Управління конфліктами

      Менеджер по продажам Лохов   Олег  Васильевич  очень  любит   поспорить,

будет стоять на своем, даже,  если  не  прав.  У  него  постоянно  возникают

конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на  это,  Лохов достаточно

хорошо  справляется со своей работой  и выполняет обязанности.  При  работе  с

покупателями  он не терпит хамства и неуважения к своей персоне,  если  это

происходит, он очень сильно "взрывается"  и  его  очень  трудно  остановить,

приходится  прибегать к участию  третьей  стороны  (руководителя  или  других

сотрудников). 

     Пример

      Рассмотрим конфликтные ситуации возникающие между работниками фирмы в

      процессе их деятельности.

   1. Лето – это самая «жаркая»  пора для фирмы. Начинается  закупка товара на

      следующий  сезон.  В  этот  период  возникает  много   дел   требующих

      сверхурочной работы. По  этой  причине  возникают   разногласия   между

      сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться,

      когда кому работать, а когда  отдыхать), из-за несходства характеров  и

      нежелания уступить друг другу.

   2.  Обнаружена  недостача  денежных  средств,  руководитель  незаслуженно

      обвиняет менеджера по продажам  в недостаче, хотя потом выясняется, что

      начальник допустил ошибку в  расчетах.

   3. В связи с тем, что директору  фирмы очень  часто  приходится  ездить  в

      командировки,  его  полномочия  выполняет  его   зам   Сюстин   Андрей

      Степанович. Он любит, чтобы все  было сделано как надо, строгий,  любит

      придраться,  использует  строго   приказной,   не   терпящий   никаких

      возражений стиль.  В отсутствии  директора  дает поручение   сотруднику,

      не обращая внимание на то,  что ему уже даны  руководителем другие

      поручения. При возникновении  конфликта с подчиненными,  он  навязывает

      им свое мнение и поступает  так, как выгодно ему.

   4. Менеджер по продажам Лохов  Олег Васильевич  увлекается  баскетболом  и

      является членом Нижегородской  команды. В следствии чего, часто просит

      отгулы, если руководитель уходит  раньше, то  он  тоже  покидает  место

      работы при этом перекладывает  свои полномочия  на  других  работников,

      обещая  в  последний  раз.  В  условиях   существования   определенных

      сложностей при  устройстве  на  работу  и  в  силу  своей  скромности,

      сотрудники  долгое  время   не  решались  высказать  претензии   своему

      начальнику   Ненормальная,  накаленная  обстановка,  как  и  следовало

      ожидать, в итоге привлекла  внимание  руководителя.

    В итоге, для нормализации работы  руководитель принял следующие  меры:

     - Одним из таких мер является  избавление от бездельников, так  как  они

       сами не хотят выполнять работу  и  показывают  плохой  пример  другим

       работающим, в результате срывается весь настрой на достижение  целей

       фирмы. Руководитель ведет наблюдение  за работой  каждого  сотрудника

       и,  если  выясняется,  что   человек  не   имеет   желания   работать

       качественно и эффективно, его  увольняют.

     -  Следующим  условием  предотвращения  конфликтов  в  торговой   фирме

       является забота о справедливости. Руководитель  старается  относиться

       справедливо по отношению к   сотрудникам,  не  наказывает  невиновных,

       прежде  чем  что-то  предпринять,  очень  хорошо  продумывает,  какие

       последствия вытекут из  его   решений,  не  пострадает  ли  кто-то  из

       невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли  я поступаю  в данной

       ситуации?"

     - На фирме руководитель  справедливо   относится  к  выплате   заработной

       платы, а также к материальным  поощрениям.  Выплачивает  только  тем,

       кто действительно хорошо поработал.  На  фирме  есть  правило:  хорошо

       оплачивается только та работа,  которая  выполнена  качественно   и  в

       небольшой  промежуток   времени.   Заработная   плата   выплачивается

       сотрудникам не поровну, а кто сколько заработал,  в зависимости от

       объема проделанной работы.

