Автор: Пользователь скрыл имя, 30 Января 2011 в 18:24, курсовая работа
Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах Украины.
Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.
Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Объектом исследования является гостиница «Valencia».
Введение....................................................................................................................5
Глава 1.Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг......................................................................7
1.1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы ....................................................7
1.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы .............................................................................................8
Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………….……………14
2.1. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………14
2.2. Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг……………19
2.3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.........22
Глава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia»...............................................................................................................27
3.1. Характеристика гостиницы «Valencia» .......................................................27
3.2. Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia» …………………………………………………………………………………….28
Заключение ............................................................................................................33
Список использованной литературы ..................................................................
Основываясь на вышеизложенном,
можно так определить содержание
понятия «качество» в гостиничной
индустрии:
1. Качество - это правильно
определенные потребности
2. Качество - это правильно
оказанные услуги. Здесь комбинируется
две концепции: услуги должны
не только соответствовать
3. Качество - это постоянство.
Здесь имеется в виду
В обязанности руководителя,
управляющего «качеством» входит объединение
этих трех аспектов в единую систему
предоставления услуг .
2.3. Пути повышения
культуры и качества
Обслуживание должно
быть высоко уровня каждый день, каждую
минуту.
Современная гостиница
должна предлагать не просто кровать,
а предоставлять собой
Давно прошла пора, когда
предприятия и организации
Основой деятельности
гостиниц должны стать следующие
пути повышения обслуживания:
- заинтересованность
руководства высшего звена;
- создание
совета для улучшения культуры
и качества обслуживания;
- привлечение
всего трудового коллектива в
процесс улучшения
- обеспечение
коллективного участия;
- обеспечение
индивидуального участия;
- создание
групп для усовершенствования
систем (групп для регулирования
процессов);
- обеспечение
качественного обслуживания
- разработка
и реализация планов и
- создание
системы поощрений .
Также необходимо разработать
программу контроля качества. Программа
предполагает определение целевых
ориентиров, на достижение которых
будут направлены мероприятия содержательной
части этого документа. Структурно
подобный документ можно представить
в виде схемы.
При разработке программы
контроля культуры и качества обслуживания
необходимо руководствоваться следующими
целями:
1. сохранение имеющихся
клиентов и расширение их
2. быстрое решение
возникающих проблем,
3. возможность оценить
мероприятия, улучшающие или
4. постоянный контроль
за мерами, принимаемыми для повышения
культуры и качества обслуживания;
5. создание основы
для обучения и повышение
Реализация целей,
поставленных выше, предполагает определенные
временные рамки. Таким образом,
процесс контроля культуры и качества
обслуживания состоит из нескольких
этапов:
1-й этап: Определение
масштабов измерения культуры
и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать
первый шаг - необходимо применить все
формы стандартизации, относимые
к качеству. Четко определенные масштабы
культуры и качества, которые связаны
с объемом работ, условиями работы,
уровнем подготовки персонала, должны
быть реалистичными и достижимыми,
чтобы стать основой всех последующих
усовершенствований.
2-й этап: Постановка
вопросов, проверяющих уровень культуры
и качества обслуживания.
Здесь должны различаться
сфера, контактирующая с клиентами
и службы заднего плана, или сфера
управления и обслуживания гостиничного
предприятия. Мнение гостей о культуре
и качестве обслуживания должно изучаться
на основе внутригостиничных листов
- опросников. Сфера обслуживания гостиничного
предприятия, включающая склады и хранилища,
технические службы и т.д., контролируется
на предмет качества с помощью
специальных листов качества (внутрипроизводственных
стандартов).
3-й этап: Контроль.
Действия. Оценка. Опросники и листы
проверки культуры и качества
обслуживания должны
Выводы к Главе
2.
На данный момент
одной из серьезных проблем украинских
гостиниц является создание системы
качественного обслуживания, что
позволяет обеспечить предоставление
конкурентоспособных услуг. Система
качественного обслуживания важна
при проведении переговоров с
зарубежными инвесторами и
Значение культуры
и качества обслуживания гостей состоит
в том, что лишь качественные услуги
открывают транспортную дорогу на платежеспособные
западные рынки.
Качество состоит
из технического уровня гостиничных
услуг и пользы гостиничных услуг
для посетителя через функциональные,
социальные, эстетические, эргономические,
экологические качества. Безусловно,
повышение культуры и качества обслуживания
гостей связано с затратами. Однако
они окупятся благодаря полученной прибыли.
Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать
клиентам удовлетворение их запросов
и экономию затрат.
Предоставление гостиничных
услуг высокого качества является составной
частью постоянного внимания администрации
гостиницы независимо от формы собственности.
