Лекции по "Деловой коммуникации"

 Если слушающий  выступление пришёл потому, что  «так велел начальник» или «написано в расписании», то им движет только внешний мотив – дисциплина. Если он думает, что так «правильно», «по-другому неудобно, неприлично», то двигатель – совесть. Таким образом, морально-дисциплинарный мотив основан либо на внутреннем убеждении, что отказываться от общения в этой ситуации «некрасиво», либо на требованиях внутригрупповых правил дисциплины.

Возможно, на выступление нас привело любопытство или желание получить удовольствие от общения, – это эмоционально-эстетический мотив. Оба эти мотива неустойчивы, так как собеседник, не испытывая потребности в познании, не расценивая общение в данной ситуации как путь к саморазвитию и скорее всего останется невключённым в процесс коммуникации. Установление контакта будет затруднено. Если же слушающим движет стремление к познанию, то мотив называется интеллектуально-познавательным. Такие мотивированные слушатели будут глубже проникать в суть передаваемой информации.

 

Реакция на собеседника и информацию

Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопросам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. – обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории. Представьте, к середине доклада количество слушателей, поджавших щеку рукой, что-то пишущих, глядящих в окно, заметно увеличилось. О чём это говорит? Интересы их не задеты, скучно, все устали. Каков процент усвоения информации? Не более 20! Надо спасать ситуацию. По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида.

Равнодушный слушатель остался невключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг. Потухший взгляд, маска уныния или, напротив, блаженное выражение лица, вызванное собственными размышлениями и отнюдь не по поводу сообщаемого. Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение. Он может кивать, поддакивать, но этот спектакль нужен лишь для того, чтобы произвести впечатление.

Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации. Скрытое конфликтное отношение проявляется лишь в мимике и позе слушателя, но не выражается вербально.

И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.

 

Легко ли понять чужую мысль?

Уровень понимания предмета речи обусловлен подготовленностью субъекта (заложенной базой): общая культура, кругозор, развитые интеллектуальные способности, профессиональная подготовка и др. Заметим, что относительно разных предметов у одного и того же человека могут быть различные уровни понимания.

Согласно существующей в социальной психологии шкале уровней  понимания, выделяются следующие уровни.

1. «О чём» (слушатель имеет очень смутное представление о предмете, видит его только в самых общих чертах).
2. «О чём + что» (слушатель проникает в содержание предмета, но своей позиции еще не имеет, оставаясь пока на ступеньке запоминания чужих мыслей).
3. «О чём + что + как» (это уровень осмысления содержания предмета, чужих мыслей и пропускания их через себя, выработки собственной позиции).
4. «О чём + что + как + зачем» (уровень применения получаемых знаний о предмете, проецирования их на свою деятельность, опыт).

 

Что влияет на эффективность сообщения?

Процесс обмена информацией  и общения настолько сложен, что  на его результат влияет огромное число факторов. Даже обмен номерами телефонов в спокойной дружеской  обстановке или на бегу может закончиться  по-разному. Более эффективным будет общение, протекающее в непринужденной или конструктивной рабочей атмосфере, удобном месте и в удобное для коммуникантов время.

Для того чтобы ваше сообщение  было получено адресатом без искажений и эффективность общения повысилась:

1. проанализируйте обстановку общения, учтите, что на успешность коммуникации влияет место и время её осуществления, наличие или отсутствие посторонних лиц (сравните: спор один на один или в присутствии третьего лица), эмоциональный контекст;
2. осмыслите цели общения, как свои, так и собеседника;
3. учитывайте особенности слушателя;
4. правильно выбирайте средства общения и речевого поведения;
5. во время коммуникации наблюдайте за реакциями собеседника, старайтесь по ним понять, как он воспринимает сказанное; это позволит вовремя внести коррективы;
6. подумайте, есть ли риск возникновения барьеров в общении и их преодоление.
7. внимательно отбирайте средства языка, с помощью которых передаёте информацию (например, небрежное использование языковых средств может порождать двусмысленность);
8. заинтересуйте слушателя в общении.

