Услуги сотовой связи

     Как уже упоминалось, покупательские услуги в разных компаниях имеют свою специфику, безусловно это относится  и к справочно- информационным услугам допродажного обслуживания. Хотя, здесь можно выделить основные каналы распределения информации:

• WWW - сайт;
• предоставление информации по телефону;
• печатная продукция (инструкции, руководство по эксплуатации, брошюры информационного и рекламного характера);
• продавцы и торговые агенты.

     Представленный  список, конечно, не исчерпывает способы  доведения справочной информации, на которые компания оператор может  влиять непосредственным образом. Это  лишь те каналы, которые используют большинство сотовых компаний России.

     Система допродажного сервиса включает в себя также такие элементы как место покупки, время покупки и процесс покупки.

     Под местом покупки понимаются, прежде всего, каналы распределения продукции  фирмы. Понятно, что разветвленная  сеть дилеров или представительств компании, удобное их месторасположение  облегчают покупателю процесс покупки  и формируют благожелательное отношение  к фирме. Достижению этих же целей  способствуют определение наиболее удобного времени, в течение которого покупатель может приобрести мобильный телефон, и несложность для потребителя самого процесса оформления покупки.

     Немаловажным  фактором удовлетворенности потребителя  является и форма оплаты покупки. В настоящее время, существует достаточно много способов оплаты. Поэтому покупатель имеет широкий выбор услуг данного типа, что, безусловно, должны учитывать компании - операторы. 

     Услуги, оказываемые в  процессе эксплуатации мобильного телефона.

     Сервис  послепродажного обслуживания для  сотовых компаний имеет первостепенное значение. Это самый важный элемент  в деятельности компаний, предлагающих услуги мобильной связи. Сервисными услугами послепродажного обслуживания пользуются практически все абоненты сотовой сети. Поэтому от качества и широты ассортимента этих услуг, зависит  общее впечатление покупателя о  компании.

     Сервис  послепродажного обслуживания во многом зависит от конкуренции на рынке, количества абонентов, которых имеет  компания оператор, сложности предоставляемых  технологических услуг и т.п. Поэтому  структуру послепродажного обслуживания, ее эффективность и значимость необходимо рассматривать на конкретном рынке  и предприятии.[1]

     Заключение 

     Бурно развивающийся рынок услуг сотовой  связи привлекает внимание многих компаний. В России в этот бизнес вовлечено  около двухсот фирм-операторов, несколько  холдинговых компаний, и каждая стремится  быстрее окупить свои затраты  и получить прибыль.

     Конкуренция между компаниями ведется за клиента, которого интересует не только стоимость  минуты эфирного времени, зона охвата данной сотовой сети, возможность  использования мобильного телефона при поездках по России и за рубеж, но и ассортимент и качество так называемых сервисных услуг. По мнению директора по маркетингу одного из ведущих операторов сотовой связи России - компании "Северо-западный GSM" - А.Климова, именно возможность получить большее количество услуг, чем в другой фирме, часто становится определяющей при окончательном выборе сотового оператора потребителем, даже если многие из этих услуг не будут впоследствии востребованы. Однако, несмотря на всю важность сервисных услуг для сотовых компаний, на сегодняшний день отсутствуют единые подходы как к пониманию их сущности, так и к их организации. Если первое во многом объясняется нехваткой систематизированных знаний в этой области в связи с тем, что лишь недавно данная тема приобрела свою актуальность, то второе объясняется еще и специфическими особенностями сервисных услуг сотовой связи. Это, например, сложности в оценке экономической эффективности некоторых их видов для предприятия. Так, доход, получаемый сотовыми компаниями от предоставления сервисных услуг, зависит от следующих факторов:

• размер ежемесячной абонентской платы;
• интенсивность эксплуатации сервисной услуги и стоимость эфира во время ее непосредственного использования;
• доход, получаемый в результате увеличения общей продолжительности разговоров абонента в месяц в связи с использованием той или иной сервисной услуги.

     И если влияние на общий доход от сервисных услуг первых двух факторов можно оценить хотя бы приблизительно, то влияние последнего спрогнозировать  практически невозможно.[4]

     Особенности сервисных услуг проявляются  и в формировании коммуникационной политики предприятия. К примеру, в  отличие от рекламы традиционных товаров и услуг, задачей рекламы  сервисных услуг сотовой связи  зачастую является не только убеждение  потребителей в преимуществах рекламируемого продукта (услуги), но и разъяснение  его сущности.

     Однако  отсутствие единых подходов к пониманию  сущности сервисных услуг и к  их организации не делает данную проблему менее актуальной. Если на сегодняшний  день сотовые операторы могут  позволить себе не уделять должного внимания дополнительным услугам сотовой  связи и взаимоотношениям с клиентом, то в самом ближайшем будущем  хорошая организация сервисных  услуг сотовой связи станет не только источником дохода, но и значительным конкурентным преимуществом для  компаний, работающих в сфере телекоммуникаций. 
 
 
 
 
 

     Список  использованной литературы

1. Андрианов, В.И. Мобильные телефоны [Текст]/ Андрианов, В.И. Соколов, А.В.- СПб.:БХВ-Петербург,2003.-230с.:ил.
2. Бабков, В.Ю. Сети мобильной связи [Текст]/ Бабков, В.Ю. - М.: Горячая линия - Телеком, 2003.-273с.:ил.
3. Бабков В.Ю. Системы мобильной связи: учебное пособие/ В.Ю. Бабков; под ред. В.И. Дмитриева.- Спб.: ГУТ, 2005.- 198с.-(Рек.М-вом образов.РФ).-ISBN 5-7155-0187-3.
4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: учебное пособие/ Е.П. Голубков- М.: Финпресс, 2004.-328с.-(Рек.М-вом образов.РФ).-ISBN 5-7865-3167-9.
5. Горностаев Ю.М. Мобильные системы 3-го поколения: учебное пособие/ Ю.М. Горностаев -М.: МЦНТИ, 2006. -157с.-(Рек.М-вом образов.РФ).-ISBN 5-7589-2565-8.
6. Громаков Ю.А. Стандарты и системы сотовой связи/ Ю.А. Громаков// -Мобильные системы.- 2007.-№6. - С14-19.
7. Соловьев Б. А. Тенденции развития сотовой связи в России/ Б. А. Соловьев// Мобильные системы.-2007.- № 7.С17-24.
8. Информационный ресурс средств связи [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www. mobileinfo.ru/info/parking.php4.38.htm.
9. Мобильная российская справочная [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.amobile.ru/opsos/beeline/index.htm - Загл. с экрана.
10. Официальный российский справочник мобильных систем [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://www.mobilerussia.ru/operator/ beeline/3125/nln.27.htm.