Услуги сотовой связи

     Новым качеством этих систем является также  то, что они позволяют компаниям-операторам самостоятельно разрабатывать приложения, функции и услуги, ориентируясь на требования конкретного региона и корректировать рост спроса на определенные услуги.

     Анализ  тенденций распределения трафика  по регионам, проделанный Международным  союзом электросвязи (МСЭ), показывает, что наибольший рост объема услуг  спутниковых систем 3-го поколения  ожидается в Северной и Южной  Америке, Японии и Азии.

     Что же касается Европы, то здесь увеличение объема услуг спутниковой связи  невелико по причине достижения хорошего покрытия наземными сетями сотовой  связи, которые уже «опутали»  практически всю Европу.

     Услуги  систем 3-го поколения включают в  себя сервис, предоставляемый технологией  виртуальной домашней среды VHE (VirtualHomeEnvironment), основная идея которой состоит в переносе индивидуального набора услуг через границы сетей с одного сетевого терминала на другой. Совсем недавно эти услуги могли обеспечить только технологии фиксированной связи. Пользователь систем 3-го поколения получает те же самые возможности, интерфейс и услуги независимо от того, какой сетью он пользуется в данный момент. Благодаря IMT-2000 станет возможной передача видеоизображений и мультимедийных данных в режиме реального времени, что позволит создать эффект присутствия у абонента, находящегося на значительном удалении от места событий.[5] 

Приведем  основные этапы бурного  развития сотовых  систем связи:

- 1974 г. — начало  разработки сотовых сетей подвижной  связи общего пользования (США);

- 1979 г. — создание  системы сотовой подвижной связи  стандарта AMPS (США);

- 1981 г. — начало  внедрения сотовых систем связи  стандарта NMT-450 в скандинавских  странах (Дания, Швеция, Финляндия,  Норвегия);

- 1982 г. — начало  разработки системы сотовой подвижной  связи стандарта GSM(ETSI);

- 1985 г. — начало  исследований в МСЭ по созданию  единой системы подвижной связи  третьего поколения IMT-2000;

- 1989 г. — разработка  фирмой Qualcomm (США) первой сотовой системы связи, использующей технологию CDMA;

- 1990 г. — начало  работ по созданию европейской  универсальной системы подвижной  связи UMTS (ETSI);

- 1991 г. — начало  внедрения сотовых сетей подвижной  связи в России. В Европе ведутся  работы по созданию стандарта  DCS-1800, на базе стандарта GSM;

- 1992 г. — начало  внедрения сетей GSM (Финляндия,  Германия). Выделение на всемирной  основе полос частот в диапазоне  2 ГГц для создания систем подвижной  связи третьего поколения;

- 1993 г. — в  США стандарт CDMA принят как внутренний  стандарт цифровой сотовой связи,  его назвали IS-95. В Великобритании  вступила в эксплуатацию первая  сеть DCS-1800;

- 1994 г. — разработан  стандарт D-AMPS (США). Разработан европейский  проект системы третьего поколения  CODIT на основе технологии CDMA (ETSI);

- 1996 г. — в  России определены условия развития  сетей на основе технологии CDMA;

- 1999 г. — в  Финляндии выданы первые лицензии  на создание наземных сетей  UMTS;

- 2002 г. — введены  в эксплуатацию первые коммерческие  сети третьего поколения IMT-2000 (Корея, Япония, Италия и др.). 
 
 

     Глава 2. Понятие и виды сервисных услуг сотовой связи.

     Сервисные услуги сотовой связи можно разделить  на потребительские услуги и дополнительные технологические услуги.

     Потребительские услуги - это все дополнительные услуги предоставляемые компанией-оператором которые напрямую не связаны со стандартом связи в котором она работает.

     Технологические услуги - это услуги, которые непосредственно  связаны с возможностью стандарта  связи, в котором работает компания-оператор.[3] 

     Виды  и характеристика технологических  услуг сотовой  связи.

     Как видно из определения дополнительных услуг, рассматривать их необходимо, прежде всего, с точки зрения возможностей стандарта, в котором работают компании сотовой связи. Это объясняется  тем, что каждый стандарт связи имеет  различные возможности по широте и качеству предоставляемых услуг.