 

Чтобы общение было эффективным, надо учиться анализировать все  составляющие речевой ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ  речевой ситуации

Речевая ситуация

 

 

Кто говорит?

Кому говорит?

Что говорит?

С какой целью?

Где? Когда?

 

Как сообщение передаётся без слов

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме  слов. Невербальная передача, как правило, происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации.

Преимущество знающего язык тела в том, что, подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает большую убедительность. Зная язык тела, можно не только избежать противоречия между словами и телодвижениями, но поставить последние на службу убеждению, скрыто управлять процессом восприятия слов. Наблюдая за невербальными сигналами собеседника, можно выявить его истинное состояние. Предположим, вы зашли в кабинет своего руководителя, чтобы обсудить ваше деловое предложение, и видите человека с рассеянным взглядом, расстегнутой верхней пуговицей рубашки и приспущенным узлом галстука, откинувшегося на спинку кресла; руки его закинуты за голову. Явно начальник не расположен в данный момент к серьезному диалогу. Что вы предпримете? Либо отложите разговор, либо попытаетесь настроить собеседника на нужную волну. Самый неподходящий вариант – сразу же начать диалог в серьезном и деловом ключе.

Во время публичного выступления невербальные средства могут выдать то, что выступающий совсем не хотел сказать. Например, скрещивание рук на груди и чуть откинутая назад диагональ корпуса говорят о некотором дискомфорте выступающего, который «прячется», уходит от общения.

 

Таким образом, невербальные средства общения

• помогают предопределить характер будущего общения и выбрать правильный стиль взаимодействия с партнёром;
• уточняют, дополняют словесное общение, делают его более эмоциональным;
• экономят использование вербальных средств (иногда один жест стоит целого высказывания!);
• регулируют пространственно-временные параметры общения (например, взгляд и поза собеседника часто показывают готовность или желание завершить общение);
• помогают понять истинное состояние собеседника;
• помогают идентифицировать партнера по общению (вспомните отличия в одежде представителей различных субкультур, клубов);
• маскируют истинное состояние личности, если человек умеет контролировать использование жестов, мимики, интонаций;
• показывают статусно-ролевые отношения (вспомните жесты мужчин, предлагающих женщине пройти вперёд или специфику рукопожатий в общении начальника и подчинённого);
• способствуют психологической разрядке;
• показывают общую психомоторную активность субъекта, ведь у более активных людей, как правило, и более богатый арсенал невербальных средств, и выше динамика их использования.

 

Типы невербальных средств

Невербальные средства весьма разнообразны. К ним можно отнести даже способ сервировки стола и отбор блюд для организации вечеринки (представьте, что вы накрываете стол, учитывая гастрономические предпочтения гостей, соблюдение поста и т.п. – вы не превратитесь в ту Лису, которая потчевала Журавля в русской народной сказке!). Можно отнести и выбор парфюмерных запахов (говорит ли вам о чём-нибудь предпочтение девушкой терпких или сладких духов?), и движения зрачков глаз во время общения, и угол поворота головы, корпуса, ботинок при приветствии случайно проходящего мимо знакомого. Такое многообразие невербальных средств требует их классификации. Мы не будем давать детальную схему видов НСО, остановимся лишь на самых важных.

 

 

Использование и оценка невербальных средств общения

Преимущество знающего язык тела в том, что, подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает большую убедительность.

Первое, что надо сказать об использовании НСО: следует научиться контролировать их применение в общении. Манеризмы, лишние движения, которые неосознанно производит говорящий (прикосновение к лицу, поправление одежды, манипуляции с предметами) отвлекают внимание, закрытые позы, агрессивные жесты, резкие интонации вызывают недоверие, говорят об авторитарном стиле руководства.

