1. Назовите принципы,
на которых строится система менеджмента
качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Следующие
восемь принципов менеджмента
качества были определены для
того, чтобы высшее руководство
могло применять их для улучшения
деятельности организации.
a) Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих
потребителей и поэтому должны понимать
их текущие и будущие потребности, выполнять
их требования и стремиться превзойти
их ожидания.
b) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают
единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создавать и поддерживать
внутреннюю среду, в которой работники
могут быть полностью вовлечены в решение
задач организации.
c) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют
основу организации, поэтому их полное
вовлечение в решение задач дает возможность
организации с выгодой использовать их
способности.
d) Процессный подход
Желаемый результат достигается
эффективнее, когда деятельностью и соответствующими
ресурсами управляют как процессом.
e) Системный подход к
менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент
взаимосвязанных процессов как системы
содействуют повышению результативности
и эффективности организации при достижении
ее целей.
f) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности
организации в целом следует рассматривать
как ее неизменную цель.
g) Принятие решений, основанное
на фактах
Эффективные решения должны
основываться на анализе данных и информации.
h) Взаимовыгодные отношения
с поставщиками
Организация и ее поставщики
взаимозависимы, поэтому отношения взаимной
выгоды повышают способность обеих сторон
создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента
качества были взяты за основу при разработке
стандартов на системы менеджмента качества,
входящих в семейство стандартов ISO 9000.
2. Классификация
процессов. Обоснуйте приведенную классификацию.
Основные группы процессов
по стандарту ИСО 9001:2000 Стандарт предусматривает
4 группы процессов связанных с системой
менеджмента качества:
• Процессы управленческой
деятельности руководства;
• Процессы обеспечения
ресурсами;
• Процессы жизненного
цикла продукции;
• Процессы измерения, анализа
и улучшения.
Первая группа — процессы управленческой
деятельности руководства включают процессы
из разделов 4 «Система менеджмента качества»
и 5 «Ответственность руководства» стандарта
ИСО 9001:2000. Эти процессы были включены
в одну группу, основываясь на том, что
они имеют одного «хозяина» — директора
по качеству или представителя руководства,
ответственного за систему менеджмента
качества. Вторая группа — процессы обеспечения
ресурсами состоит из процессов описанных
в разделе 6 «менеджмент ресурсов». Третья
группа — процессы жизненного цикла продукции
составляют основные процессы организации
по выпуску продукции или предоставлению
услуги. Эти процессы представляют поток
работ внутри организации, который имеет
дело с товарами и услугами, предоставляемыми
клиенту. Четвертую группу представляют
процессы завершающие цикл Деминга —
процессы измерения, анализа и улучшения.
1. Процессы управленческой
деятельности руководства (Взаимоотношения
с потребителем (определение и
выполнение требований потребителей);
Формирование политики в области
качества; Планирование; Распределение
ответственности, полномочий и обмен
информацией; Анализ со стороны
руководства; Управление документацией;
Управление записями)
2. Процессы обеспечения
ресурсами (Менеджмент персонала; Менеджмент
инфраструктуры; Управление производственной
средой)
3. Процессы жизненного
цикла продукции (Планирование процессов
жизненного цикла продукции; Процессы
связанные с анализом требований
потребителя; Проектирование и разработка;
Закупки; Производство и обслуживание;
Управление устройствами для
мониторинга и измерений)
4. Процессы измерения, анализа
и улучшения (Мониторинг и измерение;
Управление несоответствующей продукцией;
Анализ данных; Улучшение системы
менеджмента качества; - Постоянное
улучшение - Корректирующие действия
- Предупреждающие действия)
3. Как формируется
индивидуальность системы менеджмента
качества.
В настоящее время необходимо
учитывать действие факторов, находящихся
вне организаций, поскольку организация
как открытая система зависит от внешнего
мира в отношении поставок ресурсов, энергии,
кадров, потребителей. Менеджер должен
уметь выявлять существенные факторы
в окружении, которые повлияют на его организацию,
подбирать методы и способы реагирования
на внешние воздействия. Организации вынуждены
приспосабливаться к среде, чтобы выжить
и сохранить эффективность.
4. Приведите основные
методологии проектирования процессов.
Основные методологии проектирования
процессов.
Метод моделирования
IDEF3, являющийся частью семейства стандартов
IDEF, был разработан в конце 1980-х годов для
закрытого проекта ВВС США. Этот метод
предназначен для моделирования последовательности
выполнения действий и взаимозависимости
между ними в рамках процессов.