     В области дополнительных (технологических) услуг в настоящее время лидируют аппараты GSM, предоставляя то, чего в  других системах просто нет. Рассмотрим некоторые из тех дополнительных услуг, которые потребителю предлагают компании - операторы работающие сегодня в данном стандарте.

     Переадресация звонка - услуга, позволяющая переводить все или часть поступающих  звонков с сотового номера абонента на любой другой номер (другой сотовый, обычный городской, междугородный, международний) или в голосовую почту. Существует четыре варианта переадресации, которыми абонент может выбрать по своему усмотрению.Выбор типа переадресации и номера для перевода звонков, абонент может осуществлять самостоятельно.

     Определитель  номера- данная услуга позволяет абоненту во время входящего вызова видеть на дисплее мобильного аппарата телефонный номер вызывающей стороны (будь то номер сотового, городского или междугороднего телефона). Данная услуга позволяет пользователю мобильного телефона «сортировать» поступающие звонки, решать, стоит ли ему говорить с вызывающей стороной или нет. Эта услуга также позволяет абоненту просмотреть номера всех поступивших звонков на его сотовый телефон, в случае если у него не было возможности на них ответить.

     Антиопределитель - запрет на определение своего номера. Это услуга позволяет абоненту запретить определение своего номера другими мобильными телефонами.

     Ожидание  вызова - услуга, которая позволяет  в ходе разговора по мобильному телефону получить сигнал о еще одном поступившем  звонке. Дальнейшие варианты действий абонента зависят от того, пользуется ли он такими дополнительными услугами как удержание вызова и конференц-связь. Если нет, то ему придется либо заканчивать первый разговор и отвечать на вновь поступивший, либо игнорировать поступивший звонок.

     Удержание вызова - услуга, которая позволяет, не прерывая текущего разговора, ответить на другой звонок или позвонить абоненту самому, не теряя прежнего собеседника, т.е. предоставляет возможность поочередно разговаривать с несколькими собеседниками, которые друг друга не слышат.

     Конференц-связь - услуга, позволяющая вести разговор сразу с несколькими собеседниками. В отличие от удержания вызова, здесь все собеседники могут общаться с абонентом и друг с другом.

     Голосовая почта (речевая почта) - усовершенствованный  аналог автоответчика, который примет сообщение, даже если мобильный телефон  занят, не отвечает, находится вне  зоны действия сотовой связи или  отключен. Абоненту по существу предоставляется  еще один номер (который, как правило, совпадает с номером сотового телефона) - номер «ящика» для  хранения сообщений, на которых указаны  время и даты их поступления. Таким  образом, абоненту предоставляется  возможность не пропустить ни одного звонка, даже если телефон выключен или находится вне зоны обслуживания. Данная услуга, как правило, позволяет  также на виртуальный почтовый ящик принимать факсимильные сообщения, которые потом можно переслать  на любой доступный факсимильный аппарат.[6]

     Прием и передача данных и факсимильных сообщений. Сеть GSMможет быть использована для приема и передачи данных и факсимильных сообщений с максимальной скоростью 9600 бит в секунду. Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо иметь аппарат GSM, поддерживающий функции передачи и приема данных/факсимильных сообщений, а также так называемую PCMCIA карту для передачи данных. Данная услуга предоставляет возможность в любое время и в любом месте (зона обслуживания) получать с помощью мобильного телефона любую информацию в электронном виде, в том числе и пользоваться Internet.

     Передача  коротких сообщений- услуга, которая дает возможность обмениваться буквенно-цифровыми сообщениями длиной до 160 символов между мобильными аппаратами. Сообщения набираются на клавиатуре сотового телефона и могут передоваться независимо от речевого сигнала, т.е. могут быть получены даже во время телефонного разговора.

     Запрет  вызова (блокировка) - услуга, которая  позволяет абоненту вводить временый запрет на определенные типы звонков. Выбор типа блокировки осуществляет сам абонент в меню телефона.

     Роуминг - данную услугу редко относят к  дополнительным, так как это скорее специфика стандарта GSM, составная часть услуги телефонии. Изначально данный стандарт разрабатывался с целью предоставления абонентам возможности путешествовать по различным странам и континентам, не меняя номера своего мобильного телефона (роуминг). Роуминг - это достаточно специфическая услуга сотовой связи, которая требует своих подходов в исследовании. Поэтому в данной работе роуминг не будет рассматриваться как сервисная услуга. 

