Професійні стандарти працівників готелю

     Існуючі національні системи класифікації, підтримувані державою або національними  готельними асоціаціями шляхом національних стандартів і узаконених правил сертифікації готельних послуг, стосуються в основному кількісних характеристик матеріальної бази, повноти сервісу, рівня і якості готельних послуг і не зачіпають такі ознаки, як цільові ринки, специфічні функціональні вимоги, форми власності і структури управління, принципи розташування готелів і ін. Тому при вивченні готельної індустрії знання тільки цих систем недостатньо. Разом з тим інші багатообразні класифікаційні ознаки готелів використовуються як в національній, так і в міжнародній статистиці по готельній індустрії.

     Розглянемо  можливу класифікацію готелів в  Україні.

     Відмінність готелів по розмірах (місткості). Місткість готелів визначається кількістю номерів або місць. У статистичних даних часто приводяться обидва ці параметра.

     По  числу номерів в готелі зазвичай розділяються на 4 категорії:

• малі (до 100-150 номерів);
• середні (від 100 до 300-400 номерів);
• великі (від 300 до 600-1000 номерів);
• гіганти (більше 1000 номерів).

     Класифікація  готелів за розмірами дозволяє порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про якості сервісу (об'ємі і якості додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.

     Класифікація  готелів за цільовими ринками. Мета подорожі є основним чинником, що визначає тип готелю, її основне функціональне призначення, вимоги до його території, об'єму послуг, доцільних в умовах конкретного готельного комплексу, а також сезон, що визначає, тривалість відвідин готелю і його місце розташування. Загальною обов'язковою вимогою для організації готелю як засобу розміщення туристів (що тимчасово проживають) є наявність умов для розміщення, годування, необхідного мінімуму побутового обслуговування.

     Цільовий  ринок - це конкретна категорія людей, яку готель може обслугувати як потенційних гостей. Деякі готелі проектуються і будуються під цільові ринки, інші ж прагнуть вийти на цільові ринки, використовуючи маркетинговий підхід в своїй стратегії.

     У готельній індустрії є тенденція до орієнтації на дрібніші категорії (сегменти) ринку і розробки відповідного готельного продукту (комплексу послуг) відповідно до їх вимог. Маркетингова сегментація сприяє істотному зростанню різноманітних мереж готелів, що орієнтуються на певну категорію туристів. При цьому кожен специфічний сегмент ринку обслуговується готелем однієї і тієї ж мережі

     По  обслуговуванню цільових ринків готелю розділяються:

     1. Готелі для туристів, основною  метою і мотивом подорожі яких  є професійна діяльність (бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обмін досвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції і т. п.). До категорії готелів ділового призначення відносяться бізнес-готелі (комерційні готелі),  конгресс-отелі,  конгресс-центри,   професійні клуб-отелі і відомчі готелі.

     2. Готелі для туристів, основною  метою і мотивом подорожі яких  є відпочинок (пасивний, активний, комбінований) і лікування (профілактичне, відновне):

• курортні готелі;
• пансіонати і дома відпочинку (для стаціонарного пасивного відпочинку);
• туристсько-екскурсійні готелі (туркомплекси);
• туристсько-спортивні готелі (туркомплекси);
• казино-готелі (готелі для любителів азартних ігор);
• спеціалізовані (з системою технічного обслуговування особистих транспортних засобів туристів, мобільні, самообслуговування).

     3. Транзитні готелі (туркомплекси):

• на авіатрасах (готелі при аеропортах);
• на автотрасах (мотелі);
• на залізничних трасах (привокзальні);
• на водних трасах (готелі, розташовані поблизу портів).

     4. Готелі для постійного проживання.

     Класифікація  за формою власності. Кондомінімуми і таймшерні готелі

     Кондомінімуми - готельні комплекси, приміщення і номерний фонд в яких проданий індивідуальним власникам, що проживають або здають в оренду ці приміщення відпочивальникам. Відмінність таймшерних готелів полягає в тому, що купувався не номерний фонд, а довгострокове право на відпочинок в готелі або в мережі готелів.

     У даному класі українські готелі підрозділяються  на муніципальні, приватні, відомчі, готелі змішаної власності, громадських організацій, а також готелю за участю іноземного капіталу.

