Современная концепция менеджмента качества TQM

2. Установите цели для  постоянного совершенствования  деятельности.

3. Создайте организацию, которая будет работать над  достижением целей, создав условия  для определения проблем, выбора  проектов, сформировав команды и  выбрав координаторов.

4. Предоставьте обучение  всем сотрудникам организации.

5. Выполняйте проекты  для решения проблем.

6. Информируйте сотрудников  о достигнутых улучшениях.

7. Выражайте свое признание  сотрудникам, внесшим наибольший  вклад в улучшение качества.

8. Сообщайте о результатах.

9. Регистрируйте успехи.

10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться  в течение года, в системы и  процессы, регулярно функционирующие  в организации, тем самым закрепляя  их.

3. Элементы стратегии TQM.

Одно из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM - это роль руководителя, а именно постоянное, непрерывное и личное участие в вопросах, связанных с качеством. Если руководитель не проникся необходимостью TQM, то успеха в компании не будет. Руководитель должен принимать активное участие в улучшении процесса.

Стратегия качества должна базироваться на постоянном участии высшего руководства, владеющего системой «Profound Knowledge»("система глубокого знания", концепция Э. Деминга, обозначающая требования к познаниям специалиста по управлению качеством, который должен владеть рядом обязательных разделов статистики, психологии, эпистемологии и системного подхода), в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Поэтому вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM [4, с. 71]:

- фокусировать всю деятельность  компании на нужды и пожелания  как внешних, так и внутренних  потребителей;

- обеспечивать возможности  и реальные участие каждого  в процессе достижения главной  цели - удовлетворять запросы потребителя;

- фокусировать внимание  на процессах, рассматривая их  как оптимальную систему достижения  главной цели - максимизацию ценности  продукта для потребителя и  минимизации его стоимости, как  для потребителя, так и производителя;

- постоянно и непрерывно  улучшать качество продукта;

- базировать все решения  компании только на фактах, а  не на интуиции или опыте  её работников.

Для эффективного участия каждого сотрудника компании (начиная от низшего звена и заканчивая высшим руководством) стратегии качества необходимым:

- обучение персонала основам TQM;

- обучение персонала концепции  постоянного улучшения работы;

- наделение всех работников, являющихся владельцами своей  работы, ответственности и правами, соответствующими выполняемой работе;

- выявление реальной заинтересованности  работников в результатах своего  труда;

- поощрение улучшения  результатов работы.

Поддерживая и разрабатывая программу непрерывного улучшения качества в конкретной организации, следует обращать внимание на следующее [4, с. 73]:

- будьте уверенны, что  ваша программа включена в  стратегический план организации;

- высшие руководители  должны быть вовлечены в процесс  непрерывного улучшения качества  и стать в нём лидерами;

- руководители среднего  звена должны быть движимы  целями TQM;

- весь персонал должен  быть информирован о ходе процесса  и его результатах;

- персонал, прошедший обучение  технологии TQM, должен быть включён  в группы по улучшению качества;

- необходима поддержка  групп TQM и награждение их за  достигнутые результаты;

- считайте TQM изменением  в культуре;

- сравнивайте собственные  показатели с показателями конкурентов;

- постоянно сравнивайте  уровень TQM в организации со стандартами ISO.

 

2. Взаимосвязь и отличия стандартов ISO 9000 и TQM.

Международные стандарты ИСО могут рассматриваться как основа для реализации TQM на предприятии. При этом ИСО устанавливают определенный минимум требований, который должен быть соблюден для обеспечения качества и регулирования отношений между производителем и потребителем. В целом концепция TQM в отличие от ИСО серии 9000 не ограничивается строгими требованиями, а представляет руководителям предприятий широкий набор конкретных подходов и методов для выполнения требований, установленных стандартами ИСО.

ISO 9000	TQM
Нет необходимости фокуса на определенного потребителя.	Фокус на определенного потребителя.
Не интегрировано в корпоративную стратегию.	Интегрированная стратегия компании.
Фокус на технические системы и процедуры.	Фокус на философию, концепции, инструменты и методологию.
Вовлеченность всех сотрудников не обязательна	Подчеркивает необходимость вовлечения всех сотрудников.
Не фокусирует на непрерывном улучшении.	Непрерывное улучшение и TQM являются синонимами, в результате чего TQM представляется непрерывным и не оканчивающимся путешествием в качество.
Ответственность за качество должна быть определена и документально оформлена, но часто ответственность за качество возлагается на соответствующие подразделения, например отдел качества	Каждый сотрудник ответственен за качество.
Возможность фокуса на подразделения	Организация всех подразделений, функций и уровней.
В основном статичен.	Подразумевает изменение процесса и культуры.

Табл. 2. Стандарты ISO 9000 и TQM.

Основное же отличие TQM от стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее направлено на снижение вероятности сделать что-либо неверно.

 

3. Система менеджмента качества торгового центра ООО «METRO Cash&Carry».

METRO Cash&Carry - это мелкооптовое  предприятие для профессионалов: индивидуальных предпринимателей, коммерческих и некоммерческих  организаций, сфер мелкого и среднего  бизнеса. Предоставляет услуги для  нужд профессионального бизнеса.

