Современная система управления качеством

2 Богданов Е. О проблемах  качества в современном автомобилестроении  на примере «Toyota». –Электронный доступ: http://slon.ru/blogs/bogdanov/post/387655.

3 Большаков А. С., Михайлов  В. И. Современный менеджмент: теория и практика –СПб: Питер, 2010. –416с.

4 Гладов В. Менеджмент  качества: процессный подход // ПТ и ПУ. –2008. –№ 10. –С. 100 –106.

5 Всеобщее управление  качеством: Учебник для вузов/  Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И, Зорин Ю.В.; / Под ред. Глудкина О.П. –М.: Радио и связь, 2005. –600с.

6 Кнорринг В. И. Основы искусства управления: Учеб. Пособие. –М.: Дело, 2006. –328с.

7 Курицын А.И. Управление в Японии: Организация и методы. –М.: Наука, 2007.-338с.

8 Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. –М.: ОАО "Типография "Новости", 2010. –432с.

9 Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. Пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Под ред. И. И. Мазура. –М.: Высшая школа, 2010. –334с.: ил.

10 Маслов Д., Ватсон П., Белокоровин Э. Эффект TQM. Всеобщее управление качеством в России –труден путь к совершенству // Управление качеством. –2009. –№ 6. –С. 17-23.

11 Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. –М.: Дело, 2010. –429с.

12 Как работают японские  предприятия / Под ред. Я. Мондена, Р. Сибаковы, С. Такаянаги, Т. Нагао. –М., 2002. –405с.

13 Нугаев М. А. Качество как категория философии и социально-экономической науки // Экономический вестник Республики Татарстан. –2008. –№ 1. –С. 65 –68.

14 Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. –СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2010. –912 с.

15 Пантелеева Е. Современный  японский менеджмент // Управление  персоналом. –2009. –№14. –С. 42-45.

16 Пашкус В. Ю. Современная теория управления: Теории менеджмента на пороге XXI века: Учеб пособие. –СПб.: Изд. Дом «Сентябрь», Изд. Дом «Бизнес-пресса», 2008. –272с.

 

1. Современная концепция  управления качеством

Одной из ключевых функций управления проектом наряду с такими, как управление стоимостью и временем, является управление качеством проекта.

Качество — это целостная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Обычно потребности формулируются с помощью характеристик на основе установленных критериев. Потребности могут включать в себя, например, эксплуатационные характеристики, функциональную пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, воздействие на окружающую среду, экономические, эстетические и культурно-исторические требования.

Принято различать четыре ключевых аспекта качества:

1. Качество, обусловленное соответствием  рыночным потребностям и ожиданиям.  Этот аспект качества достигается  благодаря эффективному определению  и актуализации потребностей  и ожиданий потребителя в целях  их удовлетворения требований  потребителя и точному анализу  возможностей рынка.

2. Качество разработки и планирования  проекта. Вторым аспектом является  качество, достигаемое благодаря  тщательной разработке самого  проекта и его продукции.

3. Качество выполнения работ  по проекту в соответствии  с плановой документацией.

4. Качество материально-технического  обеспечения проекта на протяжении  всего его жизненного цикла.

Современная концепция менеджмента  качества имеет в своей основе следующие основополагающие принципы:

–качество — неотъемлемый элемент проекта в целом (а не некая самостоятельная функция управления);

–качество — это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

–ответственность за качество должна быть адресной;

–для реального повышения качества нужны новые технологии;

–повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

–контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат (продукцию);

–политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически  сильного направления в управлении качеством — Всеобщего управления качеством Total Quality Management (далее – TQM).

Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами:

1. Роль руководства. В мероприятиях по управлению качеством на основе принципов TQM огромная роль отводится руководству. Руководство должно возглавить деятельность по управлению качеством. Оно должно быть искренне привержено системе, верить в ее ценности. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую модель управления проектом. Свое воздействие следует осуществлять не столько в виде организационно-распорядительной документации, сколько в виде конкретных слов и поступков, однозначно и выразительно передающих позицию руководства. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на кооперативный, либеральный.

2. Основное внимание — клиентам. Внимание к клиентам должно проявляться не в лозунгах, а в практической, повседневной деятельности. Прежде всего, следует определить круг клиентов. Сотрудники, и в первую очередь руководители, должны четко знать, кто является потребителем продукции проекта. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов продукцией проекта. После этого полученную систему показателей следует положить в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом в качестве основного индикатора успешности проекта. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет информационная система проекта, которая должна быть, безусловно, совместимой с информационными системами основных клиентов.

3. Стратегическое планирование. Большое внимание в TQM уделяется процессам планирования вообще и стратегического планирования, в частности. При этом планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких, которые до последнего времени рассматриваются как неосязаемые и неизмеримые, как уровень удовлетворенности потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и прочее.

4. Вовлечение всех сотрудников. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. При этом не следует забывать, что сотрудники должны быть специально подготовлены для принятия этой новой для них ответственности. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационной системы предприятия. Естественно, такой подход не снимает необходимости традиционного управления, но оставляет для высших уровней управления больше времени для решениястратегических задач. Кроме этого, важную роль играют социальные и психологические факторы. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

5. Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной подготовки персонала, причем не только узко профессиональной. Другой новой характеристикой подготовки в TQM является обязательная оценка эффективности обучения.

6. Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была подкреплена соответствующей системой мотивации. При этом формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. Таким образом, система менеджмента качества интегрируется в корпоративную систему управления, формируя определенную организационную культуру.

7. Разработка продукции и услуг должна адекватно реагировать на постоянно изменяющиеся и усложняющиеся потребности и ожидания потребителей. Важнейшими являются такие показатели как улучшение качества разработки, т. е. соответствие разработок требованиям клиента, а также продолжительность цикла разработка-внедрение.

8. Управление процессом. Основополагающим принципом TQM является концентрация усилий на конкретных процессах, в особенности на процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции проекта.

9. Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков аналогичны требованиям к своей собственной. Соответственно необходимо организовать действенный контроль за работой и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).

10. Информационная система. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Для этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять.

11. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества и улучшения системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking).

12. Оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок.

Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования  управления проектом.

Изложенные выше принципы TQM легли  в основу разнообразных концепций  менеджмента качества, таких как  ИСО 9000, многих национальных государственных  моделей управления качеством, а  также явились базой для выработки  системы менеджмента качества проекта.

 

2. Менеджмент качества  проекта

Менеджмент качества в рамках управления проектом — это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов проекта к качеству самого проекта и его продукции. Таким образом, можно выделить менеджмент качества самого проекта и менеджмент качества продукции проекта. Взаимосвязь этих подфункций иллюстрируется в примере.

Пример. Взаимосвязь качества проекта  и качества продукции проекта.

Взаимосвязь между качеством проекта  и качеством продукции может  быть проиллюстрирована следующими общими примерами:

1. Стремление обеспечить выполнение работ по проекту в договорные сроки посредством перезагрузки персонала может привести к увеличению количества ошибок в технологическихпроцессах и, кроме того, приведет к ухудшению морального климата коллектива команды проекта.

2. Стремление обеспечить выполнение работ по проекту в договорные сроки посредством ускорения проведения контрольных мероприятий и испытаний обязательно вызовет увеличение количества необнаруженных несоответствий.

Управление качеством включает в себя все функции общего руководства  по разработке политики в области  качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения  качества, с помощью которых в  рамках системы качества происходит реализация данных функций. Структура  менеджмента качества изображена на рис.1.

Рис.1. Структура управления качеством  проекта

Планирование качества — выявление требований к качеству проекта и продукции проекта, а также определение путей их удовлетворения.

Для начала процесса планирования необходимо иметь информацию о политике проекта  в области качества, содержании (предметной области) проекта, описание продукции (желательно в виде конкретных спецификаций, полученных от потребителя), стандарты  и требования к качеству продукции, услуг, информации и реализации технологических  процессов, документацию по системе  качества. В процессе планирования качества может применяться следующий  инструментарий:

–анализ затрат и выгод;

–установление желательного уровня показателей качества проекта исходя из сравнения с соответствующими показателями других проектов;

–диаграммы:

* причин-следствий (диаграмма Исикавы), иллюстрирующие причинно-следственную связь различных причин и субпричин с потенциальными и реальными проблемами. Рис. 2 изображает общий вид диаграммы причин-следствий;

* блок-схемы, показывающие, как  различные элементы системы или  процесса взаимодействуют друг  с другом;

–эксперименты.

В результате планирования качества появляется план качества (план организационно-технических  мероприятий по обеспечению системы  качества проекта), который должен описывать  конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с  указанием сроков выполнения, ответственных  за выполнение, критериев оценки, бюджета.

В план качества должны входить описания процедур проведения контрольных и  испытательных мероприятий или  указания на уже существующие, перечень контрольных показателей по всем работам и видам продукции. В  план качества могут также входить  технологические карты отдельных  сложных процессов и проверочные  листы, предписывающие выполнение конкретных шагов процедур или процессов.

Обеспечение качества предполагает регулярную проверку хода реализации проекта в  целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству. Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана  качества,технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Рис. 2. Диаграмма причин-следствий (диаграмма Исикавы)

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых  проверок, инспекций и иных контрольных  и испытательных мероприятий  с последующими оценкой качества и идентификацией статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой улучшения качества проекта или его продукции.