Системный и процессный подходы к управлению качеством

     Особенностью  выделения объекта как системы  из окружающей среды является то, что  необходимо выбрать такие его  элементы, деятельность или свойства которых проявляются в области  исследования данного объекта.

     Необходимость выявления (либо создания) той или  иной связи определяется степенью ее влияния на исследуемые характеристики: должны оставляться те, которые оказывают  существенное влияние. В тех случаях, когда связи неясны, необходимо укрупнить  структуру системы до известных  уровней и проводить исследования в целях последующего углубления детализации до необходимого уровня. Не должны вводиться в структуру  системы элементы, не имеющие связей с другими.

     При этом подходе любая система, объект рассматривается как совокупность взаимосвязанный и взаимодействующих  элементов, имеющая вход, связи с  внешней средой, выход, цель и обратную связь.

     При проведении исследования системы управления системный подход предусматривает  рассмотрение организаций как открытой многоцелевой системы, имеющей определённые рамки, взаимодействующие между  собой, внутреннюю и внешнюю среды, внешние и внутренние цели, подцели каждой из подсистем, стратегии достижения целей и т.д.

     При этом изменение в одном из элементов  любой системы вызывает изменение  в других элементах и подсистемах, что основывается на диалектическом подходе и взаимосвязи и взаимообусловленности  всех явлений в природе и обществе.

     Системный подход предусматривает изучение всей совокупности параметров и показателей  функционирования системы в динамике, что требует исследования внутриорганизационных  процессов адаптации, саморегулирования, самоактуализации, прогнозирования, планирования, координации, принятия решений и  т.д.

     Системный подход рассматривает исследование того или иного объекта как  систему целостного комплекса взаимосвязанных  и взаимодействующих элементов  в единстве со средой, в которой  он находится. Одним из важнейших  направлений, составляющих методологическую базу исследования для относительно сложных систем управления является системный анализ. Его применение актуально для таких задач, как  анализ и совершенствование системы  управления при реструктуризации организаций, диверсификации производства, технического перевооружения и других задач, которые  постоянно возникают в условиях рынка, и значит динамики внешней  среды. Особенностью системного анализа  является сочетание в нём различных  методов анализа с общей теорией  систем, исследованием операций, техническими и программными средствами управления.

     Исследование  операций как научное направление  использует математическое моделирование  процессов и явлений. Использование  методов исследования операций в  рамках системного подхода особенно целесообразно при изучении организационных  систем для принятия оптимальных  решений. Из сказанного следует вывод: установление внутренней структуры  не является операцией только начального этапа исследования, она будет уточняться и изменяться по мере проведения исследований. Этот процесс отличает сложные системы от простых, в которых элементы и связи между ними не является операцией только начального этапа исследования, она будет уточняться и изменяться по мере проведения исследований. Этот процесс отличает сложные системы от простых, в которых элементы и связи между ними не изменяются в течение всего цикла исследования.

     В любой системе каждый элемент  ее структуры функционирует исходя из некоторой своей цели. При ее выявлении (или постановке) следует  руководствоваться требованием  подчиненности общей цели системы. Здесь следует отметить, что иногда частные цели элементов не всегда согласуются с конечными целями самой системы.

     Сложные системы, как правило, исследуются  на моделях. Целью моделирования  является определение реакций системы  на воздействия, границы функционирования системы, эффективность алгоритмов управления. Модель должна допускать  возможность вариаций изменения  количества элементов и связей между  ними с целью исследования различных  вариантов построения системы. Процесс  исследования сложных систем носит  итеративный характер. И число  возможных приближений зависит  от априорных знаний о системе  и жесткости требований к точности получаемых результатов.

     На  основе проведенных исследований вырабатываются рекомендации:

     -по характеру взаимодействия между системой и окружающей средой;

     -структуре системы, видам организации и типам связей между элементами;

     -закону управления системой.

     Главная практическая задача системного подхода  в исследовании систем управления состоит  в том, чтобы, обнаружив и описав сложность, обосновать также дополнительные физически реализуемые связи, которые  бы, будучи наложенными на сложную  систему управления, сделали ее управляемой в требуемых пределах, сохранив при этом такие области самостоятельности, которые способствуют повышению эффективности системы.

     Включенные  новые обратные связи должны усилить  благоприятные и ослабить неблагоприятные  тенденции поведения системы  управления, сохранив и укрепив ее целенаправленность, но при этом ориентируя ее на интересы надсистемы.  

