Понятие «стандарта» в гостиничной индустрии

     повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

     обеспечения научно-технического прогресса;

     повышения конкурентоспособности;

     рационального использования ресурсов;

     технической и информационной совместимости;

     сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;

     взаимозаменяемости продукции.

В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории:

                              национальный стандарт;

                              международный стандарт;

                              региональный стандарт;

                              государственный стандарт РФ (ГОСТ Р);

                              межгосударственный стандарт (ГОСТ);

                              стандарт отрасли;

                              стандарт общественного объединения;

                              стандарты гостиниц.

Рассмотрим подробнее данные стандарты:

1. Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту.

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 17.06.04 г. № 294 «О Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии» на Агентство возложены функции национального органа Российской Федерации по стандартизации.

Национальный орган по стандартизации наделен правом разрабатывать и утверждать программу разработки национальных стандартов, а также порядок создания и деятельности технических комитетов по стандартизации.

Постановлением Госстандарта России от 2.09.03 г. № 100 определено, что до введения в действие основополагающих стандартов национальной системы стандартизации Российской Федерации разработку, оформление, изложение, утверждение, учет, официальное опубликование национальных стандартов Российской Федерации, внесения в них изменений и отмену следует осуществлять в соответствии с требованиями ГОСТ Р 1.2-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации.

Порядок разработки государственных стандартов», ГОСТ Р 1.5-92 «Государственная система стандартизации Российской Федерации. Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов» и ПР 50-74-94 «Правила по стандартизации. Подготовка проектов государственных стандартов Российской Федерации и проектов изменений к ним для принятия, государственной регистрации и издания».

Постановление Госстандарта России от 27.06.03 г. № 63 признало национальными стандартами действующие государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 1.07.03 г. для применения в Российской Федерации.

В соответствии с этим же постановлением до вступления в силу вновь разработанных соответствующих правил, норм и рекомендаций по стандартизации признано целесообразным сохранить для действующих государственных и межгосударственных стандартов и разрабатываемых национальных стандартов условные обозначения «ГОСТ» и «ГОСТ Р».

2. Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ Р)  – нормативный документ, являющийся национальным стандартом, содержат в себе как обязательные, так и рекомендуемые требования, и распространяются на работы и услуги, имеющие межотраслевое значение или применение.

Обязательные требования к качеству продукции, входящие в Государственные стандарты, обеспечивают безопасность данной, услуги для жизни и здоровья человека, окружающей среды, экологии, имущества физических и юридических лиц, а также безопасность и комфортность труда; совместимость и взаимозаменяемость объективные методы контроля над соответствием; единство маркировки, позволяющее удостовериться в выполнении обязательных требований.

3. Отраслевые стандарты – стандарты, для услуг определенной отрасли. Обязательные требования Государственных стандартов, санитарные нормы и правила безопасности для данной отрасли должны неукоснительно соблюдаться при составлении отраслевых стандартов.

В роли объектов отраслевой стандартизации могут выступать: продукция, работы и услуги отраслевого значения; организационно—технические и общетехнические объекты отраслевого значения.

4. Стандарты предприятий – нормативный документ, утверждаемый руководителем предприятия, объектом которого является производимая или используемая предприятием продукция, работы и услуги или же составляющие организации и управления производством. Стандарты предприятия могут быть установлены также и для инструментов и технологических приемов производства данной продукции.

5. Стандарты общественных объединений (под общественными объединениями могут пониматься научно—технические или инженерные общества) представляют собой нормативные документы, разрабатываемые для различных инновационных видов продукции, работ и услуг; нетрадиционных методов научных исследований, испытаний экспертизы; новых стратегий управления производством.

В зависимости от специфики объекта стандартизации, а также от содержания разрабатываемых и предъявляемых к нему требований все стандарты подразделяются на следующие виды:

     стандарты основополагающие;

     стандарты на услуги;

     стандарты на процессы;

     стандарты на методы контроля, испытаний, измерений, анализа.

Основополагающие стандарты – нормативные документы, утвержденные для определенных областей науки, техники и производства, содержащие в себе общие положения, принципы, правила и нормы для данных областей. Этот тип стандартов должен способствовать эффективному взаимодействию между различными отраслями науки, техники и производства, а также устанавливать общие нормы и принципы проведения работ в определенной области. Главная цель утверждения основополагающих стандартов – обеспечение в процессе разработки и эксплуатации продукта выполнения обязательных требований и общетехнических норм, предусмотренных Государственными стандартами, таких, как безопасность продукта для жизни и здоровья потребителя, имущества и окружающей среды.

Основополагающие стандарты могут также устанавливать техническую и научную терминологию, используемую в определенных сферах; регламентировать условные обозначения; содержать основные требования к оформлению документации для определенной области.

Стандарты на продукцию (услуги)  – нормативные документы, утверждающие требования либо к определенному виду продукции (услуги), либо к группам однородной продукции (услуги). Существуют две следующих разновидности данного нормативного документа:

1) стандарты общих технических условий, применяющиеся к группам однородной продукции (услуг);

2) стандарты технических условий, применяющиеся к конкретным видам продукции (услуги). Стандарт общих технических условий  включает в себя классификацию, основные параметры (размеры), требования к качеству, упаковке, маркировке, транспортировке, правила эксплуатации и обязательные требования по безопасности жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, правила утилизации.

Стандарт технических условий  содержит более конкретные требования, так как применяется уже непосредственно к конкретным видам продукции (услуги). Однако требования стандарта технических условий не должны вступать в противоречие с требованиями стандарта общих технических условий. Рассматриваемый стандарт содержит также информацию о товарном знаке и наличии сертификата у изделия. