Анализ систем качества

Разработка карты  процессов, протекающих в организации

Разработка карт процессов и  процедур является одной из самых  трудоемких и длительных задач в  ходе внедрения системы качества. В решении этой задачи принимают  участие сотрудники, находящиеся  на различных уровнях управления организацией – от высшего руководства  до рядовых исполнителей.

Высшее руководство должно определить состав процессов, основные результаты процессов и укрупненные шаги этих процессов. Руководителям организации  необходимо выработать описание процесса в укрупненном виде, т.е. определить, что они хотят получить от процесса, какие подразделения должны быть задействованы в процессе, какие показатели они хотят получать из процесса. На основании этого описания на более низких уровнях управления уже будет проводиться детализация процессов.

На уровне владельцев процессов  осуществляется описание последовательности и взаимодействия процессов –  т.е. владельцам процессов необходимо определить входы и выходы процессов, и взаимосвязь процессов через  эти входы и выходы. Владельцы  процессов также определяют логику выполнения процессов и наиболее важные показатели процессов по времени, стоимости, производительности и т.п.

На уровне руководителей подразделений  осуществляется детализация процессов  до взаимодействия между различными подразделениями. Здесь уже определяются детальные шаги процессов, детальный  состав ресурсов, измеримые показатели процессов. Поэтому основная работа по разработке процессов и процедур системы качества ляжет на группу внедрения системы качества и  руководителей подразделений.

На уровне исполнителей определяется алгоритм выполнения операций на рабочих  местах. Этот алгоритм работы создается  при необходимости, для наиболее ответственных операций процесса и  в основном касается технологических  операций.

 

Планирование  анализа результативности функционирования СМК.

 Обязательства руководства. Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

a) доведения до сведения  персонала организации важности  выполнения требований потребителей, а также законодательных и  обязательных требований;

b) разработки политики  в области качества;

c) обеспечения разработки  целей в области качества;

d) проведения анализа  со стороны руководства;

e) обеспечения необходимыми  ресурсами.

 

      Анализ со стороны руководства (п. 5.6 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) проводится в целях выяснения состояния дел с качеством продукции и функционированием системы менеджмента качества. Он подготавливается службой качества и завершается составлением отчета по результатам проведенного анализа. В ходе подготовки и проведения анализа решаются следующие задачи:

- получение высшим руководством  достоверной информации о возникающих  проблемах в области качества, степени удовлетворенности потребителей  качеством производимой продукции,  оказываемых услуг;

- своевременное принятие  решения, относящегося к компетенции  высшего руководства, по устранению  появившихся проблем в области  качества и/или их предупреждению;

- целенаправленное выделение  ресурсов на достижение установленных  целей в области качества, проведение  улучшений в СМК;

- выявление процессов,  в первую очередь требующих  особого управления;

- анализ эффективности  и результативности процессов  СМК, их пригодности и адекватности.

     Анализ со стороны руководства осуществляется с установленной в документации СМК периодичностью, которая может быть задана, например, один раз в квартал, а при становлении СМК (определении и описании процессов, разработке и внедрении документов и процедур)- чаще. Периодичность проведения анализа СМК устанавливается один раз в год.

Входные данные для анализа  со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

a) результаты аудитов  (проверок);

b) обратную связь от  потребителей;

c) функционирование процессов  и соответствие продукции;

d) статус предупреждающих  и корректирующих действий;

e) последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов  со стороны руководства;

f) изменения, которые могли  бы повлиять на систему менеджмента  качества;

g) рекомендации по улучшению.

 

Выходные данные анализа  со стороны руководства должны включать в себя все решения и действия, относящиеся:

a) к повышению результативности  системы менеджмента качества  и ее процессов;

b) к улучшению продукции  по отношению к требованиям  потребителей;

c) к потребности в ресурсах.

 

     К анализу, возглавляемому высшим руководством и должностным лицом, несущим ответственность за разработку и организацию выполнения процесса формируется отчет из данных характеризующих:

- степень достижения установленных  (заданных) целей в области качества;

- состояние дел с качеством  продукции/услуг;

- удовлетворенность потребителей, в том числе наличие рекламаций, претензий, замечаний и предложений  от потребителей;

- результаты аудитов,  как внутренних, так и внешних;

- функционирование процессов;

- степень реализации (статус) корректирующих/предупреждающих действий, выработанных по его результатам  предыдущих рассмотрений;

- выполнение решений предыдущих  анализов и рекомендаций по улучшению;

- предложения по изменениям, которые следует внести в СМК  с целью ее совершенствования.

На стадии разработки СМК  в данный отчет следует включать  сведения о:

- выполнении  графика  разработки документов;

- степени внедрения процессов  и процедур менеджмента качества;

- ресурсном обеспечении  проводимых работ.

