Понятие «стандарта» в гостиничной индустрии

      Стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному гостю, индивидуальное отношение.

Требования к стандартам:

      Если гостиница реализует стратегию «соотношение цена — качество», то важны стандарты, помогающие снизить расходы гостя на приобретение услуги.

      Если гостиница реализует стратегию «лучший по услуге», то сотруднику необходимо: хорошо знать услугу; уметь проводить сравнительный анализ с более дешевой продукцией (фразы «у нас цена высокая, потому что качественная услуга», «у них сразу все сломается», «мы гарантируем качество» не считаются), а также знать ситуации, в которых гостю необходим именно лучший продукт.

      Если гостиница реализует стратегию «близость к потребителю», то наиболее высокие требования предъявляются к работе сотрудника. Чтобы реализовать конкурентное преимущество гостиницы — индивидуальное решение проблемы гостя, —сотрудник должен суметь собрать максимальное количество информации о услуге, а также четко понимать, в какой ситуации какие изменения услуги необходимы для гостя.

2. Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.

При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:

      Стандартизации подлежат должности, функционал которых имеет процедурный характер, т.е. во многом состоит из цикличных, повторяющихся в течение рабочего дня или более длительного времени действий, в т.ч. если эти процедуры относятся к взаимодействию с гостями. Работу линейных специалистов можно в той или иной степени стандартизировать по всем направлениям. Если компания планирует проводить работу по внедрению стандартов постепенно, то начать лучше с тех должностей, которые осуществляют непосредственный контакт с гостями.

      Чем больше самостоятельности в принятии решений предполагает должность, тем сложнее описать стандарты. Для руководителей, начиная с уровня начальника отдела, можно использовать только стандарты, общие для всех сотрудников организации, а также описывающие технические аспекты деятельности и вопросы, связанные с обеспечением отчетности.

3. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

При наличии в гостинице прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

4. Выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.

Основные разделы:

1. Общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с гостями.

2. Обращение гостей с просьбами или жалобами.

3. Телефонный этикет.

4. Отношения с руководителями.

5. Отношения с коллегами.

Каждый блок в случае целесообразности необходимо разбить на основные составляющие в соответствии с наиболее типичными ситуациями, возникающими в работе (например, общение с новым гостем и общение с постоянным гостем и т.п.)

5. Выделить блоки стандартов для каждой должности:

1. Стандарты обслуживания — видимые для гостей (внешние)

1.1. Технические стандарты.

Внешний вид:

                  состояние подотчетного помещения

                  состояние подотчетного оборудования

1.2. Стандарты взаимодействия

Описывающие процедуру взаимодействия с гостем.

2. Стандарты обслуживания — невидимые (внутренние)

Процедуры, скрытые от глаз гостей (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.).

3. Технологические стандарты (связанные с регламентацией выполнения производственных процессов сотрудниками).

Общий принцип — сначала прописать наиболее часто возникающие ситуации или процедуры, а затем раскрыть их в стандартах.

1. Создание рабочей группы.

Правила создания рабочей группы:

В рабочую группу должны входить руководители потребительских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с гостями , по возможности — маркетолог. Включение рядовых специалистов в состав рабочей группы важно не только для того, чтобы учесть их мнение как людей, наиболее хорошо представляющих нюансы процесса обслуживания, но и для облегчения последующего внедрения стандартов в работу.

Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками компании. Если в гостинице присутствует жестко простроенная иерархическая система управления, руководитель группы должен принадлежать к числу топ-менеджеров, чтобы получить соответствующие полномочия.

Для разработки стандартов для отдельных должностей к работе могут подключаться сотрудники или руководители, чье мнение и информация могут быть важны, а также внешние эксперты — специалисты в области сервиса или в профессиональных областях.

Желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал эксперт (внутренний или внешний), который может осуществлять промежуточный и финальный аудит стандартов.

2. Определение ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей.

3. Сбор информации относительно видения и ожиданий от содержания стандартов от руководства гостиницы, сотрудников, гостей (т.е. формирование видений путем проведения соответствующих мероприятий).

4. Работа по написанию стандартов в рабочей группе.

Рекомендуемый порядок работы рабочих групп:

Определяется план разработки стандартов (с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов)

Совещания рабочих групп проводятся регулярно, с установленной периодичностью. Периодичность устанавливается в зависимости от того, насколько быстро необходимо разработать окончательный вариант стандартов.

Ответственный за блок обобщает информацию, полученную от руководства, сотрудников, гостей и представляет проект стандарта для рассмотрения членам рабочей группы (желательно, чтобы у членов рабочей группы была возможность ознакомиться со стандартом до совещания, а в процессе совещания обсуждать возникшие пожелания и замечания).

В процессе обсуждения рабочей группы в стандарты вносятся дополнения, уточнения, при необходимости привлекаются дополнительные эксперты. Рабочая группа должна также оценить стандарты с точки зрения их соответствия критериям стандартов (измеряемость, конкретность и т.д.), при необходимости стандарт дорабатывается. На этом этапе также важно оценить, является ли данный стандарт обязательным и нельзя ли заменить его другим решением. Если такие предложения возникают, необходимо сформировать их список, оценить бюджет и возможность исполнения.

