Гармонизация интересов общества с интересами отечественных предприятий

 

Міністерство  освіти і науки, молоді та спорту України

Тернопільський  національний економічний університет

Факультет економіки  та управління

 

 

                                                                     Кафедра економіки 

підприємств та корпорацій

 

 

Реферат

з дисципліни «Соціально-економічна безпека підприємства»

на тему:

«Гармонізація інтересів суспільства з інтересами вітчизняних підприємств»

 

 

 

 

                                                           Виконала:

                                                                                   студентка групи ЕПП-41

                                                                                     Замогільнова Анастасія

 

                                                                Перевірила:

                                                                               Навольська Наталя

                                                                        Володимирівна

 

 

Тернопіль 2011

План 

1. Визначення поняття «інтерес» та його роль в житті підприємця
2. Клієнтоорієнтованість як головна складова гармонізації інтересів
3. Характеристика основних етапів переходу підприємства до

клієнтоорієнтованого

Список використаної літератури

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     Що ж ми розуміємо під виробництвом? Спробуйте уявити життя людей без їжі, одягу, взуття, житла. Це неможливо, бо саме за допомогою цих речей підтримується життя людей. Але різні речі, з допомогою яких люди підтримують своє існування, в готовому вигляді, як манна небесна, з неба не падають. Ці речі, які економісти назвали матеріальними благами, люди повинні створювати самі. Людська діяльність, спрямована на створення матеріальних благ (засобів існування) - це й є виробництво.

      На сучасному  розвитку все актуальнішим стає  питання про гармонізацію інтересів.  Донедавна, категорія «інтерес» майже не вживалася в вітчизняній науковій літературі, що було зумовлене типом політичної і економічної системи, характером виробничих відносин, самою ідеологією та світоглядом у соціалістичному суспільстві. Суттєві зміни, що виникли в економічному житті з набуттям незалежності та адаптацією до нових ринкових умов господарювання, призвели до необхідності суттєвих економічних змін, розробки теоретичних засад, зокрема понятійно-термінологічного апарату економічної теорії. Досить швидко завдання гармонізації інтересів держави, суспільства та суб’єктів господарювання стало важливим пріоритетом суспільного розвитку країни. (Необхідно зазначити, що в західній економічній літературі ця категорія давно займає належне місце). У тлумачному словнику поняття «інтерес» визначається як прагнення, потреби, те, що буде на користь чому-небудь.

       Поняття  «інтерес» щодо підприємства виражає максимальне забезпечення внутрішньої, іманентно властивої кожному суб’єкту господарювання зацікавленості в результатах своєї діяльності. Відповідно до складної компонентно-просторової організації світової спільноти, система інтересів дуже складна і багаторівнева. Найвищий рівень у ній представлено інтересами світового суспільства та національними інтересами країн, а найнижчий – інтересами суб’єкта господарювання. Якщо підприємці виготовляють товари і послуги для задоволення суспільних потреб з мінімальними витратами і не встановлюють монопольно високих цін, їх інтереси збігаються з інтересами суспільства. Проте для практики трансформаційних перетворень в Україні, як і загалом для економічної теорії, важливо з'ясувати, коли інтереси підприємців і суспільства не збігаються. 
       Оскільки підприємці є основними господарюючими суб'єктами, найактивнішими дієвими особами в реалізації цілей та найважливіших рис економічної системи капіталізму на нижчій стадії його розвитку, завдяки їх діяльності виникли і кілька століть розвивалися корінні вади ринкової економіки: економічна криза, монополістичні тенденції в економіці, масове безробіття, класова поляризація суспільства та ін. Можна сказати, що, дбаючи лише про власні інтереси, підприємці у процесі своєї діяльності завдали ринковій економічній системі, а отже і суспільству, більше втрат, ніж вони прагнули б зробити це свідомо.

