Современная концепция менеджмента качества TQM

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

 

Кафедра «Экономики и управления качеством»

 

Контрольная работа

По дисциплине «Управление качеством»

 

Тема 6: Современная концепция менеджмента качества TQM.

 

 

                  Выполнил:

                                                        Студент  группы МРзг-1007

                                                                 (32.0.Зо.080507 УК) ФОЗЗФО

                                                                              Бондарева Анна Евгеньевна

                             Проверил:

                                                                     Морохина Валентина Ивановна

 

 

 

Санкт-Петербург

2015г

Содержание:

 

 

 

Введение…………………………………………………………………………3

1. Концепция всеобщего управления качеством (TQM)……………………..4

1.1 Идея преобразования Уильяма Эдвардса Демпинга…………………….5

1.2. Этапы повышения качества по Джозефу М. Джурану…………………10

1.3. Элементы стратегии TQM…………………………………………………11

2. Взаимосвязь и отличия стандартов ISO 9000 и TQM…………………....13

3. Система менеджмента качества торгового центра ООО «METRO Cash&Carry»……………………………………………………………………15

Заключение……………………………………………………………………….23

Список используемой литературы…………………………………………...…24

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Большое значение имеет повышение качества продукции для потребителя, предприятия-производителя, и национальной экономики в целом. Выпуск качественных изделий способствует увеличению объема реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Для потребителей очень важно потребление продукции лучшего качества.

Новая система менеджмента по качеству, получила международную аббревиатуру TQM (Total Quality Management). Практически все ведущие и успешные компании мира и даже целые страны, объявили TQM национальной идеей.

Контроль качества в системе направлен на внедрение статистических методов контроля качества; внедрение новых методов и средств контроля технологического процесса; на совершенствование системы организации контроля качества. Авторитет фирмы и ее имя может опуститься очень быстро если снизится качество выпускаемых товаров, в этом случае потребитель перейдет на продукцию конкурентной фирмы.

В данной контрольной работе мы рассмотрим систему менеджмента качества сетевого гипермаркета METRO Cash&Carry, для которого вопрос качества стоит на первом месте.

 

 

 

 

 

 

1. Концепция всеобщего управления качеством (TQM).

Total Quality Management (TQM) - философия управления успешно стартовала много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград, которые присуждаются компаниям, демонстрирующим наивысшее качество производимой продукции [1, с. 106].

TQM – управления тотальным качеством. Этот метод постоянного повышения и улучшения качества всех тех организационных процессов производства и сервиса, которые предполагают напряженную работу, дисциплину и ответственность.

T - Подход, охватывающий все виды деятельности;

Q - Качество как качество управления;

M - Управление на основе новых принципов, которые охватывают всех руководителей.

Главная идея и задача TQM в том, чтобы качество было не только в выпускаемой продукции, но и в самой организации, а так же  в работе персонала. Если будет постоянное и одновременное совершенство в продукции, организации и в работе персонала, то компания будет развиваться быстрее и более эффективно. Качество этого метода руководители организации увидят в удовлетворенности клиентов(к примеру увеличение их количества), улучшением финансовой деятельности , удовлетворения  персонала компании своей работой.

TQM состоит из двух элементов: Quality Assurance и Quality Improvements.

Первый (QA) , предоставляет компании гарантии, которые дают уверенность клиенту в данном товаре или услуги. Этот элемент поддерживает необходимое качество.

Второй (QI), повышает уровень качества, следовательно, и повышает уровень гарантии.

Вместе эти два элемента QA (уровень качества), QI (повышение качества) позволяют развивать и совершенствовать бизнес.

1. Идея преобразования Уильяма Эдвардса Деминга.

Идея создания всеобщего управления качеством товара принадлежит Э. Демингу, который изложил ее в 14 постулатах: [2, c 46]

 

1. Добивайтесь постоянства  цели – улучшения продукции  и услуг.

Поставьте перед собой цель и будьте неизменно тверды и постоянны в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг.  Распределяя ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности (а не только сиюминутная прибыльность) для достижения конкурентоспособности, наращивание бизнеса и обеспечения людей работой.

2. Новая философия.

Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок; дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.

3. Покончите с зависимостью от массового контроля.

 Для этого следует  устранить массовые инспекции  как способ достижения качества. Достичь этой цели производитель  может только при условии, если  вопросы качества стоят для  него на первом месте, и он имеет постоянную информацию о его уровне, применяя статистические методы контроля качества при производстве и закупках.

4. Покончите с практикой закупок по самой низкой цене.

 Покончите с практикой  оценки и выбора поставщиков  лишь на основе цены на их  продукцию. Вместо этого наряду  с ценой требуйте серьезных  подтверждений качества продукта. Уменьшите число поставщиков  одного и того же продукта  путем отказа от услуг тех  из них, кто не смогли статистически  подтвердить его качество. Стремитесь  к тому, чтобы каждый компонент  поставлялся только от одного  производителя, с которым у вас  установились взаимные отношения, лояльность и доверие в результате долговременных отношений. Цель в этом случае - минимизация общих, а не только первоначальных затрат. У отделов комплектации и снабжения в результате появятся новые обязанности, которые они должны будут хорошенько изучить.

