Сервисная деятельность и потребности человека

В зависимости от степени  конкретизации потребности человека

подразделяются на общие  и конкретные.

Общие потребности вытекают из какого-либо вида жизнедеятельности  человека. К ним относят потребности  в пище, одежде, жилье, в образовании, информации и т.д. Каждый вид общих  потребностей может удовлетворяться  различными наборами конкретных благ и услуг.

Конкретными называются потребности, объектом которых служат отдельные  блага и услуги. Например, потребность  в хлебе, мясе, в мебели, телевизорах, книгах и т.п.

Общие и конкретные потребности  взаимосвязаны. Каждая общая потребность  распадается на ряд конкретных. С другой стороны, совокупность отдельных конкретных потребностей может составить одну общую.

В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности подразделяют на абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные.

Абсолютные потребности  выражают желание обладать товарами. Они не ограничены возможностями  производства, доходами потребителей, носят абстрактный характер и  не связаны с конкретными предметами потребления.

Действительные потребности  формируются в рамках достигнутого уровня производства. Они, как и абсолютные, не ограничены платежеспособными возможностями  потребителей. Но в отличие от абсолютных носят конкретный характер, т.е. направлены на определенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаются потребителям.

Платежеспособные потребности  определяются платежеспособными возможностями  потребителей. Этим они отличаются от абсолютных и действительных потребностей. Но, как и абсолютные, платежеспособные потребности носят абстрактный  характер, т.е. отражают абстрактное  желание обладать товарами вообще (в  рамках имеющихся у потребителей платежеспособных возможностей) без увязки с каким-либо конкретным товаром. Платежеспособные потребности, как правило, выносятся на рынок и принимают форму платежеспособного спроса.

Удовлетворенными называются потребности, которые фактически удовлетворяются  конкретными благами и услугами. Их удовлетворение зависит от достигнутого уровня развития производства и платежеспособных возможностей потребителей. Платежеспособные потребители превращаются в удовлетворенных, когда на рынке есть достаточное  количество товаров и услуг, соответствующих по своим потребительским свойствам требованиям покупателей. В противном случае они остаются неудовлетворенными.

Между абсолютными, действительными, платежеспособными и удовлетворенными потребностями существует определенная взаимосвязь. Абсолютная потребность  под влиянием достигнутого уровня производства превращается в действительную. Последняя принимает форму платежеспособной. Затем она выносится на рынок и удовлетворяется благодаря покупке и потреблению товаров и услуг. Часть потребностей населения по разным причинам остается неудовлетворенной из-за недостаточного уровня развития производительных сил, нехватки отдельных товаров или услуг, недостаточного уровня доходов потребителей и т.д.

По мере роста общественного  производства, совершенствования производственных отношений все большая часть  неудовлетворенных потребностей удовлетворяется. Но вместе с тем появляются все  новые неудовлетворенные конкретные потребности. Поэтому потребности  характеризуются модальностью (в  зависимости от нужды), силой (степенью напряжения) и остротой (степенью неудовлетворенности  или полнотой удовлетворения).

Согласно временной характеристике потребности делятся на кратковременные, устойчивые и периодически возникающие.

По степени рациональности потребности подразделяют на разумные и иррациональные.

Разумными (рациональными) называются потребности, соответствующие научным  представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания  здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности. Они определяются уровнем  производительных сил и формируются  в соответствии с законом возрастающих потребностей с учетом особенностей его действия в конкретных условиях общественного воспроизводства. Разумные потребности в питании складываются ещё и на основе знания достижений естественных наук: физиологии, биологии, медицины - и формируются наукой о питании. Иначе говоря, разумные потребности - это общест-венно полезные потребности, удовлетворение которых обеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека.

Разумные потребности - категория, трудно поддающаяся количественному  выражению. Тем не менее, размеры  конкретных материальных потребностей можно условно определить с помощью  рациональных норм и нормативов.

Однако все эти рациональные нормы и нормативы (за исключением, пожалуй, рациональных норм потребления  продуктов питания, ко-торые строятся на основе относительно точных данных науки о питании) носят весьма приблизительный и условный характер. Но за неимением ничего лучшего они все же используются сейчас для определения границ разумных потребностей в отдельных товарах, а также для расчетов степени удовлетворения этих потребностей (хотя и носят в значительной мере условный характер).

Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки  разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы. Отдельные подобные потребности могут складываться у довольно широкого круга людей. Наибольшее распространение такой ир-рационализм получил в отношении к питанию. С этим связано ожирение, нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по причине этого болезни. Сюда относятся и наркотики. Легальная продажа водки и сигарет приносит большие доходы государству и с экономической точки зрения не приносит вреда.

 

                      

 

                                  2. Понятие «сфера сервиса»

2.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей.

Основными потребностями  человека являются биологические потребности. К числу основным относятся потребности  человека в пище, в одежде, в жилье, в безопасности, в лечении при  заболеваниях и т.д. Но потребностей человека намного больше, чем просто набор условий для выживания.

В связи с научно-техническим  прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных  сферах жизни общества, возникают  и развиваются новые критерия к уровню насыщенности тех или иных потребностей, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась  целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера обслуживания. Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Сфера сервиса представляет собой социально - экономическую  систему, развитие которой определяется функционированием двух структур: материально - вещественной (здания, оборудования, сооружения) и личностной (рабочая  сила).

Результатом соединения рабочей  силы со средствами производства выступают  объем и качество предоставляемых  услуг. С этих позиций следует  считать правильной точку зрения на социальную инфраструктуру как материально-техническую  базу сферы обслуживания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две  сферы – сферу материального  производства и сферу услуг. В  первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – неразрывно связанно.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет  каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить  позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет  потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность  – это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Структура потребности  содержит два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в  дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные  физиологические потребности, без  которых жизнь невозможна, а также  некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Однако вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

“Service“– в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание.

Сфера услуг имеет постоянно  развивающуюся структуру. В ней  можно выделить крупные направления  деятельности, которые сохраняются  в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению  ОК 002-93. Классификатор включает в  себя следующие группы услуг:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского  транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные  услуги;

05 - услуги учреждений  культуры;

06 - туристские и эксплуатационные  услуги;

07 - услуги физической  культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные  услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе  образования;

12 - услуги торговли и  общественного питания, услуги  рынков;

13 - прочие услуги.

Подробные обзоры основных классификаций услуг содержатся в трудах специалистов Московского  государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной  деятельности:

- технический сервис;

- технологический сервис;

- информационно-коммуникативный  сервис;

- транспортный сервис;

- гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной  деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

Метод - это способ осуществления  какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых  для теоретического и практического  освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной  деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих  оказывать услуги и удовлетворять  потребности клиента.

Обычно на методы деятельности не обращают особого внимания, тем  более если они давно сложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.

Сервисная деятельность, как  и потребности людей, которые  она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней  используется большой набор разнообразных  методов, связь между которыми может  быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две  группы: общие, применяемые в различных  сферах человеческой деятельности, и  специфические, которые возникают  и разрабатываются именно в сфере  сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, - метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему - мнениям и настроениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько возможно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности общества осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом направлений изменения существующей ситуации.