      За сучасних умов, ставлячи за мету привласнення максимально високих прибутків, підприємці (або частина з них) можуть досягти її різними шляхами:

1. виготовлення неякісних товарів;
2. неякісне виконання робіт і неякісне надання послуг;
3. встановлення завищених цін на товари, послуги і виконувані роботи і

внаслідок цього привласнення максимально високих прибутків;

4. ухиляння від сплати податків, що є важливою ознакою тіньової

економіки;

5. створення фіктивних фінансових трастів та інших фінансових

інститутів, які "викачують" гроші значної кількості довірливих вкладників; 
         Функціонування вітчизняних підприємств є досить важливою для суспільства в цілому. Гармонізація інтересів підприємства і суспільства виявляється у клієнтоорієнтованості підприємства.

         Питанням клієнтоорієнтованості підприємств присвячені численні роботи зарубіжних та вітчизняних авторів. Праці таких теоретиків та практиків у сфері маркетингу, як М. Ваш, А. Кулінич, В. Лошков, І. Манн, О.Мухортова, О. Новіков, Ф. Н’юелл, К Харський досліджують поняття клієнтоорієнтованості.

         Клієнтоорієнтованість – характеристика бізнесу, яка відображає місце інтересів клієнта в системі пріоритетів певного підприємства.

        У розвинених  країнах Заходу використання  підходів до управління взаємовідносинами  з клієнтами виявилось обов’язковим  атрибутом успішного бізнесу.  Проте у вітчизняних компаній  існує значна кількість проблем,  пов’язаних із взаємодією із  суспільством. Більшість українських  бізнесменів просто не бачать  зв’язку між споживачами й  обсягами продажу.

      У передкризовий період значна кількість вітчизняних компаній приділяла мало уваги побудові програм лояльності: рівень конкуренції порівняно із західними ринками був мінімальний, а клієнти самі буквально вишиковувались у черги.

     Адаптація бізнесу до кризових умов 2008-2009 років виявлялася у спробах підвищити власну ефективність і у програмах зі скорочення витрат. У кризовому періоді виявилися успішними саме ті підприємства, які підвищували ефективність адміністрації, створення спільних центрів обслуговування клієнтів. Натомість, замість того, щоб звільняти свій персонал, вони активно підвищували продуктивність його роботи. Інші ж підприємства, які за будь-яких обставин намагались вижити, застосовували агресивну політику скорочення витрат, яка у результаті виявилась програшною.

        У кризових умовах значна кількість вітчизняних підприємств намагалась вирішити свої проблеми, звужуючи асортимент, відмовляючись від елітних та преміальних товарів, знижуючи ціни, скорочуючи витрати тощо. Одним із непопулярних рішень виявилося скорочення маркетингових бюджетів, проте цього робити не рекомендується, оскільки важко буде відвоювати частку ринку, коли ситуація стабілізується. До того ж під час кризи споживачі сприймають зменшення маркетингової активності компанії як сигнал про поганий стан бізнесу. Тому варто замислюватися про оптимізацію бюджету та його ефективніше використання. Одним із напрямків підвищення ефективності маркетингової діяльності є налагодження зв’язків з клієнтами. Якщо до кризи ставлення до більшості клієнтів було зверхнім, то сьогодні підприємства стають більш гнучкими та доброзичливими.

        Криза скоригувала поняття клієнтоорієнтованості. У важких умовах підприємствам довелося приймати рішення із збереження власних позицій, при чому деякі з них виявилися руйнівними з позицій збереження клієнтів. Так, одні  підприємства намагались скоротити обсяги заборгованості клієнтів, інші – ліквідувати звичні для клієнтів привілеї. Частина з них чомусь ігнорувала той факт, що завтра клієнти, яких вони так агресивно опрацьовують сьогодні, зможуть відмовитися від їх товарів і послуг на користь гнучкіших конкурентів. Інша частина, навпаки, була настільки м’якою у своїх вимогах, що довела бізнес до банкрутства.

      Таким чином підприємства почали ставити питання – як збалансувати бажання клієнтів та власні можливості? Виявилося, що доволі непросто визначити ту межу, за якою зусилля компанії з підтримування зв`язку з клієнтом стають занадто дорогими для бізнесу. Також до уваги потрібно взяти й те, що поведінка споживачів стає більш раціональною і виваженою, вони намагаються бути більш заощадливими, менш довірливими до впливу традиційних комунікаційних інструментів. Як наслідок, покупці стають дедалі менш лояльними до брендів.

