Професійні стандарти працівників готелю

Державний вищий навчальний заклад

Міністерство  освіти і науки України

Ужгородський  національний університет

Географічний  факультет  
 
 

Професійні  стандарти працівників  готелю 
 
 

Курсова робота 

З наукової дисципліни „”

студентки курсу, денного відділення

спец. „”,  група

                                                                                                                                                                     
 

                                                                           
 
 
 
 

                                                                                        науковий керівник:

                                                                                       

                                                   

           
 
 

Ужгород - 2010

Зміст 
 

Вступ.............................................................................................................................3

1. Історія виникнення готельної справи....................................................................5

2. Значення  та види готельного бізнесу  в Україні..................................................14

3. Формування  професійної культури працівників  готелю...................................18

4. Перспективи  та шляхи покращення професійних стандартів працівників готелю.........................................................................................................................21

Висновки....................................................................................................................25

Список  використаної літератури..................................................................... ........27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Вступ

    Актуальність  дослідження. Індустрія туризму  займає важливе місце в економіці  більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового валового національного продукту, 11 % світових споживчих витрат. Число туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн., і, за прогнозами Всесвітньої туристської організації (ВТО), до 2012 р. досягне 937 млн. При цьому слід врахувати, що все населення планети становить майже 7 млрд. людей. Індустрія туризму входить у число трьох найбільших експортних галузей.

    Розвиток  індустрії туризму надає  великий  ринок робочих місць. На сьогодні кожна п'ятнадцята людина на планеті працює в сфері готельного і туристського бізнесу. Наприклад, у Європі майже 10% працюючих зайняті в сфері туризму. При цьому за темпами зростання число зайнятих у сфері туристського обслуговування випереджає інші галузі. У XX ст. туризм перетворився на одне з найбільш вагомих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло.

    В економіці сучасної України туризм також займає важливе місце. Одним  з пріоритетних завдань Державної програми розвитку туризму в Україні на 2007-2012 рр. є становлення в Україні сучасного високоефективного і конкурентноздатного туристського комплексу.

    Реалізація  програми передбачає: створення нормативно-правової бази, формування сучасного вітчизняного туристського ринку, поглиблення спеціалізації і кооперації в роботі туристських підприємств, забезпечення умов для розвитку різних видів внутрішнього і в'їзного туризму, інтеграцію України до системи світового туристського ринку, розвиток міжнародного співробітництва в сфері туризму, а також вирішення цілого комплексу завдань у сфері підготовки кадрів для галузі.

    Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристські послуги, зокрема й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу.

    Для успішного вирішення всього різноманіття завдань з обслуговування гостей персоналові готелів і туристських  комплексів необхідно оволодіти  професійними знаннями і постійно їх удосконалювати.

    По  всіх показниках готельного господарства лідирує Київ - частка найкрупніших столичних готелів складає майже 50% в структурі доходів готелів.  Показово, що з 94 столичних готелів  тільки 56 більш-менш відповідають національному  стандарту України класифікації готелів. Сервіс більшості чотирьох- і тризіркових Українських готелів явно не дотягує до Європейського рівня. Західні готелі надають набагато більший асортимент послуг, включаючи транспорт, високоякісне харчування і розваги, магазини і перукарські і ін. Лише небагато столичних готелів можуть похвастати таким набором послуг. Питання професійного обслуговування гостей у готелі є досить актуальним у наш час. Адже від цього напряму залежить кількість відвідувачів, статус готелю відносно інших готелів, прибутковість готельного підприємства.

     Отже, основна мета даної роботи полягає  у дослідженні професійних стандартів працівників готелю.

    Завдання  роботи:

    1)   Розглянути розвиток індустрії  туризму на Україні;

    2) Визначити сутність процесу обслуговування у готелі,  з’ясувати значення культури поведінки персоналу готелю та етики ділового спілкування у сфері готельного сервісу; 

    3)  Проаналізувати особливості організації деяких видів побутових робіт та особливості надання додаткових послуг.

    4) Сформулювати основні напрямки управління, проектування та підвищення  якості послуг персоналу готелю.

 

1. Історія виникнення готельної справи

 

    Готельна  справа виникла дуже давно. Згадки про  місця для розміщення подорожніх можна знайти ще в історії Стародавнього  Єгипту. На дорогах і в містах Близького Сходу та Середньої Азії ще з давнини функціонували ханни, караван-сараї, постоялі двори. Наприклад, в Ассирії караван-сараї існували більше ніж за 1000 років до н. є. Відомий англійський археолог Леонард Вуллі, який протягом 12 років проводив розкопки одного з найдавніших міст світу у Південному Іраку, відзначає, що у цьому місті, заснованому у п'ятому тисячолітті до нашої ери, уже існували ханни. Дослідник зазначає, що ханн-готель, можливо, був триповерховим, адже стіни нижньої його частини непомірно товсті, у нижніх поверхах споруди частково розміщувалися стійла, частину приміщень займав господар зі своєю родиною, інші пристосовані для постояльців.

    У Греції і Римі в IV сторіччі до н.е. існували гостинні доми, зокрема у місцевостях, де масовий притік населення був пов'язаний з періодичним проведенням свят, торговельних ярмарків, спортивних змагань (у Дель-фах, Ефесі, Афінах, Олімпії, Римі).