     - На фирме соблюдаются договоренности  и  принятые  решения  с   участием

       всех сотрудников.  Все  поправки  или  случаи  невыполнения  обещаний

       работники стараются оговаривать  сразу и вместе со всем коллективом.

 

     Заключение.

    1. Руководить без конфликтов —  возможно  ли  это?  Не  утопия  ли  это?

Руководить  без конфликтов возможно, если научиться  такому  управлению,  при

котором  в  целенаправленном  сотрудничестве  с  другими   устраняется   все

деструктивное.

    2. Конфликт  означает  несогласие  сторон,  при  котором  одна  сторона

пытается  добиться принятия своих взглядов и  помешать другой стороне  сделать

то же самое. Конфликт может иметь место  между  индивидуумами  и  группами  и

между группами.

    3.Потенциальные причины конфликта  -  Совместно  используемые  ресурсы,

взаимозависимость заданий,  различия  в  целях,  различия  в  восприятиях  и

ценностях, различия в стиле поведения и  биографиях  людей,  а  также  плохая

коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных  конфликтов,

если  это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

    4.Структурные   методы   разрешения   конфликтов   включают   уточнение

производственных  ожиданий,  механизмы  координирования  и   интегрирования,

постановку  более высоких по уровню заданий  и систему вознаграждений.

    5.К  потенциальным  отрицательным   последствиям  конфликта   относятся:

снижение  производительности,   неудовлетворенность,   снижение   морального

состояния,    увеличение    текучести    кадров,    ухудшение    социального

взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение  лояльности  к  подгруппам

и неформальным организациям. Однако при эффективном  вмешательстве  конфликт

может иметь положительные последствия. Например,  более  углубленная  работа

над поиском  решения, разнообразие мнений при принятии  решений  и  улучшение

сотрудничества  в будущем.

    6.Имеется пять стилей  разрешения  конфликтов.  Уклонение  представляет

уход  от  конфликта.  Сглаживание  -  такое   поведение,   как   будто   нет

необходимости раздражаться. Принуждение -  применение  законной  власти  или

давление  с целью  навязать  свою  точку  зрения.  Компромисс  -  уступка  до

некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но  может

не привести к оптимальному решению. Решение  проблем - стиль,  предпочитаемый

в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и  данных,  характеризуется

открытым  признанием разницы во взглядах и  столкновение  этих  взглядов  для

того, чтобы  найти решение приемлемое для  обеих сторон.

      Предупреждать конфликты можно,  изменяя  свое  отношение   к  проблемной

ситуации  и поведение в ней, а  также  воздействуя  на  психику  и  поведение

оппонента.  К основным способам  и  приемам  изменения  своего  поведения  в

предконфликтной ситуации можно отнести:

- умение  определить, что общение стало  предконфликтным;

- стремление  глубоко и разносторонне понять  позицию оппонента;

- снижение  своей общей  тревожности и  агрессивности;

- умение  оценивать свое актуальное психическое  состояние;

- постоянная  готовность к неконфликтному  решению проблем;

- умение  улыбнуться;

- не  ждать от окружающих слишком  многого;

- искренняя  заинтересованность в партнере  по общению;

- конфликтоустойчивость и чувство юмора.

      Для предотвращения межличностных  конфликтов  необходимо  оценивать,  в

первую  очередь то, что удалось сделать, а затем – то, что не удалось:

-  оценивающий  должен сам хорошо знать деятельность;

- оценку  давать по существу дела, а  не по форме;

- оценивающий  должен отвечать за объективность  оценки;

- выявлять  и сообщать оцениваемым работникам  причины недостатков;

- четко  формулировать новые цели и  задачи;

- воодушевлять  сотрудников на новую работу.

      Соблюдение   этих   рекомендаций   поможет   конфликтующим    сторонам

предотвратить конфликтные ситуации, а если они  произошли,  то  конструктивно

их разрешить  и найти оптимальный выход  из конфликта.

 

                 Список литературы.

   1. Под редакцией А. Я. Кибанова «Управление персоналом» - М.: ИНФРА-М,

      1997г

   2. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» - М.: Дело,

      2002г

   3. Баринов В. А., Баринов Н. В  «Организационный подход к управлению