Стандартизация управления знаниями

     Заботой государства становится не просто гарантия получения образования, а проблема выхода из острейшего кризиса цивилизации через получение качественного, соответствующего эпохе и ее гуманным целям образования, определяющего будущее развитие.

     Как говорилось в докладе ЮНЕСКО о  положении дел в мировом образовании, политика, направленная на борьбу с бедностью, сокращение детской смертности и улучшение здоровья общества, на защиту окружающей среды, укрепление прав человека, улучшение международных взаимоотношений и обогащение национальной культуры, не даст эффекта без соответствующей стратегии в области образования. Без этого усилия, направленные на обеспечение и поддержание конкурентоспособности в области освоения передовых технологий, будут неэффективны.

     В настоящее время в России образовательная  политика строится на следующих принципах: гуманистический характер образования; приоритет общечеловеческих ценностей; право личности на свободное развитие; единство федерального образования при праве на своеобразие национальных и региональных культур; общедоступность образования; адаптивность системы образования к потребностям обучаемых; светский характер образования в государственных учреждениях; свобода и плюрализм в образовании; демократический, государственно-общественный характер управления и самостоятельность образовательных учреждений.

2. Управление знаниями в системе менеджмента качества

     Не  секрет, что решение задачи эффективного управления знаниями слагается из двух важнейших составляющих - гуманитарной и IT. Мы предлагаем комплексный подход к внедрению современных методик, основанный на нашем опыте.

     Для своевременного принятия адекватных решений в условиях быстро меняющегося рынка, важно уметь пользоваться огромным багажом знаний, которым располагает практически любая современная компания. Однако не во всех компаниях внедрена методика управления знаниями, без которой невозможно эффективное использование информации, рассредоточеной в головах сотрудников, базах данных, хранилищах документов, сообщениях электронной почты, отчетах о продажах, данных о клиентах, партнерах и конкурентах Вашего предприятия. 

     Современная компания действует в условиях растущей конкуренции, носящей хаотический, сложный и глобальный характер, требующей  сокращения времени реакции в условиях ограниченных ресурсов. Знания сотрудников и организаций в целом становятся ценным ресурсом, который начинает учитываться наравне с другими материальными ресурсами. Современные методики управления знаниями позволяют достигать измеримых бизнес-результатов от их внедрения. Фирмы, применяющие управление знаниями, все чаще выигрывают на рынке по сравнению с компаниями, использующими обыкновенный сбор и накопление информации в слабоструктурированной "кипе". Управление знаниями позволяет ставить и решать правильные задачи, вместо правильного решения задач самих по себе [Malhotra, Yogesh (2000). From Information Management to Knowledge Management: Beyond the 'Hi-Tech Hidebound' Systems. In K. Srikantaiah & M.E.D. Koenig (Eds.), Knowledge Management for the Information Professional. Medford InformationToday]. По сути это означает, что управление знаниями позволяет определять стратегию, что выражается в правильной постановке нужных задач и эффективном решении их.

     Термин  «управление знаниями» мы применяем  и для того, чтобы подчеркнуть преимущества управления перед хаотичным процессом обмена информацией. Это означает например, что если информация была размещена или передана по правилам, отвечающим методикам управления знаниями, то в случае, если она будет востребована - возможно будет без труда найти и использовать ее.

1. Что такое управление знаниями?

     Управление  знаниями – общее название для  методик, организующих процесс коммуникаций (целевого общения) в корпоративных  сообществах, направляя его на извлечение новых и обновление существующих знаний и помогающих сотрудникам  компании вовремя решать задачи, принимать  решения и предпринимать необходимые действия, получая нужные знания в нужное время. Такие методики на 80% используют гуманитарные технологии, и только на 20% - IT решения.  

     Применение  методик управления знаниями делает возможным использование коллективного опыта и знаний и превращение их в корпоративный капитал.

2. Роль сообществ

     Каждая  компания имеет миссию, в которой  формулируются задачи, которые она перед собой ставит и отражается ее позиционирование. Разумно предположить, что штат компании составляют сотрудники, совокупность знаний которых позволяет следовать миссии.

     Опыт  и знания конкретного сотрудника, перед которым поставлена задача, могут оказаться недостаточными для ее решения, но в правильно организованной фирме совокупность знаний персонала обеспечивает достижение цели

     Поэтому методики управления знаниями в компании требуют формирования сообществ.

     Специалисты считают, что в организациях в  той или иной форме используются только 20% всех знаний, которые становятся «явными»; это означает, однако, что 80% остаются невостребованными. Они остаются в сердцах и умах сотрудников данных организаций. Доступ к этим «невыраженным» знаниям может быть получен только в процессе взаимодействия людей. Основным механизмом для создания высокоценных знаний и их применения является общение среди сотрудников, которые совместно работают в рамках данной организации, а такое общение полностью находится в сфере влияния сообществ. [Jim Botkin и Chuck Seeley — Knowledge Management Review; Vol. 3, Issue 6, 2001, p. 16]

     В компаниях, где не применяются методики управления знаниями, решение задач и принятие решений регулярно осуществляется в условиях недостаточной информированности сотрудников, которые используют только собственный опыт и знания, не всегда соответствующие необходимой для решения новых задач компетенции. 

     

3. Носители  знаний

     Носителями  знаний являются люди. Именно ценность накопленных ими знаний и опыта  конвертируется в конечном итоге  в прибыль компании.

     Передача  знаний

     Передача  знаний происходит во время общения  или коммуникации между людьми, направленной на получение необходимых знаний для решения задач или принятия решений.

     Коммуникации  могут быть персональными и групповыми, непосредственными или заочными.

     Персональные  коммуникации (общение) используются вами в повседневной жизни, например тогда, когда вы обращаетесь за советом или консультацией к коллеге.

