Тема 7.3.1. Организация
процесса продажи товаров методом
самообслуживания
- Преимущества продажи товаров методом самообслуживания. Самообслуживание - это самый эффективный метод продаж. Благодаря такому методу продажи появились гипер- и супермаркеты. Такая система самообслуживания намного удобнее для покупателей и прибыльней для магазина. У покупателей есть, возможность как можно больше узнать о товаре: о составе, сравнить его характеристики с другим товаром, выбрать наиболее подходящий товар покупателю. Сокращается время на покупку товара. И не выстраивается очередь у кассы. Возрастает пропускная способность магазина. Так же существуют и проблемы при таком методе продажи такие как не окупившиеся затраты, воровство, неуниверсальность. Это такой метод продажи, при котором товары открыто выложены в торговом зале на стеллажах, и покупатели имеют к ним свободный доступ, покупатели имеют возможность осмотреть товар самостоятельно, не обращаясь за помощью к персоналу без необходимости, а расплачиваются за выбранный товар на кассе при выходе из зоны самообслуживания.
- Организация продажи товаров в магазине самообслуживания. Наиболее рациональная организация процесса продажи применяется при продаже товаров методом самообслуживания, при котором значительно увеличивается пропускная способность магазина и ускоряется процесс продажи, возрастает товарооборот. Практически при продаже методом самообслуживания процесс ознакомления с ассортиментом товаров сливается с процессом отбора. Отобранные товары Покупатели подносят (или подвозят) к узлу расчета для оплаты. Таким образом, процесс продажи в магазине самообслуживания включает знакомство покупателя с ассортиментом товаров, выбор товара, доставку его к узлу расчета, расчет за товары и упаковку его. Постоянное наличие в торговом зале широкого ассортимента товаров, бесперебойное пополнение товарных запасов в торговом зале, полная и четкая информация о товарах, ценах, их местонахождении значительно больше психологически побуждает покупателя к совершению покупки, чем обслуживание в магазине с продавцом. Таким образом, при продаже этим методом активная роль в совершений покупки принадлежит самому покупателю, однако одновременно покупатель должен чувствовать заботу со стороны обслуживающего персонала.
3. Организующая и направляющая
роль персонала магазина проявляется
как в умелом размещении товаров, их выкладке,
так и в готовности в любое время помочь
покупателю в выборе того или иного товара,
дать консультацию о свойствах и качестве
товаров. Магазины (отделы) самообслуживания
обеспечиваются корзинами, тележками,
щипцами, вилками и другим инвентарем,
необходимым для отбора товаров покупателями.
Во всех продовольственных магазинах
самообслуживания (кроме хлебных и овощных)
покупатели должны подбирать товары только
в. инвентарные корзины или тележки, которые
покупатель обязан взять при входе в торговый
зал. С покупателями, не выполняющими этих
требований, не должны производиться расчеты.
Работники
магазина (отдела) самообслуживания
не должны требовать от покупателей
при входе в торговый кал
предъявления товаров, приобретенных
в других магазинах, ставить
на них штампы или делать
другие отметки, а также не
должны обязывать покупателей
оставлять личные вещи при
входе. Покупатели сами при
желании могут оставить при
входе хозяйственные сумки, портфели,
а магазин обязан обеспечить
их сохранность, для чего необходимо
установить соответствующее оборудование
— полки, стеллажи.
4. В магазинах самообслуживания для продажи
некоторых весовых товаров (мясо, рыба,
сельдь, гастрономические изделия и др.)
могут быть организованы прилавки обслуживания
с продавцами. Для удобства покупателей
в продовольственных магазинах самообслуживания
организуется продажа непродовольственных
товаров повседневного (частого) спроса
(галантерейные, хозяйственные, парфюмерные
товары, игрушки и пр.), которые размещают
отдельно от продовольственных товаров.
5. Расчеты за все товары, приобретенные
в продовольственном магазине самообслуживания,
в том числе и отпущенные через прилавки
обслуживания (стоимость проставляют,
как правило, на покупке), производятся
в едином узле расчета. Деньги за приобретенные
покупателями товары в узле расчета получают
контролеры-кассиры.
Контролеры-кассиры должны хорошо знать
ассортимент товаров, розничные цены,
порядок получения денег, правила эксплуатации
и ухода за кассовыми аппаратами.
Контролеры-кассиры занимают важное место
в магазине самообслуживания, так как
большинство покупателей в продовольственных
магазинах не прибегают к прямой помощи
работников торгового зала вплоть до момента
оплаты купленного товара. Таким образом,
контролер-кассир является чаще всего
единственным лицом, с которым покупатели
вступают в контакт: рассчитываются за
товары, обращаются с различными вопросами.
Поэтому узлы расчета — одно из самых
важных; и ответственных мест в магазине
самообслуживания, а должность контролера-кассира
— одна из основных должностей в торговом
предприятии.
От работы контролера-кассира во многом
зависят затраты времени на приобретение
товаров, пропускная, способность магазина,
сохранность товарно-материальных ценностей
и в значительной степени культура обслуживания.
Работникам магазина запрещается применять
двойной контроль при выходе покупателей
(проверка правильности оплаты покупки,
а также проверка личных сумок, портфелей
и т. д.).