     Класифікація  готелів:

     а) по рівню сервісу (обслуговування), асортименту і вартості послуг готелі бувають класу «люкс», 1-го класу, економкласу, готелі з обмеженим сервісом (нічліг і сніданок), а також дешеві готелі типа студентських гуртожитків;

     б) по місцю розміщення  міські (центральні, околичні), транзитні (у магістралей), приміські, сільські, а також готелі, розташовані поблизу географічних особливостей (береги річок, озера, моря, океану, в горах і т. д.);

     в) по природних зонах розміщення (у лісах, горах, пустинях і т. д.);

     г) за часом функціонування - цілорічні, сезонні.

     Дана  класифікація не є вичерпною, проте  вона ілюструє основні види готельних  закладів, які функціонують в Україні[1,c.35]. 
 

3. Формування професійної культури працівників готелю 

    Успіх в роботі будь - якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки  ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь – яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

    Професійна  культура – це сукупність вмінь  працівника, його персональних та професійних  якостей. На підприємствах індустрії  гостинності не можна розмежовувати  ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров’я, гарна пам’ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов’язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни тощо [1].

    Особистісні характеристики кожного працівника важко піддаються змінам та коригуванню. Елсворт Статлер, один з найвідоміших представників готельного бізнесу звертав увагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі. Він підкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав: «Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввічливих, котрі часто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свій поганий настрій, і від людей, котрі поводяться так , ніби щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і почувають себе незручно» [2].

    Елсворт Статлер першим сказав, що клієнт завжди правий, задоволення потреб клієнтів було для нього найголовнішим: «Обов’язком  хорошого готелю є задоволення потреб клієнтів. Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування найвищої якості, ніж він отримував раніше в інших готелях»[2]. Дані висловлювання написано майже 80 років тому в «Кодексі поведінки обслуговуючого персоналу», але вони не втратили своєї актуальності й сьогодні.

    Не  варто забувати, що підприємства індустрії гостинності, єдині в своєму роді підприємства, де постійно відбувається процес взаємодії між обслуговуючим персоналом та споживачами послуг. Високий рівень професійної культури дозволяє сформувати в гостя позитивне враження від перебування в готелі та бажання повернутися ще раз саме в цей готель.

    У роботі діють в основному ті ж  норми поведінки, що й в побуті. Ввічливість – це не проста формальність, для підприємств індустрії гостинності  – ця якість є основою, саме завдяки їй формується позитивний імідж підприємства. Працівник готелю повинен виховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвиток негативних емоцій під впливом різних характерів, що зустрічаються йому при роботі з клієнтами.

    Усі всесвітньо відомі  готельні ланцюги  славляться своїми високими стандартами  обслуговування, адже їх персонал  володіє  всіма  навиками обслуговування та високими професійними навичками. Проте  не завжди працівники приходять на підприємство з набутими бездоганними якостями, котрі б дозволяли їм вільно спілкуватися з гостями та допомагати їм у вирішенні всіх важливих питань. В будь-якому випадку персонал проходить певну підготовку на підприємстві. Система навчання нового персоналу та підтримки достатнього рівня професійних навиків решти працівників має бути побудована досить ретельно[3]. Допомагає в підтримці високої професійної культури персоналу готелю систематичне проведення тренінгів. Тренінгові кампанії, як правило, повинні проводитися для вирішення конкретних, чітко сформованих питань, або ж при виникненні певних ситуацій, вирішення яких потребує негайного втручання та коригування. Особливо ефективними є проведення  тренінгів під час навчання нового персоналу. Ці програми дають можливість ознайомити персонал з умовами, в яких йому потрібно буде працювати. Відомі такі ситуації, коли саме навчання персоналу дозволяло вирішувати проблемні питання, які виникали на підприємстві. Прикладом може послужити київський готель «Національний», де розроблені чіткі правила поведінки персоналу, правила обслуговування, що дозволяє персоналу створити дійсно родинну атмосферу в готелі й цим самим посприяти бажанню гостей знову повертатися в цей готель [4].

    Отже, професійна культура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура – це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     4. Перспективи та шляхи покращення професійних стандартів працівників готелю

     Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага.

     Якщо  ви попросите будь-якого керівника  готелю назвати за пунктами умови, завдяки  яким готельне господарство може рости  і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні.

     Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому.

     Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

• Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;
• Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;
• Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);
• Постійне підвищення кваліфікації;
• Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;
• Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;
• Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;
• Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;
• Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;
• Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;
• Порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією.