Услуги, предоставляемые физическим лицам в ОАО «Банк Москвы»

Повышение качества предоставления предоставляемых банковских услуг физическим лицам (на примере ОАО «Банк Москвы»)

 

Введение

Глава 1. Понятие и виды банковских услуг для физических лиц

1. Банковские услуги, понятие и роль в банковской деятельностиОсобенности….
2. Виды банковских услуг для физических лиц
3. Текущее состояние рынка розничных финансовых услуг в России

Роль….

Глава 2. Услуги, предоставляемые физическим лицам в ОАО «Банк Москвы»

          2.1. Общая характеристика  ОАО «Банк Москвы»

2.21. Некредитные продукты Банка

2.3. Кредитные продукты Банка

2.42.Оценка качества предоставляемых услуг физическим лицам в ОАО «Банк Москвы»

 

Глава 2.3.Необходимые меры для улучшения повышения качества предоставляемых банковских банками услуг в ОАО «Банк Москвы»

Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

       За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки постепенно прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес. Поиск новых сегментов рынка привел большинство крупных и средних банков к работе с частными клиентами.

     Услуги для физических лиц являются одним из приоритетных направлений банковского бизнеса. Развитие рынка банковских услуг для физических лиц заставляет банки пересматривать стратегию ведения бизнеса и вносить изменения во все аспекты своей работы.

    На сегодня рынок работы с физическими лицами очень перспективен и привлекателен, на него обратили свое внимание в последние годы крупные игроки финансового рынка.

     При этом рынок услуг для физических лиц освоен банками далеко не в полной мере. В нашей стране пока еще достаточно велико недоверие к банковской системе, многие помнят «постперестроечные» времена и боятся быть обманутыми. Поэтому для того, чтобы развить розничные направления бизнеса, банкам следует преодолеть недоверие, развивая отношения с клиентами, изучая их проблемы и предлагая эффективные способы их решения за счет использования имеющегося перечня услуг или развития новых.

     Путь постоянного обновления деятельности банка на рынке предоставления услуг физическим лицам является наиболее перспективным,  в этом и состоит актуальность данной работы.

     Цель курсовой работы – анализ предоставляемых банковских услуг физическим лицам в ОАО «Банк Москвы» и поиск путей повышения качества предоставляемых банковских услуг физическим.

    Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить основные  понятия современных  банковских услуг,  выявить их роль  и значение в  современной экономике;

- оценить текущее состояние рынка финансовых услуг

- изучить и оценить качество предоставляемых услуг, предоставляемых физическим лицам в ОАО «Банк Москвы»

- определить и сформулировать  основные направления  дальнейшего  повышения качества предоставляемых банковских услуг для физических лиц в ОАО «Банк Москвы».

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Банковские  услуги, понятие  и  роль в  банковской деятельности.

Услуги  для физических лиц  - одно из важнейших  направлений  банковского  бизнеса. Можно привести достаточно примеров того, что, несмотря на все трудности, связанные с недоверием людей коммерческим банкам, многие российские банки на сегодняшний день значительно пополнили количество своих клиентов.

Банковская  деятельность формально  может быть определена как разрешенная законами и иными правоустанавливающими документами (лицензия – для коммерческих кредитных организаций) специфическая или исключительная деятельность кредитных организаций.

В содержательном плане  банковская деятельность может быть раскрыта через следующие фундаментальные понятия:

Банковский  продукт – конкретный способ, каким банк оказывает или  готов оказывать  ту или иную услугу нуждающемуся в ней  клиенту, т.е. упорядоченный, внутренне согласованный  и, как правило, документально  оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, финансовых, юридических и иных действий, составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка  с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиентов.

Банковские  операции – сами практические действия (упорядоченная, внутренне согласованная совокупность действий) работников банка в процессе обслуживания клиентов (оказания ему заказанной конкретной услуги), форма воплощения в действительность банковского продукта. Здесь следует иметь ввиду, что сам банковский продукт – не что иное, как банковская технология, т.е. определенное умение сотрудников банка, которое может применяться, если это нужно клиентам, но может и не использоваться, оставаясь в «резерве»;

Банковская  услуга – результат  банковской операции, т.е. итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящий в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите,  в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.). (Банковское дело.  Под ред. Лаврушина О.И. 8-е изд., стер. - М.: Кнорус, 2009., стр. 25)

  Становление рыночной  экономики в России, т.е. переход в  режим реального  рынка и конкуренции  характеризуется  крайней неустойчивостью.

