Сервисная деятельность и потребности человека

                              МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

         ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

         УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

        «ТУЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

                                                    ИМ. Л.Н. ТОЛСТОГО»

 

 

               Кафедра социально-культурного сервиса, географии и туризма

 

                                     

                                              Курсовая работа

                                                   на тему:

              «Сервисная деятельность и потребности человека»

 

    Выполнила: 

                                                                                                                            студентка: 2курса

                                                                                                                            факультета: ФЕНФКиТ

    специальности: 

    социально-культурный               

                                                                                                                            сервис и туризм

    Козлова Ирина Сергеевна 

    

    Научный руководитель:

    Самыкин Сергей Павлович

                                                                                                                                                                                                    

 

                                                                    Тула

                                                                    2011

 Содержание

 Введение

   1. Общая характеристика человеческих потребностей……………………….......6

   2. Понятие «сферы сервиса»………………………………….................................13

          2.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей….13

       2.2.Многообразие форм современной сервисной деятельности…..............18

  3. Основные методы удовлетворения потребностей человека сферой услуг….26

         3.1 Методы…………………………………………………………………... .26

            3.2 Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей...............27

          3.3 Ориентация на клиента…………………………………………...............28

             3.4 Соблюдение культуры обслуживания……………………………….......30

  Заключение

  Список литературы

 

 

 

    

 

 

 

 

 

 

 

                                                   

 

 

                                                         

                                                                           Введение

Потребность определяется как  состояние человека, создаваемое  нуждой в объектах, необходимых для  его существования, и выступающих  источником его активности. Потребность - это всегда потребность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых  для поддержания жизнедеятельности.

В обществе сложилась целая  система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека - сфера обслуживания. Под сферой обслуживания понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в  обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Потребности человека можно  определить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стремится  преодолеть. Именно это состояние  неудовлетворенности заставляет человека предпринимать определенные шаги (осуществлять производственную деятельность).

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в  западном менеджменте им стали уделять внимание. В борьбе за покупателей товаров зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться правилом «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.

В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации  сконцентрироваться на предложении  именно тех услуг, которые будут  востребованы их клиентами.

Клиенты, прежде всего, хотят, чтобы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми  желаниями и ожиданиями.

Многие клиенты в салоне ожидают получить полный набор впечатлений, интенсивные консультации, найти  здесь комфортную обстановку, отвечающий самым высоким требованиям сервис и всю полноту внимания.

Актуальность данной темы - одна из самых важных тем по этой дисциплине. Для того что бы работать в сфере сервиса необходимо знать  основные методы удовлетворения потребностей клиентов.

Цель данной работы - изучить  и раскрыть тему «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека».

Объект исследования: сервисная  деятельность, потребности человека и методы.

Предмет исследования: методы удовлетворения потребностей сферой сервиса

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1. Рассмотреть общую характеристику  человеческих потребностей

2. Рассмотреть понятие  «сферы сервиса»

3. Основные методы удовлетворения  потребностей человека сферой услуг.

 Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Для исследования данной темы я использовала разные источники. Благодаря  книге М. П. Ершова «Потребность человека» и психолога А. Маслоу, мною были раскрыты основные определения потребности. Основные методы удовлетворения потребностей я узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. Огаяняна К. М., а для определения методов к определённому характеру мне помогла книга «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическое пособие Каверина С. В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                       1. Общая характеристика потребностей.

В самом общем виде потребность  можно определить как отражение  в сознании человека необходимости  получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Человек стремится  преодолеть состояние неудовлетворенности  и предпринимает для этого  определенные усилия.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно  подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения. В широком смысле потребности являются предметом исследования не только общественных, но и естественных наук, в частности биологии, психологии, медицины.

Общественные науки изучают  социально-экономический аспект потребностей. Общественными называются потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических  групп населения и отдельных  его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых складываются и развиваются.

Общественные потребности  делятся на две крупные группы: потребности общества и населения (личные потребности).

Потребности общества определяются необходимостью обеспечения условий  его функционирования и развития. К ним относятся производственные потребности, потребности в государственном  управлении, в обеспечении конституционных  гарантий членам общества, в охранении  окружающей среды, обороне и т.п.

С экономической деятельностью  общества наиболее связаны производственные потребности, которые вытекают из требований максимально эффективного функционирования общественного производства. Они  включают потребности отдельных  предприятий и отраслей народного  хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска  продукции, потребности в управлении производством на разных уровнях - цеха, участка, предприятия, отрасли народного  хозяйства в целом. Эти потребности  удовлетворяются в процессе хозяйственной  деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой  как производители и потребители.

Современная психология исходит  их того, что потребности человека носят системный характер. Единство и взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают, прежде всего, потребности общества и потребности  населения. При всем их различии они  взаимозависимы как, например, личность и общество. Любая личная потребность  имеет и общественный характер. Поэтому  личные потребности по-другому называются потребностями населения. В дальнейшем более подробно разберем именно личные потребности.

Система личных потребностей является иерархически организованной структурой. В ней выделяются потребности  первого порядка, удовлетворение которых  составляет основу жизнедеятельности  человека. Потребности последующих  порядков удовлетворяются после  того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого порядка. Отличительной  особенностью личных потребностей является их невзаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье или одежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных видов потребностей. Системность личных потребностей предполагает, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удовлетворения.

Личные потребности весьма многообразны. В зависимости от характера  и природы возникновения выделяют следующие классы потребностей: физические, социальные и интеллектуальные.

Физические потребности  связаны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся  потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д. Это природные потребности. Тем не менее конкретные социальные отношения и условия, в которых находятся люди, накладывают на них отпечаток: степень развития этих потребностей, формы проявления, способы удовлетворения видоизменяются и совершенствуются по мере развития общественных отношений. Например, потребность в жилище из простейшей нужды в крыше над головой превратилась в высокоразвитую потребность в благоустроенном жилье и т.п.

Социальные потребности  возникают в связи с общественным характером жизнедеятельности человека. К ним относятся потребность  в общественной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении  социальных прав и т.д. Социальные потребности  рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта. В отличие от физических они не задаются природой, не закладываются  генетически и приобретаются  в ходе становления человека как  личности и развития его общественных связей.

Интеллектуальные потребности  связаны с мыслительной деятельностью  человека. Это потребности в познании, образовании, в различных видах  творческой деятельности и т.д. Как  и социальные, они возникают из необходимости общения и развиваются  по мере становления человека как  личности, с повышением его интеллектуального  уровня. Решающую роль здесь играет общественная среда, в которой находится  и воспитывается человек.

Материальные потребности  возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают  материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и  домашняя обстановка, коммунальные и  бытовые услуги и т.д.). Материальные потребности отличаются от физических тем, что составляют часть физических потребностей, которая удовлетворяется  с помощью материальных благ и  услуг (например, потребность в пище, жилье, одежде и т.п.). Помимо них физические потребности включают в себя и  чисто физиологические: потребность  в двигательной активности, сне и  т.п. Они могут удовлетворяться  и без участия материальных благ и услуг.

Духовные потребности  связаны с духовной деятельностью  человека, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая  деятельность, порождаемая внутренним состоянием человека. С этой точки  зрения духовные потребности шире интеллектуальных. Их удовлетворение обеспечивает духовное воспроизводство человека. Круг таких потребностей человека весьма разнообразен.