Управління конфліктами

      Организацию как совместную деятельность  людей по достижению ими   целей

можно  рассматривать  как  сети  взаимозависимых   организационных   единиц,

эффективное   управление   понимать    как    умелое    управление    данной

взаимозависимостью. Отношения  между  организационными  единицами  оказывают

основное  влияние на взаимодействие указанных  единиц.

      Можно  различать  следующие   четыре  типа  отношений  в   каждой  форме

взаимодействия  групп в организации:

   1. Отношения силы и  зависимости.  Люди,  работающие  в  организации,  до

      определенной  степени  оказывают   влияние  на  поведение  друг  друга,

      пытаясь усилить, расширить собственные   возможности  и  способности   в

      этой области, а также усилить  собственные позиции.

   2.  Отношения  при  ведении   переговоров.   При   принятии   решений   о

      распределении недостаточных,  ограниченных  ресурсов  работники часто

      оказываются зависимыми друг от друга в процессе получения  собственной

      доли.

   3.  Деловые  ("инструментальные")  отношения.  В  современном   связанном

      производстве работники оказываются в положении "средств производства"

      друг  для  друга.  Такое   закономерное  положение  каждой   из   групп

      работников организации  обусловлено,  прежде  всего,  технологическими

      связями. Речь идет о том,  что организация производства  на  собственном

      участке объективно опирается на результаты работы  других  участков  и

      групп. В этой связи взаимозависимость  групп  в  совместной  работе  на

      общие для организации цели  определяет, с  одной  стороны,  мотивы  для

      снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности

      групп внутри организации.

   4. Социо-эмоциональные отношения, которые проявляются в отдельные периоды

      в форме симпатий и антипатий  (чаще - лица к группе и к  организации).

   Указанные типы отношений имеют  соответствующие  тенденции   и  центральные

проблемы.  Принадлежность  конкретных  разногласий  к   конкретной   природе

(центральной или поведенческой) определяют  вид вмешательства в конфликт.

Имеется в виду внешнее для конфликтующих  сторон  воздействие,  направленное

на конструктивное снятие разногласий.  При  этом  предполагается,  что  само

разрешение  конфликта неэффективно  с  позиции  целей  организации  (либо  по

критерию  времени его разрешения - явное  несоответствие  целям  организации).

Выделим  следующие  виды  конфликтов,  появление  которых   наиболее   часто

отмечается  исследователями в организации:

Первый - между  работодателями  и  служащими  (внутриличностный).  Он  может

принимать различные формы. Одна из самых  распространенных  форм  -  ролевой

конфликт, когда к одному человеку  предъявляются  противоречивые  требования

по  поводу  того,  каким  должен  быть  результат  его   работы.   Например,

заведующий  секцией или отделом в универсальном  магазине  может  потребовать,

чтобы продавец все время находился  в  отделе  и  предоставлял   покупателям

информацию  и услуги. Позже заведующий может  высказать недовольство тем,  что

продавец  тратит  слишком  много  времени  на  покупателей  и  уделяет  мало

внимания  пополнению  отдела  товарами.  А  продавец  воспринимает  указания

относительно  того,  что  делать  и  чего  не  делать  -  как  несовместимые.

Аналогичная ситуация возникла бы,  если  бы  руководителю  производственного

подразделения его непосредственный начальник  дал указание наращивать  выпуск

продукции, а руководитель по качеству настаивал  бы  на  повышении  качества

продукции путем замедления производственного  процесса. Оба  примера  говорят

о том, что  одному  человеку  давались  противоречивые  задания  и  от  него

требовали взаимоисключающих результатов. В  первом случае  конфликт  возникал

в результате противоречивых требований, предъявляемых  к  одному  и  тому  же

человеку. Во  втором  случае  причиной  конфликта  было  нарушение  принципа

единоначалия.