    З розвитком шляхів у Римській імперії  виникли заїжджі двори, що розташовувалися  на відстані одного дня кінної їзди. Держава облаштову-вала їх у містах і на головних дорогах, якими проїжджали державні службовці і кур'єри з Риму аж до Малої Азії або до Галлії. Ця інфраструктура розширювалася із збільшенням території імперії. З новими завоюваннями заїжджі двори виникали у нових провінціях і підкорених країнах.

    Про те, наскільки глибоко і всебічно були розвинуті у давнину закла-: ди, що надавали притулок подорожнім, може свідчити хоча б той факт, що римським законодавством була передбачена особлива відповідальність такого закладу за речі гостя. Окремі положення, що регламентували діяльність установ, які надавали мандрівникам притулок, харчування та ночівлю і знаходили відображення у римському праві, можна знайти у сучас-, них законодавстві, стандартах і правилах готельного обслуговування бага-' тьох країн.

    У монголів вже до ХІІ-ХШ ст. була широко розвинена ямська служба. Татарське  слово "ям" означає "станція". Величезні володіння Чингісха-на та інших монгольських завойовників були вкриті мережею ямів. Ями, як і караван-сараї та арабські ханни, розміщувалися на відстані одного кінного переходу. Ями і були готелями того часу. Від яму до яму гінці хана везли накази. В ямах вони відпочивали, міняли коней.

    У Європі після падіння Римської імперії  діяльність закладів готельного типу почала поступово завмирати і лише з часом, у зв'язку з масовими подорожами купців, підмайстрів, ремісників, учнів, різного роду артистів, паломників, знову починають розвиватися найрізноманітніші форми надання притулку. У середні віки обов'язок утримання установ, аналогічних готелям, покладався на церкви, монастирі. Ці послуги були тоді безкоштовними. Заради любові до ближнього притулки надавалися церковними організаціями, княжими дворами.

    Відомим юридичним актом був едикт  Карла Великого, що покладав на монастирі та церкви обов'язок утримання подорожніх, надання їм ночівлі, харчування, лікарської допомоги, ванни. Такі "гостеції" набули особливого розвитку у Швейцарії, яка завдяки цьому має найдавніші готельні , традиції і дотепер користується найвищою репутацією у цій галузі.

    Одночасно з гостеціями, розташованими вздовж транспортних шля-,хів, у більших  населених пунктах здавна існувала інша гілка готельного Обслуговування, розрахована на заможніших гостей, які прагнули кращих -умов проживання. У Київській Русі, Московському князівстві, у Великому Новгороді такими місцями стали гостинні двори. У гостинних дворах зупинялися, жили і здійснювали комерційні операції іноземні купці, тому го-отинні двори можна вважати далеким прообразом так званих інтуристівських готелів. У великих містах гостинні двори розрізнялися за національ-Іюю ознакою постояльців. Так, у Новгороді в ХІІІ-ХVІІ сторіччі існували (німецький і голландський гостинні двори, а у Москві - "аглицький", гре-іцький, вірменський.

    З часом безкоштовні притулки майже повністю витісняються розрахованими на дохід закладами, що надавали можливість відпочивати, ночувати і харчуватися за відповідну оплату. Ці заклади під впливом постійного зростання вимог з боку мандрівників, а також під впливом технічного прогресу, змін у способах і темпах подорожей набували нових форм, перетворюючись на готельні підприємства, схожі до сучасних.

    Прототипи сучасних готелів виникають у  другій половині XVIII сторіччя. Приблизно  у цей час була здійснена перша  офіційна спроба їх класифікації: у Берліні, який на той час налічував 130 тисяч жителів, було 9 постоялих дворів першого класу, з яких два вже називались готелями, 10 постоялих дворів другого класу і 13 постоялих дворів третього класу.

    Інтенсивний розвиток готельної справи починається у XIX сторіччі. Зростання запитів заможної клієнтури щодо мандрівок і відпочинку стимулює виникнення сучасних готельних підприємств з розкішними апартаментами, високим рівнем комфорту і широким асортиментом послуг. Готельний бізнес перетворюється на важливу галузь економіки з високим рівнем доходності. Виникають великі сучасні готелі, розташовані у спеціально призначених для цієї мети спорудах на зразок приватних резиденцій або величних і гарних державних особняків. Звідси походить французька назва "отель", що означає міський палац магната, місце перебування представництва іноземної держави або міських властей. Готель, за сучасним тлумаченням, - це будівля (будова), призначена для тимчасового проживання громадян, які прибули в населений пункт. Інколи в назвах готелів відображається специфіка їх основної клієнтури. Наприклад, готелі для автотуристів називають мотелями. Крім адміністративних та торгових центрів, туристичних магістралей, все більшого поширення набувають готелі, розташовані в місцях релігійного паломництва, курортних місцевостях, осередках масового відпочинку людей (на узбережжях рік та морів, високогірних плато тощо). Як і в інших галузях, у готельній справі конкуренція спричиняє зменшення кількості дрібних закладів і посилення концентрації власності.

    Загалом можна стверджувати, що капіталізм здійснив рішучий переворот у  готельному господарстві, коли значно активізувалися ділові поїздки та подорожі, а, відповідно, до цього збільшилася  потенційна клієнтура готелів. Саме в цей час остаточно формується сучасний тип міського готелю. З кімнатами різних типів, з загальними холами, ресторанами, кафе, перукарнями та іншими закладами, що пропонували найрізноманітніші послуги. Згодом окремі готелі перетворюються на громадські комплекси, в яких розміщуються найбільші концертні зали, галереї, басейни тощо.