Тема 7.3.2. Традиционные
методы продажи товаров. Продажа
товаров покупателям на дому
- Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.
Пришедший в магазин покупатель
должен встретить приветливое отношение
со стороны торгового персонала.
При этом благоприятное впечатление
оставляют опрятный внешний вид
работников магазина, порядок и чистота
в торговом зале. Выявление намерения
покупателей заключается в определении
их отношения к видам, сортам и
другим признакам товаров. Эта операция
должна выполняться торговым персоналом
ненавязчиво, в вежливой форме.
После выявления намерения покупателя
продавец показывает соответствующие
товары. При этом он обращает внимание
на особенности отдельных товаров, предлагает
взамен отсутствующих другие однородные
товары. Если потребуется, продавец обязан
дать квалифицированную консультацию
покупателю, которая может включать сведения
о назначении товаров и способах их эксплуатации,
нормах потребления, соответствии предлагаемых
товаров современной моде и т. д. Консультация
должна способствовать пропаганде новых
товаров, воспитанию у потребителей эстетических
вкусов. Для проведения консультаций в
крупных магазинах приглашают специалистов
промышленных предприятий, производящих
товары народного потребления, модельеров,
врачей-косметологов и других специалистов.
В обязанности продавца входит и предложение
покупателю сопутствующих товаров.
На выполнение технологических операций,
связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием,
затрачивается много труда и времени.
На качество их выполнения, а следовательно,
и на уровень обслуживания покупателей
существенно влияет квалификация торгового
персонала, а также организация и обслуживание
рабочего места продавца.
Завершается продажа товаров расчетом
с покупателями и выдачей им покупок. Эти
операции могут выполняться на рабочем
месте продавца или контролера-кассира.
При продаже технически сложных товаров
с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных
операций, продавец обязан сделать отметку
в паспорте на изделие, выписать товарный
чек и товавр.
II. Порядок
продажи товаров по заказам
покупателей
Продажу товаров по заказам
покупателей могут производить
как
специализированные предприятия
торговли (магазины заказов),
так и
предприятия торговли общего
профиля через отделы заказов.
- Заказы на товары принимаются
от всех граждан на общих основа-
ниях в порядке, установленном
продавцом (непосредственно на предприя-
тии торговли, по телефону,
по месту работы граждан на предприятиях,
в
учреждениях, организациях,
с доставкой на дом).
- Время приема и выдачи заказов
устанавливается продавцом. Дос-
тавка заказов на дом производится
в согласованное с покупателем время.
Форма оплаты приобретаемых
товаров (наличными или в безналичном
поряд-
ке) определяется по соглашению
между покупателем и продавцом.
- Заказ оформляется на бланке
заказа (в двух экземплярах), в ко-
тором указываются наименование
продавца, вид товара, его
цена, коли-
чество, общая стоимость
товара, стоимость дополнительно предоставляе-
мых услуг, дата (время) исполнения
заказа.
Первый экземпляр
оформленного бланка заказа выдается
покупателю.
Если произведена предварительная
оплата, в бланке заказа делается спе-
циальная отметка. На непродовольственные
товары покупателю выписывает-
ся также товарный чек с указанием
всех необходимых реквизитов.
- Расчет с покупателем за
товары по заказам, выдаваемым
на
предприятиях торговли,
осуществляется через контрольно-кассовые
маши-
ны.
- При оплате на дому заказа,
принятого по телефону, покупателю
выдается первый экземпляр
бланка заказа с отметкой об оплате,
подписью
лица, уполномоченного продавцом,
датой (временем) исполнения заказа.
- При передаче покупателю заказа
продавец обеспечивает проверку
соответствия товаров
сделанному заказу.
- При выполнении принятого
заказа продавец не имеет права вно-
сить изменения в ассортимент
товаров без согласования с покупателем.
Продавец обязан при отсутствии
какого-либо заказанного товара
предуп-
редить покупателя и предложить
ему соответствующую замену.
- Покупателю, оплатившему предварительно
заказ, но не получивше-
му его в установленное
время или отказавшемуся на дому от получения
заказа, возвращаются уплаченные
им деньги в сумме стоимости товара.
- Заказы, не выбранные
покупателями или возвращенные из-за не-
возможности вручения покупателям
в установленный срок на дому, исполь-
зуются продавцом по своему
усмотрению.
III. Порядок продажи товаров на
дому у покупателей
- Продавец, исходя
из имеющихся возможностей, определяет
терри-
торию, на которой будет
осуществляться продажа товаров
на дому.
- Товары, продаваемые
на дому, должны быть предварительно расфа-
сованы и упакованы.
Оплата их производится в наличной
форме при пере-
даче покупателю.
- На проданные товары
на дому у покупателя лицо, уполномоченное
продавцом, выписывает товарный
чек (в двух экземплярах) с указанием
в
нем наименования продавца,
даты продажи, вида товара, его цены, коли-
чества, платы за услуги
по торговле на дому, общей стоимости покупки.
Первый экземпляр товарного
чека с отметкой об оплате и подписью
лица,
уполномоченного продавцом,
передается покупателю.