Управління конфліктами

>Глубокий  анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется

зрелость  и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в  разрешении

конфликта  (путем  решения   проблемы)   способствует   созданию   атмосферы

искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

      Из    исследований  известно,   что   высокоэффективные   компании   в

конфликтных  ситуациях  пользовались  стилем  решения проблем больше,  чем

малоэффективные   компании.   В    этих    высокоэффективных    организациях

руководители  открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не  подчеркивая

разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.

    Некоторые  предложения  по   использованию   этого   стиля   разрешения

конфликта:

1. Определите  проблему  в категориях целей,  а не решений.

2.  После   того,   как  проблема  определена,  определите  решения,  которые

приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте  внимание на проблеме,  а   не  на  личных  качествах   другой

стороны.

4.  Создайте  атмосферу  доверия,  увеличив   взаимное   влияние   и   обмен

информацией.

5. Во  время общения создайте положительное  отношение друг к другу,  проявляя

симпатию  и выслушивая мнение  другой  стороны,  а  также  сводя  к  минимуму

проявление  гнева и угроз. 

3. Из искры возгорится  пламя.

В конфликтной  ситуации можно находиться очень  долго, свыкнуться с ней как  с

неизбежным  злом. Но нельзя забывать о том, что  рано  или  поздно  произойдет

некое стечение  обстоятельств,  инцидент,  который  обязательно  приведет  к

открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций. 

Возьмем пример типичного внутреннего конфликта  руководителя.  Несколько  лет

назад он принял на работу сестру жены из-за сочувствия  к  ее  материальному

положению. Ситуация, по определению, конфликтная. Ничего страшного  до  поры

до  времени  не  происходит,   руководитель   с   удовольствием   пользуется

дополнительным  источником информации  о  настроениях  в  коллективе  и  жена

довольна… Но становится известно, что уходит  начальник  отдела,  в  котором

трудится  свояченица.  Естественно,   она   претендует   на   освободившуюся

вакансию, ее сестра и коллектив отдела также  не  сомневаются  в  назначении.

Руководитель  же прекрасно  понимает,  что  с  новыми  обязанностями  она  не

справится. О возможности  подобного  развития  событий,  безусловно,  стоило

подумать  заранее  и  четко  обозначить  свою   позицию   по   отношению   к

родственнице. А  теперь  придется  жертвовать  либо  интересами  дела,  либо

семейным  спокойствием… 

А что  уж говорить о бедных начальниках-мужчинах, если у них в подчинении  20

женщин… Часто, одно лишнее слово способно вызвать  настоящую революцию. 

Помните,   что   каждое   действие   руководителя   рассматривается    всеми

сотрудниками  через призму конфликтной ситуации. Проверьте, являетесь ли  Вы,

как руководитель, генератором конфликтной ситуации: 

- Вы  демонстрируете особое расположение  к кому-либо из сотрудников? 

- Вы  бы хотели, чтобы ваши подчинённые  старались повторять Ваше поведение? 

- Вы  защищаете своих подчиненных  от вышестоящего начальства? 

-  Вы  правильно  оцениваете  своих   сотрудников?  Не   недооцениваете?   Не

переоцениваете? 

- Вы  сосредотачивайте внимание на  предмете, а не на личности? 

- Вы  учитесь на конфликтных ситуациях?

Есть  всего три цели управления конфликтами: 

-  Разрешение  конфликта,  то  есть  поиск   решения  и  снятие   внутреннего

напряжения. 

- «Сохранение  лица», чтобы потом в мирных  условиях не было  стыдно  смотреть

людям в глаза. 

- Продолжение  отношений с противником. Ведь  ради  интересов  дела  придется

продолжать  с ним работать. 

В соответствии с этими целями, приходится выбирать стратегию действий: 

- Если  предмет разногласий несущественен,  изучение  ситуации  более   важно,

чем принятие немедленного решения или необходима отсрочка,  чтобы  «улеглись

страсти», то можно рекомендовать стратегию  «избежания». 

- Если  восстановление спокойствия более  важно, чем разрешение конфликта,  то

наилучшей стратегией действий является «приспособление». 

- Если  необходимо  временно  урегулировать   сложные  проблемы  или  принять

срочное решение при дефиците времени, следует  избрать «компромисс». 