Основой модели IDEF3
служит так называемый сценарий процесса,
который выделяет последовательность
действий и подпроцессов анализируемой
системы.
5. Приведите пример
карты процессов и swot-анализа.
SWOT-анализ процесса
SWOT-анализ процесса предполагает
выявление его сильных и слабых
сторон, возможностей улучшения
и угроз ухудшения. В табл. 3.15 приводится
пример SWOT-анализа процесса.
Нужно описать положительное
и отрицательное влияние, во внутренней
и внешней среде организации.
Сильные стороны |
Слабые стороны |
1. Есть руководитель —
лидер.
2. Высокое качество продукции процесса.
3. Наличие квалифицированных кадров.
4. Высокая степень автоматизации |
1. Клиенты не удовлетворены
сроками поставки продукции.
2. Частичное дублирование функций.
3. Нет системы измерения показателей эффективности
процесса.
4. Нет должностных инструкций на ряд исполнителей |
Возможности |
Угрозы |
1. Повышение эффективности
за счет внедрения системы CRM.
2. Снижение накладных расходов.
3. Сокращение сроков выполнения заказов
за счет дальнейшей автоматизации |
1. Потеря клиентов вследствие
длительных сроков поставки.
2. Снижение качества продукции.
3. Большая зависимость от личностей исполнителей
процесса |
SWOT-анализ процесса можно
проводить следующим образом:
провести анкетирование руководителей
и специалистов организации;
обработать результаты анкетирования,
оценивая количество сходных по смыслу
ответов и формируя рейтинг ответов;
построить таблицу SWOT-анализа
процесса.
SWOT-анализ — это инструмент
для качественной предварительной
оценки процесса. Полученные на
его основе данные могут быть
использованы в дальнейшем для
выяснения причин низкой эффективности
процесса и определения характеризующих
его показателей.
6. Какие пути
повышения эффективности процессов
Вам известны?
Организация должна постоянно
повышать результативность системы менеджмента
качества посредством использования политики
и целей в области качества, результатов
аудитов, анализа данных, корректирующих
и предупреждающих действий, а также анализа
со стороны руководства.
Корректирующие действия
Организация должна предпринимать
корректирующие действия в целях устранения
причин несоответствий для предупреждения
повторного их возникновения. Корректирующие
действия должны быть адекватными последствиям
выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная
процедура для определения требований.
8.5.3 Предупреждающие
действия
Организация должна определять
действия в целях устранения причин потенциальных
несоответствий для предупреждения
их появления. Предупреждающие действия
должны соответствовать возможным последствиям
потенциальных проблем.
Должна быть разработана документированная
процедура для определения требований.
Для повышения эффективности
СМК, должны быть вовлечены, прежде всего,
следующие специалисты и организации:
педагоги, специализирующиеся
на обучении менеджменту качества, органы
по обучению и сертификации персонала
(экспертов и аудиторов);
специалисты, оказывающие консультационные
услуги, и консультационные организации;
эксперты, аудиторы и органы
по сертификации;
персонал предприятий и организаций,
отвечающий за функционирование СМК.
. Успеха при внедрении
системы управления можно достичь
только в том случае, если сотрудники
не только поймут систему, но
и воспримут ее как необходимую.
Такого понимания можно добиться
доказательным путем с применением
конкретных цифр, характеризующих
результативность и эффективность
внедряемых процедур управления.
. После того, как СМК
разработана, внедрена и подготовлена
к сертификации, ее судьба во
многом зависит от выбранного
предприятием органа по сертификации
и назначенных органом экспертов
(аудиторов).
7. Постройте модель
процесса в виде IDEF модели.
Взаимодействие работ между
собой и внешним миром описывается в виде
стрелок. В IDEF0 различают 5 видов стрелок:
· вход – материал или информация,
которые используются и преобразуются
работой для получения результата (выхода).
Вход отвечает на вопрос «Что подлежит
обработке?». Допускается, что работа может
не иметь ни одной стрелки входа. Стрелки
входа всегда рисуются входящими в левую
грань работы;
· управление – управляющие,
регламентирующие и нормативные данные,
которыми руководствуется работа. Управление
отвечает на вопрос «В соответствии с
чем выполняется работа?». Управление
влияет на работу, но не преобразуется
ей, т. е. выступает в качестве ограничения.