5. Улучшайте каждый процесс.

 Постоянное и непрерывное  улучшение системы планирования, производства и обслуживания  предусматривает оперативное решение  возникающих проблем, постоянное  улучшение качества и повышение  производительности. Результатом улучшения  системы является постоянное  снижение затрат на исходные  материалы, проект и улучшение  применяемого оборудования, переподготовку  и обучение персонала, контроль  качества. Улучшение системы предусматривает  прогресс в организации постоянного  наблюдения за процессами непрерывного  производства с целью улучшения  работы каждого участка.

6. Введите в практику подготовку и переподготовку кадров.

 Для обучения непосредственно  на рабочем месте необходимо  ввести современные методы подготовки  и переподготовки на рабочих  местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

7. Учредите лидерство.

Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество, улучшение которого автоматически приводит к повышению производительности. Руководители и управляющие должны обеспечить принятие немедленных мер при получении сигналов о появившихся дефектах, неисправном или разлаженном оборудовании, плохих инструментах, нечетких рабочих инструкциях и других факторах, наносящих ущерб качеству. Способствовать двусторонней связи между руководством и подчиненными для повышения эффективности и производительности.

8. Изгоняйте страхи.

Работник фирмы не должен бояться перемен в его работе, а стремиться к ним. Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации, с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо компании.

9. Разрушьте барьеры между подразделениями, службами и отделениями.

Кадры, работающие в области исследования, проектирования и производства, должны восприниматься как единая команда. Каждый работник должен думать и стараться удовлетворить на своем рабочем месте не только требования потребителя продукции фирмы, но и потребителя результатов своей работы на данной фирме. Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества процесса может выполняться.

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.

Откажитесь от использования плакатов, лозунгов и призывов, требующих от сотрудников бездефектной работы, нового уровня производительности и т. п., но ничего не сообщающих о методах достижения этих целей. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, вызывают лишь враждебное отношение. Основная масса проблем низкого качества и производительности связана с системой, и поэтому их решения находятся за пределами возможностей рядовых сотрудников

11. Устраните произвольные количественные нормы и задания.

Устраните порядок работы, который предполагает установление произвольных норм и квот для сотрудников и количественных заданий - для руководителей. Замените их поддержкой и лидерством вышестоящих руководителей, чтобы постоянно достигать улучшений в качестве и производительности.

   Рабочие стандарты, нормы, стимулирующая оплата и  сдельная работа - все это демонстрация  неспособности менеджмента понять  и правильно организовать работу.

12. Дайте сотрудникам возможность гордиться своей работой.

Устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться качеством своего труда. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценивания результативности) и методов управления по целям. И снова обязанности менеджеров, контролеров, мастеров должны быть перенесены с достижения чисто количественных показателей на качество.

13. Поощряйте стремление к образованию.

Поощрять образование и самосовершенствование. Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

14. Вовлеченность высшего руководства и его действия.

Четко определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности и его обязательство претворять в жизнь все рассмотренные выше принципы. Однако искреннего декларирования высшим руководством своей приверженности качеству и производительности мало. Эти люди должны к тому же точно знать, чему они привержены, - т.е., что они должны делать. Создайте в высшем руководстве структуру, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения к рассмотренным выше тринадцати принципам, и действуйте, чтобы осуществить преобразования. Поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные действия.

 Реорганизацию бизнеса следует начинать с освоения каждого из 14 пунктов и борьбы со «смертельными болезнями», которым, по мнению Э. Деминга, подвержено большинство компаний в западном мире:

• отсутствие постоянства целей;
• погоня за сиюминутной выгодой;
• системы аттестации и ранжирования персонала;
• бессмысленная ротация кадров управляющих;
• использование только количественных критериев для оценки деятельности компании.

Препятствия, которые могут появляться в дополнение к этим «болезням», различны: мотивационные, образовательные, приверженность используемым технологиям и т.п.

План действий по Э. Демингу состоит из следующих 7 шагов:

Рис. 1. План действий по 3. Демингу

2. Этапы повышения качества по Джозефу М. Джурану.

В1986 г идеи преобразования Э. Деминга были дополнены этапами повышения качества по  Д. Джурану.

Идея Д. Джурана включает [3, с. 297]:

1. Улучшение, достигнутое  нововведением (новая продукция, новая  технология, новые методы организации  производства).

2. Непрерывное улучшение - используются невостребованные  резервы, потенциальные способности, квалификация, опыт работников и  т.д. без дополнительных финансовых  затрат.

Этапы повышения качества по Д. Джурану:

1. Сформируйте осознание  потребности в качественной работе  и создайте возможность для  улучшения качества.