Второе – научиться правильно воспринимать информацию, идущую к вам через невербальные сигналы. Да, общение – это непростое искусство: надо уметь и правильно передавать информацию и считывать то, что передает, даже не всегда осмысленно, собеседник. От опытного в общении человека ни во время переговоров, ни во время взаимодействия с многочисленной аудиторией не ускользают мельчайшие проявления реакций слушателей. Например, если во время конференции или на собрании слушающие сидят глубоко в креслах с опущенными подбородками и скрещенными на груди руками, у восприимчивого человека появится предчувствие, что его сообщение не имеет успеха. Главное, во время внести коррективы в общение. И тогда невербальное поведение присутствующих может подсказать нам, что состояние присутствующих изменилось: диагонали корпусов направились в сторону выступающего, выражение лица стало небезучастным, в глазах засверкал интерес.

Третье – нельзя оценивать использование невербальных средств изолированно. Например, акцентировка пальцев рук сама по себе – это открытый жест (например, загибание пальцев при перечислении). Но акцентировка больших пальцев рук в купе с закладыванием других в карманы (при этом расстегнутый пиджак часто заправляется за руки, полы его отводятся назад) – это жест авторитарного «хозяина положения». Однако сам расстегнутый пиджак свидетельствует о доверительном отношении.

И последнее. Вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. В то время как какой-то жест может быть общепризнанным и иметь четкую интерпретацию у одной нации, у другой нации он может не иметь никакого обозначения, или иметь совершенно противоположное значение. О национальном характере некоторых жестов свидетельствует такой факт. В Австралии, Новой Зеландии, Великобритании два разведенных пальца (указательный и средний) с ладонью, повернутой от себя, служат знаком победы («V» – victory – победа). Но если ладонь повернута к себе, то жест обозначает нежелание общаться, высказанное в грубой форме Жители Европы воспринимают этот жест независимо от того, куда обращена ладонь, как знак победы. У Японцев считается пределом невоспитанности смотреть в глаза во время беседы, особенно это относится к младшим и ниже стоящим на социальной лестнице. На востоке принят более тесный тактильный контакт, и, видя целующих друг друга при встрече мужчин, никто не удивится. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, готовясь к общению с зарубежными партнерами, следует изучить специфику толкования жестов в этой стране.

 

Особенности молодежной аудитории

Молодёжь – это  люди возраста от 15 до 30 лет. Общение  с молодёжью, выступление в молодёжной аудитории, руководство деятельностью  молодёжи – это тема отдельного разговора. Ведь никто не будет спорить с тем, что говорить с молодёжью так же, как с людьми «солидного» возраста нельзя. Какова же она, современная молодёжь?

Вы, конечно же, замечали, что молодые слушатели часто  весьма максималистически смотрят на различные проблемы, в их сознании (а особенно это характерно для людей до 20 лет, тинейджеров, мало полутонов, мир делится на чёрное и белое). Поскольку взросление представителей разных поколений происходит в разных культурно-исторических контекстах (сравните: поколение «родителей» взрослело в 80-е гг., а «детей» – в пору стабилизации и рыночной экономики), часто возникает непонимание между представителями разных поколений.

Нынешнее молодое российское поколение очень неоднородно. Практически невозможно выделить некую группу, ценности и практики социального поведения которой можно было бы назвать доминирующими. Среди отличий представителей молодого поколения уровень и качество полученного образования, гендерные различия, отношение к политике и общественно полезной деятельности, вхождение в неформальные объединения и отношение к субкультурам. Современные молодые люди в большинстве своем стремятся к независимости, прежде всего финансовой. Они хотят быть конкурентоспособными, а следовательно, используют все шансы для самосовершенствования и развития своих компетенций. Но вместе с тем, есть значительное число молодых людей, отличающихся апатичностью, не верящих в будущее, невключенных в общественную жизнь. И эта разнородность молодежи предопределяет выбор стратегий общения с такой аудиторией.