В качестве управления могут быть правила,
стандарты, нормативы, расценки, устные
указания. Стрелки управления рисуются
входящими в верхнюю грань работы. Если
при построении диаграммы возникает вопрос,
как правильно нарисовать стрелку сверху
или слева, то рекомендуется ее рисовать
как вход (стрелка слева);
· выход– материал или информация,
которые представляют результат выполнения
работы. Выход отвечает на вопрос «Что
является результатом работы?». В качестве
выхода может быть как материальный объект
(деталь, автомобиль, платежные документы,
ведомость), так и нематериальный (выборка
данных из БД, ответ на вопрос, устное указание).
Стрелки выхода рисуются исходящими из
правой грани работы;
· механизм – ресурсы, которые
выполняют работу. Механизм отвечает на
вопрос «Кто выполняет работу или посредством
чего?». В качестве механизма могут быть
персонал предприятия, студент, станок,
оборудование, программа. Стрелки механизма
рисуются входящими в нижнюю грань работы;
· вызов – стрелка указывает,
что некоторая часть работы выполняется
за пределами рассматриваемого блока.
Стрелки выхода рисуются исходящими из
нижней грани работы.
8. Преимущества
и недостатки IDEF моделирования.
Основные преимущества IDEF1:
Методология IDEF1 позволяет на
основе простых графических изображений
моделировать информационные взаимосвязи
и различия между:
- Реальными объектами
- Физическими и абстрактными
зависимостями, существующими среди реальных
объектов
- Информацией, относящейся к
реальным объектам
- Структурой данных, используемой
для приобретения, накопления, применения
и управления информацией.
Одним из основных преимуществ
методологии IDEF1 является обеспечение
последовательного и строго структурированного
процесса анализа информационных потоков
в рамках деятельности предприятия. Другим
отличительным свойством IDEF1 является
широко развитая модульность, позволяющая
эффективно выявлять и корректировать
неполноту и неточности существующей
структуры информации, на всем протяжении
этапа моделирования.
Стандарт IDEF0 получил большое
распространение в США и активно используется
в России. Ввиду того, что в стандарте IDEF0
появилась дополнительная аналитика по
сравнению с классическим стандартом
DFD, схемы бизнес-процессов получаемые
при описании в стандарте IDEF0 выглядят
более сложными с точки зрения менеджеров
компании, в виду ограниченного наличия
у них свободного времени. Данная сложность
часто приводит к тому, что менеджеры,
особенно высшего уровня, которые должны
принимать активное участие в проекте
по описанию и оптимизации деятельности
компании, «отказываются» от работы с
IDEF0. В данном случае IDEF0 – является излишне
информационно насыщенном и сложным стандартом.
Второй недостаток стандарта
IDEF0 связан с тем, что он даёт больше поводов
и возможностей сторонникам сопротивлений
изменениям притормозить проект по
описанию и оптимизации бизнес-процессов
и дискредитировать его идею. Это так же
связано с усложненной аналитикой стандарта
IDEF0, которая часто даёт повод задуматься
и задавать следующие вопросы: «А правильно
ли, что этот объект отнесён ко входу? Может
его отнести к управлению?»
Тем не менее, стандарт IDEF0 имеет
большое распространение в России, так
как по нему существует много книг и различных
информационно-методических материалов.
Также существуют программные продукты,
поддерживающие данный стандарт, овладеть
которым несложно.
10. Что входит
в SPC?
Статистическое управление
процессами (SPC) - представляет собой набор
инструментов для управления процессами.
Кроме того, это также стратегический
инструмент для снижения изменчивости
продукции, поставок материалов, оборудования,
отношений и процессов, которые являются
причиной большинства проблем с качеством.
SPC покажет, находиться ли процесс «под
контролем» - т.е. является ли он стабильным
только со случайными вариациями, или
"вышедшим из-под контроля" и требующим
внимания. Кроме того, SPC автоматически
предупреждает, когда управляемость снижается
и может помочь с долгосрочным снижением
уровня дефектности, определением специальных
причин, сокращением или устранением причин
вариации и достижения уровня управляемости
как можно ближе к целевому значению.
В SPC, числа и информация формируют
основу для принятия решений и действий
с помощью тщательной системы регистрации
данных. В дополнение к инструментам, необходимым
для записи данных, существует также набор
инструментов для анализа и интерпретации
данных. Понимание средств и способов
их использования не требует предварительных
знаний статистики.