Товарная специализация организации:

- продовольственные товары (свежие продукты {овощи/фрукты, свежая  рыба, мясо, деликатесы/молоко, пекарня}; товары длительного хранения {консервы, бакалея, кондитерский отдел, напитки, косметика, бытовая химия})

- непродовольственные товары (ТВ/радио, офисная техника, бытовая  техника, текстиль, спорт, игрушки, сезонные  товары, одежда/обувь, товары для  дома). Формат «cash&carry» означает оплату наличными и самостоятельный вывоз товара.

METRO Cash & Carry – торговое подразделение холдинга Метро Груп (Metro Group), занимающего по объему продаж третье место в мире.

Совокупное число работников в холдинге составляет около 250 000, общее количество магазинов – 2400 в 30 странах мира.

Cистема менеджмента качества в METRO принята по решению высшего руководства организации.

Целью организации явилось определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно; достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

В METRO стандарт ИСО 9004-2000 которым сформулированы следующие восемь принципов менеджмента качества:

1) Ориентация на потребителя: "Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителей, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти ожидания потребителей"[5]. Сюда относятся такие позиции как:

- понимание потребностей  и ожиданий потребителя относительно  продукции, дисциплины поставки, цены, надёжности и т.д.;

- Обеспечение сбалансированного  подхода к потребностям и ожиданиям  потребителей и других заинтересованных  лиц при установлении целей  и показателей достигается непосредственная  связь этих целей и показателей  с потребностями и ожиданиями  потребителя;

- Доведение этих потребностей  и ожиданий до сведения всех  в организации. При оперативном  управлении улучшение показателей  организации ведёт к удовлетворению  потребителя.

- Измерение удовлетворённости  потребителя и действия сообразно  с результатами этого измерения. Изменение в лучшую сторону  лояльности потребителей, влекут  к повторению бизнеса и хорошим  отзывам.

2) Лидерство руководства: "Лидеры устанавливают единство  целей и руководства   в организации. Они создают и поддерживают  среду, в которой работники могут  быть полностью вовлечены в  достижение целей организации"[6].

- Рассмотрение потребностей  всех заинтересованных сторон (потребителей, владельцев, работников, поставщиков, общество, общественные организации). При формулировке политики и  стратегии устанавливается и  широко обсуждается ясное видение  будущего организации.

- Установление понятного  видения будущего организации. Работники  понимают цели и задачи организации  и мотивированы на их выполнение.

- Постановка мобилизующих  целей и задач. Деятельность оценивается, согласовывается и внедряется  единым образом.

- Создание и поддержание  общих ценностей и ролевых  моделей по этическим нормам  на всех уровнях организации.

- Установление доверия  и устранение страха.

- Предоставление работникам  требуемых ресурсов, обеспечение  свободы действий с указанием  ответственности и отчетности.

Как правило, пример лидера приводит к непрерывному улучшению деятельности работников

3) Вовлечение персонала. "Персонал на всех уровнях  составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет  использовать способности персонала  на пользу организации."[7].

Это ведет к мотивированно ответственному вовлечению работников. Работники ощущают ответственность за собственные результаты, стремятся вносить свой вклад в непрерывное улучшение, эффективно участвуют в улучшении политики и стратегий организации.

4) Процессный подход. "Желаемый  результат достигается более  эффективно, когда соответствующими  ресурсами и видами деятельности  управляют как процессами"[8]. То  есть:

- Применение структурированных  методов для определения ключевых  видов деятельности, необходимых  для получения желаемого результата.

- Установление понятной  ответственности и отчетности  для руководства ключевыми видами  деятельности.

- Понимание и изменение  возможностей ключевых видов  деятельности.

- Выявление внутренних  и внешних взаимосвязей между  функциями организации для ключевых  видов деятельности.

- Сосредоточенность руководства  на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают  ключевые виды деятельности организации.

- Оценивание рисков, последствий  и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных  сторон.

5) Системный подход к  менеджменту. "Определение, понимание  и управление системой взаимосвязанных  процессов в целях улучшения  результативности и эффективности  организации."[9]. При этом предлагаются  такие действия как

- Структурирование системы  для достижения целей организации  наиболее эффективным способом.

- Понимание взаимозависимости  между процессами системы.

- Установление целей и  определение того, как должны  взаимодействовать конкретные службы  в системе.

- Непрерывное улучшение  системы посредством измерения  и оценивания.

Преимуществом может быть расстановка процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов. Возможность сосредотачивать усилия на процессах такого рода. Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.

6) Постоянное улучшение. "Неизменной целью организации  должно стать постоянное улучшение."[10].

- Использование согласующего  подхода к непрерывному улучшению  во всей организации.

- Предоставление работникам  возможности обучения методам  и средствам непрерывного улучшения.

- Превращение принципов  непрерывного улучшения продукции, процессов и систем в цель  для каждого работника организации.

- Установление целей по  управлению и измерению хода  непрерывного улучшения. Признание  и подтверждение улучшений.

Преимуществом может служить возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации. Гибкость при быстром реагировании в соответствии с возможностями.

7) Подход к принятию  решений на основе фактов. "Эффективные  решения основываются на анализе  данных и информации."[11] Предлагается:

- Обеспечение посредством  анализа достаточной точности  и достоверности данных и информации.