       На жаль, в Україні більшість учасників ринку враховувати індивідуальні особливості покупців поки що не навчилися, і тому постійно втрачають можливості додаткового продажу.

      Здебільшого намагання  багатьох підприємств стати клієнтоорієнтованими мають суто декларативний характер. Деякі з них намагаються виділити ключових клієнтів та розробити відповідні тактичні дії з покращення обслуговування цих споживачів. Проте значна кількість компаній навіть не усвідомлюють, що для того, щоб реалізувати стратегію клієнтоорієнтованості, їм потрібно реорганізувати свою діяльність. Тому на порядку денному потрібно розглядати питання про актуальність переходу компанії від товароорієнтованоїї концепції (акцент на якості товару, що випускається і його унікальності, на технології збуту та ефективності продажів) до клієнтоорієнтованої (акцент на задоволенні потреб клієнта при збереження інтересів компанії), яке розширює збутову концепцію, підключаючи до “ефективних продажів” до-і після продажних відносин і вибудовувати єдину схему роботи з клієнтом.

          Але клієнтоорієнтованість повинна бути вигідною для всіх учасників процесу обслуговування – як для самого підприємства, так і для її клієнтів. Іншими словами, надаючи своїм клієнтам відповідні споживчі цінності, підприємство не повинне робити більше, ніж воно може, оскільки не може працювати собі на збиток. Коли робота виконана, і виконана якісно та у встановлені терміни, то це означає, що усі обов’язки, включаючи і намагання до лояльності та клієнтоорієнтованості, підприємством виконані. Зробити більше можливо тільки в межах благодійної організації, а комерційна структура повинна отримувати винагороду за свої послуги.

       На сьогоднішній день підприємства намагаються показати що все в них робиться для клієнтів, але як показує практика це всього-на-всього ілюзія. Це проявляється по всюди. Тому можна стверджувати, що клієнтоорієнтованість вітчизняних підприємств це, поки що, міф, який повільно рухається в сторону реальності. Хочу виділити основні блоки роботи підприємства у напрямі перетворення на клієнтоорієнтовану компанію наступні:

• Усвідомлення керівництвом необхідності використання

клієнтоорієтованого підходу і готовність здійснювати в організації необхідні зміни та інвестувати кошти у формування взаємовигідних стосунків. Як правило, це може вимагати розробки нової концепції бізнесу, відмови від традиційних інструментів впливу на цільові аудиторії. Можливо, торговельному підприємству доведеться прикласти зусиль з зміни дизайну внутрішніх приміщень, планограми торговельних залів, використання іншого торговельного обладнання, схем викладення товарів тощо.

• Підготовка підприємства до необхідних перетворень (активізація

внутрішніх комунікацій  у напрямі висвітлення необхідності змін в організації, робота з персоналом; здійснення досліджень проблем обслуговування клієнтів, організація збирання скарг, побажань клієнтів).

• Розробка клієнтоорієнтованої стратегії, що передбачає:
• здійснення класифікації клієнтів на групи та вибір ключових клієнтів;
• збір та аналіз інформації про ключових клієнтів;
• формування профілів ключових клієнтів;
• розробку програми обслуговування ключових клієнтів;
• формування системи корпоративних стандартів обслуговування клієнтів;
• планування бізнес-процесів обслуговування клієнтів;
• вибір методів та технологій взаємодії з клієнтами;
• планування обсягу продажів від ключових клієнтів;
• розробку програми мотивації клієнтів.
• Розробка системи навчання працівників, програм мотивації та

контролю працівників.

• Організація зворотного зв’язку з клієнтами як необхідний етап

реалізації клієнтоорієнтованої стратегії підприємства (організація гарячої телефонної лінії, постійно діючого розсилання повідомлень, створення клубу покупців тощо).

• Чи буде користуватись даний товар чи послуга попитом? Як відреагує

ринок на появу товару чи послуги?

      Клієнтоорієнтованість підприємства – це результат виваженої і планомірної реалізації процесу взаємин з ключовими або важливими для цієї компанії групами споживачів. Клієнтоорієнтованою можна назвати таку компанію, яка краще за конкурентів націлюється на відповідні групи клієнтів та надає вищий рівень сервісу.