Совершенно  очевидно, что проблемы становления и  развития российских коммерческих банков, их способность быстро и результативно  решать все новые  задачи, которые перед  ними выдвигает рынок  можно решать только на основе современного управления, строгого соблюдения всех принципов и творческого использования потенциала маркетинга.

Ориентация  на потребности клиентов оформилась только в  последнее время. До конца 50-х годов  банковские рынки  сбыта были по существу рынками продавца, чему в немалой степени способствовало государственное регулирование банковской конкуренции. Рост благосостояния населения в 60-е и 70-е годы привел к преобразованию в развитых странах Запада рынка продавца в рынок покупателя, в результате чего банкам пришлось перестроить свое мышление на запросы клиентуры.

Особенности банковских услуг  состоят в следующем:

• они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;

• оказание банковских услуг связано  с использованием денег в различных  формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);

• абстрактные банковские услуги приобретают  конкретный характер на основе договорных отношений;

• купля-продажа    большинства   банковских   услуг   характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка не ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком. (Банковское дело.  Под ред. Лаврушина О.И. 8-е изд., стер. - М.: Кнорус, 2009., стр. 30)

В рыночной экономике  коммерческий банк существует постольку, поскольку  имеется спрос  на его продукты (услуги). В зависимости  от спроса банк вырабатывает конкретную политику и придерживается ее в процессе своей деятельности. Главное направление в стратегии развития банки уделяют ныне разработке новых банковских продуктов (или их модернизации), так как расценивают их как важнейшее средство обеспечения стабильности своего функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Без этого на современном рынке просто невозможно.

Новые продукты очень важны  далее в целях  расширения (или сохранения) доли рынка, а также  для увеличения прибыли.

Для обеспечения контроля за избранным сегментом рынка в течение достаточно долгого времени, банку необходимо уже на стадии зрелости услуги приступить к выведению на рынок ее модификации или нового аналога. Для этого в банке всегда должен быть хороший запас новых продуктов, т.е. именно такая продукция должна все время последовательно включаться в работу системы. Если в банке подобные условия не созданы, он не сможет оставаться лидером на рынке, владеть основной его долей, получать больше прибыли и с точки зрения конкуренции окажется в неблагоприятной позиции.

Банки, ориентируясь на разработку новых продуктов, призваны наряду со своими интересами учитывать  в полной мере и  воздействие внешней  среды. Для российских коммерческих банков характерной чертой настоящего времени  является диверсификация деятельности. В условиях нестабильности экономики, хозяйственной политики очень опасно концентрироваться на  узком круге предоставляемых услуг. Поэтому банки предлагают своим клиентам все более широкий спектр банковских продуктов.

Для успешного  внедрения нового продукта на рынок, он должен отвечать следующим основным положениям:

• самое главное - любой  вид продукции  должен  полностью  соответствовать  запросам потребителей;

• продукт должен опираться  на сильные стороны  деятельности банка  или его подразделения;

• продукция кредитного учреждения призвана быть лучше предложений  его конкурентов;

• любая новая продукция, которую банк предоставляет  клиентам, должна пользоваться поддержкой его руководства;

• разрабатываемые  продукты (услуги) обязаны  иметь упреждающий (стратегический) характер.

Понятие "новый  банковский продукт" довольно условно. Если один банк внедряет для себя иной, ранее  им не практикуемый вид услуг, то для  других банков подобная практика может быть давно делом реальной жизнедеятельности. То же относится и к клиентуре. Если конкретный клиент раньше к данной банковской услуге не прибегал, то она для него новая. Для банка же внедрение в практику бизнеса новых продуктов - возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с совершенно качественно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать монопольно высокую прибыль. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро наверстать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу. Но и за короткое время можно, особенно в российских условиях, сделать "большие деньги", а, главное, привлечь к себе новых клиентов, существенно пополнить клиентскую базу.

Коммерческий банк обязан предлагать клиентам набор услуг, который может быть реализован рентабельно. Указанные услуги предоставляются в такой форме, по такой цене, в такое время и в таком месте, которые отвечают запросам клиентуры. Предположим в банке принято решение о предложении населению новой услуги. Чем продиктовано такое решение? Каким образом ответственные работники банка будут организовывать, и управлять процессом распространения новой услуги среди клиентов? Подобные вопросы весьма актуальны как для крупных, так для мелких и средних банков. Особенно важны они для российской банковской практики, поскольку движение к рыночной экономике означает приобщение к созданию конкурентного рынка с порой безжалостным механизмом отбора продуктов и производителей.