      Внутриличностный конфликт может также возникнуть  в результате  того,

что производственные требования не согласуются с личными  потребностями  или

ценностями. Например, женщина - руководитель давно  планировала в  субботу  и

в воскресенье  поехать отдохнуть с мужем,  так  как  ее  чрезмерное  внимание

работе  стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу к ней  в

кабинет врывается ее  непосредственный  начальник  с  какой-то  проблемой  и

настаивает, чтобы она занялась ее решением в  выходные  дни.  Или  агент  по

продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный способ взаимодействия,  но

начальство  дает ему понять, что продажа должна состояться во что бы  то  ни

стало. Многие организации сталкиваются с  тем,  что  некоторые  руководители

возражают против их перевода в другой город, хотя  это   сулит  им  солидное

повышение в должности и жаловании. Это  особенно часто происходит  в  семьях,

где  и  муж,  и   жена   занимают   руководящую   должность   или   являются

специалистами. Внутриличностный конфликт может также являться  ответом на

рабочую  перегрузку  или  недогрузку.  Исследования  показывают,  что  такой

внутриличностный  конфликт  связан  с низкой   степенью   удовлетворенности

работой,  малой уверенности в себе и  организации, а также со стрессом.

Второй  -   между   подразделениями   крупных   организаций   (межгрупповой)

Организации состоят из множества групп, как  формальных, так и  неформальных.

Даже  в самых лучших  организациях  между  такими  группами  могут  возникать

конфликты.  Неформальные организации,   которые  считают,  что  руководитель

относится  к  ним  несправедливо,  могут  крепче  сплотиться  и   попытаться

“рассчитаться”  с ним снижением производительности труда. Еще одним  примером

межгруппового  конфликта  может  служить  непрекращающийся  конфликт   между

профсоюзом  и  администрацией.  К  сожалению  частым  примером  межгруппового

конфликта служат разногласия между линейным и  штабным  персоналом.  Штабной

персонал  обычно более молодой и образованный, чем линейный,  и  при  общении

любит  пользоваться   техническим   жаргоном.   Эти   отличия   приводят   к

столкновению  между людьми и затруднениям в  общении.  Линейные  руководители

могут отвергать рекомендации штабных  специалистов  и  выражать  недовольство

по поводу своей зависимости от них во всем, что  связано  с  информацией.  В

экстремальных ситуациях линейные руководители могут  намеренно выбрать  такой

способ  выполнения  предложения  специалистов,  что  вся  затея   закончится

провалом. И все это для того, чтобы  поставить специалистов “на свое  место”.

Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его  представителям

не дают возможности  самим  провести  в  жизнь  свои  решения,  и  стараться

сохранить информационную зависимость  от  них  линейного  персонала.  Это  -

яркие примеры дисфункционального конфликта.

      Часто из-за  различия  целей   начинают  конфликтовать  друг  с  другом

функциональные  группы  внутри  организации.  Например,  отдел  сбыта,   как

правило, ориентируется  на  покупателя,  в  то  время  как  производственное

подразделение больше заботится о соотношении  затрат и эффективности,  а  так

же об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы,  чтобы быстро

выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, значит увеличивать  затраты,

а это  противоречит интересам производственных подразделений.  Дневная  смена

медицинского  персонала может обвинить ночную  смену  в  том,  что  та  плохо

ухаживает за больными.  В  крупных  организациях  одно  подразделение  может

попытаться  увеличить свою прибыльность, продавая готовую  продукцию  внешним

потребителям   вместо   того,   чтобы   удовлетворить   потребности   других

подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Третий  -  межличностные  конфликты  (межличностный).  Этот  тип  конфликта,

возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется  по-разному.

Чаще  всего это борьба руководителей  за  ограниченные  ресурсы,  капитал  или

рабочую  силу,  время  использования  оборудования  или  одобрение  проекта.

Каждый  из них считает, что поскольку  ресурсы ограничены, он  должен  убедить

вышестоящее начальство  выделить  эти  ресурсы  именно  ему,  а  не  другому

руководителю.  Межличностный  конфликт  может  также   проявляться   и   как

столкновение  личностей. Люди с различными  чертами  характера,  взглядами  и

ценностями  иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.  Как  правило,

взгляды и цели таких людей отличаются в корне.

Четвертый   –   между   личностью   и   группой.   Производственные   группы

устанавливают нормы поведения  и  выработки.  Каждый  должен  их  соблюдать,

чтобы быть принятым неформальной группой  и, тем  самым,  удовлетворить  свои

социальные  потребности.  Однако,   если   ожидания   группы   находятся   в