В дальнейшем, при функционировании СМК, необходимо оценивать:

-степень соответствия  результатов процессов на выходе  поставленной цели;

- адекватность и выполнимость  разработанных процедур;

- выполнение планов или программ качества и т.п.

   По результатам внутренних аудитов, по информации о состояние производственных факторов и качества работ можно составить более полную картину, нежели ранее по отчету состоянии дел с качеством, и направить усилия специалистов на выработку не только корректирующих действий, но и на идентификацию потенциальных несоответствий, планирование необходимых ресурсов для их исключения.

                                             3.Управление ресурсами

 

       Ресурсы – это система, которая превращает цель в результаты. Результат достигается через синтез целенаправленного воздействия кадровых ресурсов (труда) на овеществленные ресурсы (материальные, финансовые и другие) в ходе процессов. В процессах происходит преобразование ресурсов в результаты деятельности. Тем самым, затраты ресурсов (количественные, качественные, стоимостные) определяется необходимостью их для результата. Результативность (достижение целей) обеспечивается правильным привлечением, развитием и использованием (применением) ресурсов для производства товара, его продажи потребителям и управления этими процессами.

      Потребность в ресурсах определяется на основании:

- Характера внешней среды.

- Целей и стратегии их достижения.

- Продукта (тов) деятельности –  товарного предложения.

- Отраслевых особенностей.

- Видов и масштабов деятельности.

- Позиций на потребительских  рынках и рынках ресурсов.

- Системы организации 

 

Обеспечение ресурсами. Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые:

1) для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

2) для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

 

 Человеческие  ресурсы. Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта.

Организация должна:

1) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;

2) где это возможно, обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия в целях достижения необходимой компетентности;

3) оценивать результативность предпринятых мер;

4) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;

5) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте.

 

Инфраструктура. Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура может включать в себя, если применимо:

1) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;

2) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);

3) службы обеспечения (такие как транспорт, связь или информационные системы).

 

Производственная  среда. Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею. "Производственная среда" относится к условиям, в которых выполняют работу, включая физические, экологические и другие факторы (такие как шум, температура, влажность, освещенность или погодные условия).

 

    Высшему руководству следует обеспечить определение и наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации. Они включают ресурсы для работы и улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон.

Для улучшения деятельности организации  необходимо уделить внимание таким  ресурсам, как:

- результативные, эффективные и своевременно обеспеченные ресурсы с учетом возможностей и ограничений; 
- материальные ресурсы, такие, как усовершенствованные производственные и вспомогательные средства; 
- нематериальные ресурсы, такие, как интеллектуальная собственность; 
- ресурсы и механизмы, содействующие инновационным постоянным улучшениям; 
- организационные структуры, включая службы, удовлетворяющие потребности менеджмента проекта и матрицы; 
- менеджмент информации и технологии; 
- развитие навыков и профилей лидерства для будущих менеджеров организации; 
- применение природных ресурсов и их воздействие на окружающую среду; 
- планирование потребностей в ресурсах на будущее.

     Стратегических ресурсов не достаточно в целом для деятельности и реализации стратегии. Стратегия осуществляется с помощью системы управления реализацией стратегии, которая требует ресурсов для обеспечения основных функций реализации стратегий (маркетинг, разработка, производство, сбыт, организация и управление) посредством действий кадровых ресурсов, опирающихся на систему финансирования. То есть применением системы управления стратегией уточняются бизнес – процессы производства, продажи, организации и управления, а также источники финансирования привлечения ресурсов и определяются показатели их результативности и эффективности.

 

       4. Менеджмент процессов жизненного цикла продукции

       Любой процесс является последовательностью, связанной между собой видов деятельности, или деятельностью, которая имеет вход и выход. Руководству следует определить необходимые выходы процессов и идентифицировать необходимые входы и виды деятельности для результативного и эффективного достижения выходов процессов.

     Руководство определяет процессы, необходимые для жизненного цикла продукции, с целью удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон. Для обеспечения жизненного цикла продукции следует уделять внимание соответствующим вспомогательным процессам, а также желаемым выходам, этапам процессов, деятельности, потокам, мерам управления, потребностям в подготовке, оборудованию, методам, информации, материалам и другим ресурсам.

Необходимо составить оперативный  план по менеджменту процессов, включающий:

- требования к входу и выходу (например, спецификации и ресурсы); 
- виды деятельности внутри процессов; 
- верификацию и валидацию процессов и продукции; 
- анализ процесса, в том числе его надежности; 
- определение, оценку и уменьшение рисков; 
- корректирующие и предупреждающие действия; 
- возможности и действия по улучшению процессов; 
- управление изменениями, относящимися к процессам и продукции.