Професійні стандарти працівників готелю

     Хочеться  ще раз відзначити, що процес підбору  персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатна і тонка, оскільки особові  якості обслуговуючого персоналу мають  бути адекватні характеристикам клієнтури. Поважно провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору може привести до серйозних негативних наслідків в майбутньому.

     Перший  спосіб полягає в просуванні осіб, що вже працюють на готельному підприємстві, а другий - шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідно визначити критерії, по яких ви найматимете людей. Визначити, яким стандартам повинен відповідати обслуговуючий персонал, яким - співробітники, що виконують функції керівника.

     Просування  працівників по службових сходах наочно демонструє можливості професійного зростання на готельному підприємстві, позитивно впливаючи на моральний  стан колективу. Головною перевагою  при ухваленні на роботу нової людини є те, що нові працівники володіють вищою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставить одному із завдань в кадровій політиці залучення нових ідей і швидке підвищення якості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти в рішенні цієї задачі.

     Для нового працівника має бути підготовлена програма навчання. Вона має бути наближена  до функціональних обов'язків працівника, а також враховувати декілька більший обсяг знань, оскільки слід мати на увазі можливу перспективу  подальшого просування працівника по службі.

     Необхідно для кожного підрозділу підібрати  наставників, які б відповідали  за навчання нових співробітників. В ролі наставників повинні виступати  не просто відмінні професіонали, але  і люди, що уміють знаходити підхід до інших. Безпосередній керівник, наставник і новий співробітник повинні щодня зустрічатися для обговорення процесу навчання. Зворотний зв'язок допоможе удосконалити програму навчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконання своїх службових обов'язків. Але воно повинне зачіпати не лише працівників, що знов прийшли. Програма повинна розповсюджуватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації. Для співробітників, бажання, що мають, і можливість просуватися по службових сходах, має бути розроблена програма, що включає навчання в суміжних підрозділах.

     Необхідно інформувати своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цього слід проводити кожен  вечір "летучки", на яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня. На дошці оголошень мають бути записані особливі завдання, важлива інформація. Співробітники мають бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе часткою підприємства, і він повинен знати основні стратегічні завдання і фінансове положення господарства. Якщо в готелі немає виробничих зобов'язань, що стосуються, наприклад, забезпечення якіснішого обслуговування, потрібно подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїх співробітників. Коли працівники, що витратили багато сил і часу на складання виробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть свою відповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих цінностей, які лягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення співробітників у всі сфери роботи готелю зробить їх співучасниками загальної справи і допоможе підняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників і висловлює їм свої міркування, вислухувавши їх зауваження. Так вони будуть залучені в загальний процес роботи готелю. Ті зауваження і пропозиції гостей, мають бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються з гостями і здійснюють зворотний зв'язок відносно побажань або незадоволеності гостей[13,C.128].

     Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або  неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якості", анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені на підтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказати працівникові, як потрібне що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сам прагнув зробити це як потрібно - далеко не одне і теж.

     Керівництву готелю слід залучати співробітників до всіх сфер роботи готелю, що робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше  використовувати заходи, направлені на підтримку стандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам[9,C.134].

     Висновки

    Отже, підсумувавши результати проведеного  дослідження можна зробити  висновки про те, що найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі — його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співробітника впливають на якість надання послуг.

    Тому, з  метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і професійного виконання  роботи доцільно:

    • підбирати співробітників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційні вимоги, встановлені для певного виду роботи;

    • забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками  своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

    • реалізовувати можливості кожного  співробітника готелю, використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;

    • забезпечити розуміння співробітниками  своїх завдань і цілей, включаючи  їхній вплив на якість;

    • звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив на якість послуг, що надаються;

    • заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

    • періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

    • впровадити систему планових заходів  щодо підвищення професійних умінь  і навичок персоналу.

    До  важливих елементів професійного зростання  персоналу готелю з якості  слід віднести:

    • підготовку в області загального управління якістю, включаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефективності системи якості;

    • підготовку персоналу готелю (вона не повинна обмежуватися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

    • навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;

    • ознайомлювальну програму з якості, що може включати інструктаж і навчальні  курси для нових співробітників, а також програми періодичної  перепідготовки для кадрових співробітників;

    • методики для уточнення і перевірки  належного рівня підготовки, отриманої  персоналом;

    • підготовку в області управління технологічним процесом надання  готельних послуг, збирання даних  і аналізу, визначення та аналізу  проблем, коригувальних дій і  підвищення якості, спільної роботи і методів взаємин;

    • оцінку діяльності персоналу для  визначення його потенційних можливостей  і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє  зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчасне і регулярне надання послуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  використаної літератури 

1. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний  та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. - К.: Знання України, 2006.
2. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. - Н.-Новгород: издательство «Штрих», 2001.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРАР, «Альтерпрес», 2001.- 208 с.
4. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2003. - 348 с.
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М.: Феникс, 2005. - 386с.
6. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — М.: Феникс, 2003.-384с.
7. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Теис, 2002. - 167 с.
8. Гаврилюк С.П. Конкурентоспроможність підприємств у сфері тур бізнесу: Навч. посібник. – К.: КНТЕУ, 2006.
9. Гелріген Д., Слокум Дж.В., Вудмен Р.В., Бренінг Н.С. Організаційна поведінка. Київ: Вид-во Соломії Павличко "Основи",  2007, 726 с.
10. Ефимова О.П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. — М.: Новое знание, 2008. — 391 с.
11. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2004.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2003 — 368 с.
13. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 304 с.
14. Котлер Ф., Боузн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007, - 1063 с.
15. Л.М. Худолій, Г.Б. Мунін. Управління якістю як один із головних важелів конкурентоздатності готелю // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. — 2008р.
16. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. — М.: Талер, 2007. — 544 с.
17. Лук'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб./За ред. проф. В.К. Фе дорченка. — К.: Вища шк., 2008 — 237 с.
18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Учебник для начального профессионального образования. — М.:, Академия, 2006. — 208 с.
19. Мунін Г.Б. Маркетингові дослідження споживчого попиту на готельні послуги в м. Києві // Дзеркало тижня — 2008. — № 2.
20. Мунін Г.Б., Чабан Р.В. Методичні аспекти проведення фінансово-операційного аналізу діяльності підприємств готельної індустрії в Україні // Збірник наукових праць «Продуктивні сили і регіональна економіка». — К.: РВПС України НАН України, 2009. – 265 с
21. Мурашко М.І. Менеджмент персоналу: Навч.-метод. посібник. — К.: Знання, 2002. — 311с.
22. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. - К.: ЦУЛ, 2006.
23. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. Київ: Київський національний торгово-економічний ун-т,  2007, 170 с.
24. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Київ: Кондор,  2009, 408 с.