     Виды  потребительских  услуг.

     Все услуги, которые напрямую не связаны  с техническими возможностями того или иного стандарта сотовой  связи, но предоставляемые компаниями операторами клиентам, можно отнести  к потребительским услугам. Такие  услуги, как правило, каждая компания разрабатывает сама, вследствие чего ассортимент их очень разнообразный. Проанализировать потребительские  услуги сотовых компаний на уровне России достаточно сложно, поэтому  в данной работе будут рассмотрены  лишь основные виды этих услуг.[7]

     В отличие от дополнительных технологических  услуг, потребительские услуги чаще всего предоставляются бесплатно  и направлены на создание максимальной удовлетворенности потенциального и существующего абонента от взаимодействия с компанией. Именно наличие и  качество этих услуг в основном и  формирует отношение клиента  к компании, ее имидж.

     Для сотовых компаний, на сегодняшний  день, данные услуги приобретают все  большее значение. Особенно это проявляется  в Москве и Санкт-Петербурге, где  конкуренция на рынке сотовой  связи очень высокая.

     Еще совсем недавно первоначальный взнос  за подключения к сети сотовой  связи составлял более 5000$. Но даже при такой цене спрос в той  же Москве значительно превышал предложение. Все это происходило на фоне того, что зона обслуживания сотовой связи  часто не покрывала даже город. Компании, предлагающие мобильную связь в стандарте NMT-450 и AMPS столкнулись с проблемами "двойников", прямого городского номера и качеством связи. На этом этапе развернулась конкурентная борьба между стандартами связи, от технических характеристик которых и зависели такие показатели как стоимость услуг, качество связи, зона охвата сотовой связью, наличие прямого городского номера, возможности роуминга, размеры аппаратов и т.д. Поэтому, на данном этапе сотовые компании основное внимание уделяли строительству обширных сотовых сетей, совершенствованию технологии, разработке новых видов услуг, забывая о непосредственном взаимодействии с клиентами.[4]

     В настоящее время ситуация на рынке  сотовой связи серьезно изменилась. Сегодня компании - операторы предлагают свои услуги практически на одном  ценовом уровне, зона охвата сотовой  связи также стала примерно одинаковой, сравнялись качество связи и некоторые  другие параметры. Рынок сотовой  связи переходит от конкуренции  стандартов к конкуренции операторов. Ярким примером перехода сотовых  компаний на новый этап конкурентной борьбы стало начало работы в одном  стандарте (GSM-900/1800) двух крупнейших, конкурирующих  друг с другом московских операторов сотовой связи.

     В данной ситуации успех, а может быть, и выживание компании будет зависеть от разработки таких видов услуг, которые бы максимально могли  удовлетворить запросы различных  групп клиентов.

     В составе потребительских услуг  компаний, предоставляющих сотовую  связь, можно выделить следующие  направления:

• услуги, связанные с первоначальным подключением абонента к сотовой сети (допродажное обслуживание);
• услуги, оказываемые в процессе эксплуатации мобильного телефона (послепродажное обслуживание)

     Услуги связанные с первоначальным подключением абонента к сотовой сети.

     Совокупность  потребительских услуг, которые  можно отнести к данной категории - это так называемый сервис допродажного обслуживания и сервис продаж. Это та категория услуг, с которыми потребитель сталкивается с началом взаимоотношений с компанией. От того, насколько верно сформирован ассортимент этих услуг, от их качества, во многом зависит первое впечатление клиента о компании, что, безусловно, отразится на его покупательском выборе и дальнейшем поведении. Целью сервиса допродажного обслуживания является создание максимальных удобств для потребителя в процессе принятия решения о покупке и непосредственно продажи.[2]

     Выясним, какие виды покупательских услуг  направлены на достижение этой цели. Для  принятия решения о покупке покупателю требуется определенная информация. Действия компании по доведению необходимой  потребителю информации можно рассматривать  как справочно-информационные услуги в системе допродажного сервиса. Качество справочно - информационных услуг определяется такими параметрами, как:

• время, которое затрачивает потребитель на поиск и получение необходимой информации;
• простота получения (характеризуется наличием различных каналов распределения этой информации);
• достоверность, оперативность и полнота получаемой информации;