 

 

     2.Процессный подход 

     Все виды деятельности в организации  рассматриваются как процессы.  
Процессы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

     Все виды деятельности, осуществляемые в  организации, целесообразно рассматривать  как процессы. Они представляют собой  организованную деятельность, которая  должна генерировать предварительно установленный  для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый  вход процесса. Процесс направлен  на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение  – результат. Чтобы получить желаемый результат, в деятельности организации  должны быть выявлены взаимосвязанные  процессы, которыми надо управлять. Влияние  на собственно процесс, а не на его  результаты – базовая концепция  управления процессами организации  в условиях TQM. Основное внимание должно уделяться профилактике, а не исправлению  допущенных ошибок.

     Процессный  подход предполагает установление требований потребителей каждого процесса (внутренних потребителей), полномочий, прав и ответственности  за управление процессом. Практическая реализация процессного подхода  весьма специфична и предполагает переход  от функционального управления в  организации к управлению результатами. Она должна учитывать особенности  функционирования организаций, их отраслевую специфику.

     Использование процессного подхода в отрасли  книгоиздания сопряжено с серьезными трудностями, среди которых:

     • несоответствие процессного подхода  действующему в организациях функциональному  принципу построения структур управления, не нацеленных на конечный результат;

     • отсутствие руководителей, подготовленных к работе в новых условиях, их психологическая неготовность к  преодолению возникающих трудностей.

     Особенности внедрения процессного подхода  в организациях отрасли печати требуют  отдельного рассмотрения.

     Процессный  подход ориентирован, в первую очередь, не на организационную структуру  предприятия, а на бизнес-процессы, конечными целями которых является создание продуктов или услуг, представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей. Процессный подход подводит к необходимости реорганизации  деятельности — перехода на ресурсосберегающую организационную структуру. Основными  чертами такой реорганизации  являются:

     -сокращение количества уровней принятия решения;

     -сочетание целевого управления с групповой организацией труда;

     -широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям;

     -повышенное внимание к вопросам обеспечения качества продукции или услуг, а также работы предприятия в целом;

     -автоматизация технологий выполнения бизнес-процессов.

     Под процессным подходом к организации  и управлению деятельностью предприятия понимается ориентация:

     -деятельности  предприятия на бизнес-процессы;

     -системы  управления предприятия на управление  как каждым бизнес-процессом в  отдельности, так и всеми бизнес-процессами  предприятия;

     -системы  качества предприятия на обеспечение  качества технологии выполнения  бизнес-процессов. 
 

     2.1. Процессная система качества

     

     В рамках процессного подхода любое  предприятие рассматривается как  бизнес-система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуг. М.Хаммер и ДжЛампи определяют бизнес-процесс  «как совокупность различных видов  деятельности, в рамках которой «на  входе» используются один или более  видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается  продукт, представляющий ценность для  потребителя».

     Можно определить бизнес-процесс как последовательность действий по преобразованию информации и принятию решений для производства и реализации продукции (услуг). Основной бизнес-процесс непосредственно  относится к производству продукции, вспомогательный бизнес-процесс  обслуживает основной бизнес-процесс  или снижает затраты ресурсов для его реализации. Бизнес-процесс  в отличие от производственного  процесса включает в себя движение информации и издержки на ее преобразование и передачу. Ниже приводятся его  основные характеристики.

     Каждый  бизнес-процесс имеет свои границы (рис. 1) и определенные роли. На рис. 1 представлены следующие типы клиентов бизнес-процесса:

     -первичные клиенты (получают первичный выход);

     -вторичные клиенты (находятся вне процесса и получают вторичные выходы);

     -косвенные клиенты (следующие в цепочке после первичного клиента);

     -внешние клиенты (вне предприятия);

     -внешние косвенные клиенты (потребители).

     

     Рис. 1. Границы бизнес-процессов 

     В процессе деятельности бизнес-системы  за счет выполнения бизнес-процессов  осуществляется достижение определенной совокупности целей. В свою очередь  бизнес-процессы реализуют бизнес-функции  предприятия. Под бизнес-функцией понимают вид деятельности предприятия. Множество  бизнес-функций представляют собой  иерархическую декомпозицию функциональной деятельности предприятия - дерево функций. На рис. 2 представлен пример дерева функций.

     Бизнес-функции  связаны с показателями деятельности предприятия, из которых также можно  построить дерево показателей.

     

     Рис. 2. Дерево функций

     Эти показатели затем образуют систему  показателей оценки эффективности  выполнения бизнес-процессов. Как правило, владельцы бизнес-процессов контролируют подведомственные им бизнес-процессы с помощью данной системы показателей. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов  являются:

     количество  потребителей продукции;

     стоимость издержек производства продукции;

     длительность  выполнения типовых операций;

     капиталовложения  в производство продукции;

     количество  типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции  за определенный интервал времени;

     количество  производимой продукции заданного  качества, оплаченное за определенный интервал времени.

     В соответствии с этим бизнес-процесс  представляется как некий объект и характеризуется понятиями, показанными  на рис. 3