство, Центробанк и регулятор защиты прав потребителей. В числе функций совета: назначение председателя, утверждение уставных документов, утверждение бюджета омбудсмена (в т.ч. порядка и размеров оплаты работы специалистов), рассмотрение отчетов. Основной состав персонала состоит из шести человек - экономистов и юристов. Так же как и в Англии, где существует подобный совет, действует принцип независимости, который не позволяет вмешиваться в профессиональную деятельность омбудсменов[86].

  Финансирование  производится путем отчисления финансовыми организациями (участниками контролируемых рынков) своей обязательной доли согласно закону

  Кроме того, в Республике Казахстан действует  страховой омбудсмен.

  Страховым омбудсменом является специально уполномоченное физическое лицо, которое избирается представителями страховых компаний, подписавших специальный меморандум. Кандидатура страхового омбудсмена согласуется с органом страхового надзора.

  Создание  данного института в Казахстане было обусловлено введением прямого  урегулирования убытков по ОСАГО  и преследовало цель урегулирования разногласий между страховыми компаниями потерпевшего и причинителя вреда

  Сейчас под  «омбудсменом» могут подразумеваться  два различных института. Во-первых, омбудсменом именуют должностное  лицо, на которое возлагаются функции  контроля за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности органов исполнительной власти и должностных лиц. Так, в России термин «омбудсмен» употребляется в отношении Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации и Уполномоченного по правам ребенка при Президенте Российской Федерации.

  Во-вторых в  большинстве европейских стран  учреждена должность омбудсмена как независимого лица, регулирующего  во внесудебном порядке споры  между организациями - поставщиками товаров (услуг) и их клиентами. Наиболее часто омбудсмены разрешают споры, возникшие на рынке ценных бумаг, в банковской сфере и сфере страховых услуг.

  3.2 Права  и обязанности финансового омбудсмена  в Российской Федерации

  коммерческий  банк правовой

  В России инициатором  создания института внесудебного рассмотрения споров с участием физических лиц – клиентов кредитных организаций выступила Ассоциация российских банков (АРБ).

  В 2002 г. в  «Кодексе этических принципов банковского  дела», утвержденном АРБ, было впервые  указано на необходимость создания института омбудсмена. После консультаций с коллегами из Германии эта тема была специально вынесена и обсуждалась на очередном съезде АРБ.

  После большой  подготовительной работы в 2004 г. Совет  АРБ принял решение начать разработку документов, необходимых для учреждения института омбудсмена.

  За период подготовки с 2004 г. был всесторонне  изучен зарубежный опыт, проанализировано мнение банковского сообщества, проведены  многочисленные консультации с банкирами  и законодателями, подготовлен проект механизма внесудебного разрешения споров с участием финансового омбудсмена, разработаны нормативные документы, подобрана кандидатура финансового омбудсмена.

  В марте 2007 г. Ассоциация российских банков сформировала «План мероприятий по стабилизации ситуации на рынке потребительского кредитования», первым пунктом в котором значилось создание института банковского омбудсмена.

  Летом 2010 г. АРБ провела финальное анкетирование  членов Ассоциации, по итогам которого было согласовано официальное название института – Общественный примиритель на финансовом рынке (Финансовый омбудсмен) – и доработаны основные принципы его функционирования.

  Здесь необходимо обратить внимание на некорректность смешения двух понятий: финансовый омбудсмен  и общественный примиритель на финансовом рынке.

  Предполагается, что «финансовый» омбудсмен по аналогии с уполномоченным по правам человека займется защитой прав потребителей финансовых услуг.

  Вместе с  тем, наименование «общественный примиритель  на финансовом рынке» указывает на процесс рассмотрения споров, и принятия решения в ту или иную пользу. По нашему мнению, данная деятельность схожа с деятельностью третейского судьи, ничем принципиально не отличаясь. Здесь речь уже не идет о защите прав граждан, а о рассмотрении спора по существу. Таким образом, утрачивается изначальный смысл введен я института именно «финансового омбудсмена».

  У истоков  создания института Финансового  омбудсмена в России были Райффайзенбанк, Хоум Кредит энд Финанс Банк, ОТП  банк, ДжиИ Мани Банк, Национальный банк ТРАСТ и Юниаструм Банк.

  20 сентября 2010 г. Советом АРБ были утверждены  «Положение об Общественном примирителе  на финансовом рынке (Финансовом  омбудсмене)»[87] и «Регламент Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена)»[88]. На должность Общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена) был назначен депутат Государственной думы профессор Павел Алексеевич Медведев.

  Судя по интересу к новому институту, который  официально приступил к работе уже  с 1 октября 2010 г., большинство банков готовы вести открытую политику и  разрешать возникающие конфликты  с клиентами внесудебным путем.

  Для общественного  контроля за деятельностью Финансового  омбудсмена Правлению АРБ поручено сформировать Общественный наблюдательный совет при Финансовом омбудсмене из числа наиболее авторитетных специалистов на финансовом рынке и представителей профильных государственных органов, которому омбудсмен ежегодно будет представлять отчет о своей деятельности.

  Таким образом, в качестве концептуальной основы деятельности российского Финансового омбудсмена российские банки избрали германскую модель, в соответствии с которой институт финансового омбудсмена не является государственной структурой. Данное решение было принято после тщательного изучения законодательства о медиации, которое оказалось не приспособлено для оперативного рассмотрения массовых споров на незначительные суммы.