     Для обеспечения эффективности групповых  коммуникаций применяются гуманитарные мероприятия, организующие процесс общения в группах, направляющие его на извлечение нужных знаний из умов сотрудников и передачу их коллегам, которым они необходимы для решения актуальных задач. К таким мероприятиям можно отнести привычные Вам совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

     Заочные коммуникации могут происходить, например, посредством бумажных или электронных  документов и посланий.

     Роль  гуманитарных технологий

     Роль  гуманитарных технологий заключается  в создании специальных условий, при которых обмен знаниями происходит не хаотично, а целенаправленно.

     Существует  некоторая разница между информацией  и знаниями. Информация сама по себе может оказаться в принципе бесполезной, если, столкнувшись с задачей, у вас не возникает понимания где искать необходимую информацию, как ее использовать и к кому обратиться за помощью. Знания находятся в умах людей и обнаруживают себя в момент взаимодействия между ними. В процессе общения сотрудники обмениваются знаниями, которые невозможно почерпнуть из документации и других источниках информации. Необходимо направлять это взаимодействие на достижение цели, генерацию новых идей и обновление существующих знаний.

     Знания  являются подразумеваемыми, прямо не выраженными, их трудно выделить в отрыве от контекста взаимоотношений между людьми (мы имеем в виду взаимоотношения при взаимодействии людей как внутри компании, так и с клиентами, поставщиками и партнерами).

     Поскольку передача знаний происходит только во время взаимодействия между конкретными людьми, формирование сообщества как среды людей, объединенных общим профессиональным интересом или общей целью, позволяющей установить контакт между теми, кто ищет знания и источником знаний в условиях доверия и с использованием сложившихся личных связей друг с другом - является важнейшей задачей.

     Препятствием  на пути внедрения методик управления знаниями может стать внутренняя конкуренция. Поэтому формирование атмосферы общения в сообществе, корпоративной культуры должно учитывать  эту особенность людей и направляться на то, чтобы они делились знаниями с радостью (см. статью в «Коммерсанте» от 25 мая 2001 года под названием «Система управления знаниями изменила лицо бизнеса»).

     Если  основным мотивом сотрудника является не индивидуальное лидерство, а достижение цели, то коллектив способен при благоприятных условиях достичь больших результатов, нежели сумма результатов, достигнутых в отсутствие кооперации.

     Роль IT решений

     IT решения поддерживают правила,  сопровождающие процесс управления знаниями, помогают снять барьеры на пути решения задач формирования единой рабочей среды, реализации механизма отчуждения, накапливания, использования и модификации знаний, поддержки инноваций и доведения сведений о них всем заинтересованным в них сотрудникам. 

     Однако IT решения не играют доминирующую роль в методиках управления знаниями: если в вашей фирме не будут проводиться мероприятия по формированию культуры совместной работы и общего доступа к данным, то никакие IT решения не позволят получить ощутимые результаты. Равно как и использование только лишь гуманитарных технологий без привлечения информационных технологий не приведет к эффективному управлению знаниями.

     Форма представления знаний должна делать возможным их поиск и освоение с целью последующего использования. Это означает, что знания, формализованные в явном виде, будучи освоенными, могут стать частью опыта сотрудника и быть использованы им для решения задач и принятия решений.

     Вот только некоторые задачи, которые  невозможно решить без использования IT решений для управления знаниями.

     Система управления знаниями сохраняет знания в контексте решения задач, выполнения проектов и отношений между людьми. Контекст отражает деловой процесс, который привел к желаемому результату. Контекст раскрывает и фоновую информацию, альтернативы, которые были испробованы, а также причины, по которым они не принесли желаемых результатов. Знания, которые могут быть использованы для совершенствования делового процесса, перенесены в новые продукты и услуги.

     Система уравления знаниями направляет действия пользователей с целью размещения информации по определенным правилам, позволяющим в будущем успешно ее находить и использовать;

     Становится  возможным использование хранящихся в системе связей «люди/содержание». Даже если вы не смогли обнаружить в  системе знаний в полном объеме, которые идеально подходят для решения  вашей новой задачи, Вы можете использовать связь «человек/содержание» и найти таким образом человека, являющегося носителем необходимых Вам знаний.

     Уменьшение  зависимости знаний от владеющих  ими людей. Вы можете прочувствовать это, вводя в курс дела новых сотрудников. Кроме того, сводятся к минимуму потреи, связанные с уходом сотрудников в другие компании (потери знаний, важных для ведения бизнеса; потери связей с ключевыми клиентами/поставщиками)

     Заочные коммуникации не только уменьшат необходимость  тратить время на личные встречи. Знания, полученные Вами в процессе персональных заочных консультаций будут сохранены в системе вместе с контекстом и могут быть использованы затем всем сообществом или группой.

     Доступ  в любое время, в любом месте  не создает ограничений на продолжительность заочных коммуникаций и гарантирует, что Вы сможете получить накопленные компанией знания в нужное время, а не только в момент персонального общения или меропирятий, обеспечивающих групповые коммуникации.

     Основные  циклы технологий управления знаниями

     Внедрению обычно предшествует процедура формализации деятельности предприятия методом онтологического анализа, которая сводится к описанию типовых сущностей (для IT-системы - информационных объектов) и выявлению обоснованных взаимосвязей между ними.

     Система управления знаниями автоматически  направляет действия пользователей  в соответствии с онтологией, которая  была получена на этапе формализации. Это выражается в том, например, что  при наполнении системы не создается бессмысленных структур, поскольку в онтологии описаны правила связывания объектов.

     Двумя основными процессами, которые находятся  в постоянном цикле и поддерживаются IT-системой, являются:

     процесс накопления и использования знаний;

     процесс постоянного совершенствования  формальных описаний (онтологии).