-  Если  жизненно  важно  поддержать   свой   авторитет   и   нейтрализовать

неформального лидера, можно вступить в «противоборство». 

- И   наконец,  если  необходимо  найти   общее  решение,  важны  факторы   как

групповой сплочённости, так и личной включённости  и  необходимо  преодолеть

негативные  эмоции,  то  единственно  верной  стратегией  действий  является

«сотрудничество».

 

  Глава 3. Примеры управления конфликтами 

      Торговля считается конфликтной  сферой. В торговой  фирме  ТОО   «Агрос»

      (где я работаю) ежедневно в  процессе  деятельности  возникает   большое

      количество разногласий, которые   перерастают  в  конфликты.  Конфликты

      проявляются как столкновения  между:

- сотрудниками  фирмы в результате получения  недостоверной информации;

- покупателями  и менеджерами по продажам

- менеджерами  по продажам;

- руководителем  и подчиненным;

- фирмой  и администрацией города;

- фирмой  и поставщиками;

- фирмой  и конкурентами;

- фирмой  и налоговой инспекцией.

   По длительности протекания возникают  кратковременные, а иногда и  затяжные

конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

   Фирма «Агрос» специализируется на продаже сухого молока, масла.  Работает

на этом рынке уже 11 лет. Также  экспортирует  товар  в  Голландию,  Японию,

Марокко, Узбекистан, Эстонию, Литву и некоторые  страны  Южной  Азии.  Также

является  членом Нижегородской  торгово-промышленной  палаты.  Ее   продукция

товар считается одним из экологически чистым продуктом питания,  в котором

отсутствует антибиотики  запрещенные к использованию в продукции. За 2001  г

поставила более 3500 т молока и была одним  из   крупнейшим  поставщиком на

внешний рынок сухого обезжиренного  молока.  Таким  образом,  можно  сделать

вывод, что эта фирма  поддерживает  свою  репутацию  на  высоком  уровне,  в

течении многих лет.

   Для того чтобы разрешить конфликт  руководитель или посредник должен  знать

или иметь  представление о психологическом  портрете каждого работника, т.  е.

знать его слабые и сильные стороны, и тем  самым  предвидеть  его  возможное

поведение в конфликтной ситуации.

      Охарактеризуем персонал торговой  фирмы  по  поведению  в   конфликтных

ситуациях и выходу из них.

      Руководитель фирмы Петрович  Петр Анатольевич достаточно  терпеливый  и

сдержанный  человек. Его трудно вывести из себя. Он  вступает  в  конфликт  в

редких  и  крайних  случаях.  Если  конфликт  получился,  Петр   Анатольевич

старается быстро  и  конструктивно  найти  выход  из  конфликтной  ситуации,

используя различные методы и способы разрешения,  стремится  найти  какое-то

компромиссное решение.  Он  очень  общительный  человек  и  хорошо  ладит  с

людьми, входит в положение других и  всегда  рад  помочь,  пытается  создать

хороший психологический климат в  коллективе,  но  как и у любого  живого

человека  бывают сбои и сдают нервы в  результате каких-либо неприятностей  на

работе  и дома.

      Его зам Сюстин Андрей Степанович очень ответственный сотрудник, любит,

чтобы все было сделано как надо, строгий, любит придраться, но при малейшем

сбое начинает паниковать, и искать виновника,  не  разобравшись  в причинах

сбоя,    конфликтный работник. Он относится  гораздо чувствительнее к  словам

других, нежели к тому,  что  говорит  сам,  очень  вспыльчивый  человек,  но

быстро  отходит. При возникновении конфликта  с  подчиненными,  он  навязывает

им свое мнение и поступает так, как выгодно  ему.

      Продавец Маркин Владимир Николаевич  очень хорошо справляется со  своими

обязанностями и качественно выполняет работу.  Он  очень  добрый  человек  и

хорошо  общается  с  людьми,  но  имеет  одну   отрицательную   черту,   как

бесхарактерность. Им очень легко манипулировать.   В  конфликтных  ситуациях

он теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном  идет  на  уступки

или же  обращается  за  помощью  к  начальству.  С  этим  сотрудником  легко

улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.