  Главные цели Финансового омбудсмена:

  • обеспечить доступную, простую, справедливую внесудебную  процедуру разрешения гражданско-правовых споров между кредитными организациями  и их клиентами на сумму до 300 000 рублей. По сравнению с европейскими странами, сумма относительно не большая. Так, в Нидерландах и Ирландии данная сумма составляет 250 000 €;

  • оказывать  консультативную помощь клиентам, разъяснять им их права и обязанности;

  • формировать  разумную практику применения норм законодательства;

  • формировать  обычаи делового оборота, в том числе  в целях последующего совершенствования  законодательства;

  • вести  публичную разъяснительную работу по вопросам применения законодательства о финансовых услугах.

  Примирительная  процедура рассмотрения жалоб распространяется на все виды финансовых услуг, оказываемых любыми финансовыми организациями. Таким образом, институт Финансового омбудсмена изначально формируется как универсальный для всего финансового рынка, что позволяет обеспечить единство практики рассмотрения сходных категорий споров.

  Присоединение к институту Финансового омбудсмена для финансовых организаций является добровольным. Оно оформляется специальной  декларацией о передаче на рассмотрение Финансовому омбудсмену споров с  участием физических лиц – клиентов финансовой организации. Таким образом, рассмотрение споров в соответствии с Регламентом Финансового омбудсмена возможно только в отношении финансовых организаций, официально присоединившихся к данному институту. Данное ограничение, на наш взгляд, не способствует развитию самого института, который, исходя из его назначения, должен быть обязателен для всех финансовых организаций. Необходимо, однако, отметить, что секретариат Финансового омбудсмена, будучи нацелен на максимально возможную помощь клиентам – физическим лицам, изначально принимает все жалобы и заявления. Но в отношении кредитных организаций, не являющихся участниками системы, Финансовый омбудсмен направляет только запросы и предложения о добровольном урегулировании спора без применения формальных процедур.

  Как показал  первый опыт, такие обращения Финансового  омбудсмена в большинстве случаев  рассматриваются банками положительно, что обеспечивается как высоким  личным авторитетом Финансового  омбудсмена, так и наличием внутрикорпоративного консенсуса относительно важности предоставления дополнительной защиты физическим лицам – потребителям финансовых услуг в форме такого общественного института[89].

  Спор может  передаваться на рассмотрение Финансовому  омбудсмену только по инициативе физического  лица – клиента кредитной организации  путем подачи заявления о передаче на рассмотрение Финансовому омбудсмену спора между физическим лицом  и финансовой организацией. Важно указать, что и обращение, и рассмотрение спора является для физических лиц бесплатным.

  Специально  отметим, что обе стороны при  оформлении соответственно декларации и заявления дают специальное  согласие на обработку Финансовым омбудсменом  любых относящихся к ним персональных данных, полученных при рассмотрении споров, в том числе на публикацию принятых по спорам актов и информации о спорах.

  Важным элементом  системы рассмотрения споров Финансовым омбудсменом является то, что заявление  принимается только при условии, что клиент ранее направил жалобу в финансовую организацию и получил не удовлетворивший его ответ либо в течение 30 дней не получил ответа.

  Деятельность  Финансового омбудсмена по рассмотрению жалоб организована следующим образом.

  Дистанционный консалтинг заявителей осуществляет специальный «колл-центр», а личный прием посетителей и предварительное рассмотрение письменных жалоб – сотрудники Секретариата. Регламент Финансового омбудсмена специально устанавливает обязанность самого омбудсмена и сотрудников его Секретариата разъяснять заявителям их права и обязанности в связи с предъявляемыми ими претензиями (требованиями) и давать рекомендации по форме разрешения спора.

  Письменные  жалобы с описанием сути дела и  приложением необходимых документов направляются в Секретариат Финансового омбудсмена. Омбудсмен на основании поданных документов решает вопрос о допустимости рассмотрения жалобы в соответствии с требованиями Регламента.

  Жалобы, которые  были признаны допустимыми, направляются для предоставления отзыва заранее определенному сотруднику финансовой организации, отвечающему за рассмотрение таких жалоб. Финансовая организация должна в течение одного месяца с даты поступления жалобы представить письменный отзыв, который направляется клиенту.

  Если жалоба клиента не удовлетворена, дальнейшее рассмотрение спора может проходить как в очной, так и в заочной форме на основании представленных сторонами документов, что позволяет эффективно использовать примирительные процедуры также в отношении сторон, находящихся на значительном удалении друг от друга и/или от места нахождения Финансового омбудсмена. При этом, Положением о Финансовом омбудсмене изначально предусмотрена как возможность определения места рассмотрения спора в зависимости от обстоятельств конкретного дела, так и возможность соз-дания на территории Российской Федерации специальных офисов Финансового омбудсмена для приема и предварительной обработки поступающих ему заявлений (жалоб).

  Финансовый  омбудсмен вправе истребовать дополнительные сведения от обеих сторон, а также заслушивать их устные пояснения.

  По результатам  рассмотрения спора омбудсмен утверждает подписанное сторонами Примирительное соглашение, выносит Постановление, разрешающее спор по существу, либо Постановление о прекращении  разбирательства спора. Примирительное соглашение может быть передано по согласию сторон на утверждение суду или третейскому суду в качестве мирового соглашения.