5. Аудит стандарта.

Окончательный вариант стандарта проходит аудит со стороны эксперта рабочей группы или внешних консультантов. При наличии такой возможности можно рекомендовать попросить оценить стандарт со стороны реальных потребителей.

6. Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.

7. Утверждение руководством компании. После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

Раскрыв особенности разработки стандартов обслуживания, следует рассмотреть внедрение стандартов обслуживания.

1.4 Внедрение стандартов обслуживания в гостиничной индустрии.

Гостиничные стандарты могут эффективно работать только в совокупности с хорошо продуманной системой подготовки персонала, организованной так, чтобы довести положения стандартов до рядовых сотрудников.

Все образовательные программы, существующие сегодня, можно условно разделить на программы для вузов и средних учебных заведений и программы обучения для персонала внутри гостиничных сетей, в том числе интерактивные дистанционные формы обучения.

Интересен, например, швейцарский опыт подготовки гостиничных кадров в учебных заведениях. Она ведется в гостиничных школах и строится по трехступенчатой системе, где каждая ступень — соответствующая позиция в гостиничном бизнесе.

В швейцарской модели гостиничного образования можно выделить две важные составляющие:

во-первых, получение и закрепление устойчивых практических навыков, изучение стандартов гостеприимства, двух иностранных языков, информационных технологий, освоение коммуникаций в процессе повседневного об­щения с гостями;

во-вторых, получение базовых управленческих навыков в работе менеджера гостиницы и знаний по функциональным областям: управление персоналом, финансы, основы контроллинга, маркетинг и т.д. Процесс обучения ведется в точном соответствии с программой.

Учебный год делится на два семестра: первый — теория, второй — практика в гостинице, которая предполагает выполнение обычных обязанностей: мыть посуду на кухне, убирать номера и т.п.

Касаясь практики применения стандартов в каждодневной работе гостиниц рядовые сотрудники за все время работы в гостинице могут ни разу не увидеть эти документы, являющиеся интеллектуальной собственностью гостиницы, в полном объеме. В процессе обучения и введения в должность вновь принятого сотрудника на практике применяются извлечения из стандартов: всевозможные руководства, памятки для персонала, переработанные и облеченные в понятную, легкоусвояемую форму.

Горничная приходит в гостиницу для того, чтобы убирать гостиничные номера и гостевые зоны, а не заниматься синхронным переводом. Поэтому документы и методики, применяемые во время обучающих тренингов («ориентации»), составляются в расчете на любого сотрудника, с любым образовательным уровнем. Эти документы обычно выполнены в виде брошюр и призваны, во-первых, довести до сотрудника тонкости технологических процессов и, во-вторых, привить ему чувство корпоративной сопричастности выбранной сети, усилить его мотивацию к труду.

Следует отметить, что процесс внедрения стандартов не сводится к раздаче копий процедур по обслуживанию гостя. Рядовой сотрудник должен понимать, зачем и почему введена та или иная процедура. Необходимо объяснить, почему правильной является та или иная последовательность действий.

Внедрение стандартов в действующей гостинице должно происходить в несколько этапов, а именно [24, с.43]:

Этап 1. Оценка состояния гостиницы по следующим параметрам:

   система менеджмента и организация всех бизнес-процессов;

   детальный анализ деятельности подразделений гостиницы, которые задействованы в обслуживании гостей и оказании услуг;

   анализ эффективности деятельности персонала гостиницы;

   анализ деятельности службы питания и напитков гостиницы;

   анализ системы закупок и поставщиков;

   оценка финансово-экономической деятельности гостиницы по следующим разделам:

1.      источники выручки по видам услуг и подразделениям;

2.      структура себестоимости гостиницы;

3.      общее состояние управленческого учета;

4.      финансирование закупок и поставок расходных материалов;

5.      оценка работы с кредиторами и дебиторами.

На основании такого анализа в качестве рабочего документа должны быть сформированы каталог рекомендаций и единый план мероприятий по улучшению операционной деятельности гостиницы и внедрению единых стандартов.

Внедрение утвержденных стандартов производится в несколько этапов.

Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

1 этап. Информирование персонала о начале разработки и внедрении стандартов в гостинице.

Методы: размещение информации в корпоративном издании, сообщение на общем собрании сотрудников, доведение информации через непосредственных руководителей. Для повышения мотивации и интереса персонала к данному процессу, обеспечению вовлеченности персонала можно объявить конкурс на лучшие идеи.

2 этап. Создание рабочих групп по разработке стандартов. Включение рядовых сотрудников в состав рабочих групп будет способствовать цели лучшей информированности о данном процессе, а также обеспечит учет мнения рядового персонала, что облегчит последующее внедрение.

3 этап. Анализ утвержденных стандартов с точки зрения наличия у персонала необходимых знаний, умений и навыков, а также достаточности мотивации для выполнения стандартов.

Составление плана обучения недостающим знаниям и навыкам, при необходимости — коррекция системы мотивации. Если планируется, что качество соблюдения стандартов обслуживания будет влиять на системы мотивации, то изменение и введение новой Системы оплаты труда. Правильнее сначала ввести новые стандарты и дать сотрудникам время на их освоение, а уже затем вводить изменения в Систему оплаты.