Достижение качества в сфере обслуживания
- важная задача, решение которой
обеспечивает предпринимательский
успех. Деятельность в сфере гостеприимства
предполагает высокую степень контакта
и координации между
Обслуживание в
гостинице - это система мероприятий,
которые обеспечивают высокий уровень
комфорта и удовлетворяют различные
бытовые, хозяйственные и культурные
потребности гостей. С каждым годом
эти запросы и требования к
услугам возрастают. При чем высокий
уровень культуры и качества обслуживания
гостей - тем выше имидж гостиницы, тем
привлекательней он для клиентов, тем
успешнее ее деятельность. Высокое качество
обслуживания клиентов обеспечивается
коллективными усилиями работников всех
служб гостиницы, постоянным и эффективным
контролем со стороны администрации, проведением
работ по усовершенствованию форм и методов
обслуживания, изучение и передача передового
опыта, новой техники и технологий, расширение
ассортимента и усовершенствование качества
услуг.
Обеспечение высокого
качества обслуживания гостей, наиболее
полное удовлетворение их потребностей
- залог успеха гостиницы. Поэтому
повышение культуры и качества обслуживания
гостей является очень важным моментом
в индустрии гостеприимства.
Глава 3. Система повышения
культуры и качества обслуживания в
гостинице «VALENCIA»
3.1 Характеристика
гостиницы «Valencia»
Отель «Valencia» - это
половинки двух солнц, теплого Крымского
и горячего Испанского. Гармоничное
сочетание старых традиций с модерном
современных пространств. Уют, покой
и безопасность - вот, что необходимо
человеку для жизни вне своего
дома.
Отель расположен в
самом центре Крымской столице - Симферополе,
на границе старого и нового города.
Колоритные улочки исторической части
плавно переходят в бурный мегаполис.
Паркинг, супермаркеты, офисы банков,
почта, Российское консульство, театры
и киноконцертные залы - все это
находится непосредственной близости
отеля «Valencia».
В здании отеля для
вашего удобства расположен офис компании
FedEx, которая занимается доставкой
корреспонденции, посылок и грузов
по всему миру.
За три года своего
существования отель «Valencia»
Среди частых гостей
отеля бывают многие звезды эстрады
и кино: Роман Карцев, Лия Ахеджакова,
Ирина Аллегрова, Анжелика Варум
и Леонид Агутин, Михаил Шуфутинский,
Дмитрий Певцов и многие другие известные
артисты и музыканты.
Внимательный персонал
отеля, талантливые повара и гостеприимный
хозяин создадут для Вас атмосферу
комфорта и покоя.
Наши постояльцы
могут рассчитаться за услуги гостиницы
кредитными картами Visa, Visa Electron, Master Card,
American Express.
Гостиница «Valencia»
предлагает следующие виды услуг:
*
индивидуальный завтрак в
*
стирка вещей (за
*
парковка в 50 м от отеля;
*
возможность получения E - mail и
факсов в офисе отеля;
*
заказ такси в любое время
суток;
*
ресторан и летняя площадка
с водопадом;
*
Wi-Fi интернет бесплатно.
Контактная информация:
95001, Украина, Крым,
г. Симферополь, ул. Одесская,
8.
Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27
- 30
Электронная почта:
hotel@valencia.crimea.ua
3.2 Организация культура
и качества обслуживания в
гостинице «Valencia»
Перед гостиничным
предприятием стоит задача предоставления
и поддержания качества обслуживания
на должном уровне, своевременного
устранения недостатков в предоставлении
услуг, разработки стратегии улучшения
обслуживания.
Исследования показывают,
что главной причиной того, удостаивает
ли клиент своим посещением предприятие
обслуживания еще раз или нет,
является хорошее или плохое обслуживание,
ему предоставленное. В первый раз
гостя можно завлечь хорошей
рекламой, богатым интерьером или
разнообразным меню, но во второй раз
он приходит благодаря профессиональной
работе персонала и высокому качеству
обслуживания, полученного ранее. Предоставление
качественного обслуживания является
первостепенной задачей гостиницы «Valencia».
Проблема качества обслуживания весьма
актуальна во многих гостиничных предприятиях
нашей страны. К сожалению, мы вынуждены
признать, что уровень гостиничного сервиса
на наших предприятиях еще далек от мировых
стандартов.
Учитывая тот факт,
что требования клиентов по предоставлению
высокого качества обслуживания постоянно
возрастают и меняются, важнейшей
стратегией является, таким образом,
предоставление обслуживание такого качества,
которое бы удовлетворяло все
потребности клиентов и соответствовало
установленным стандартам.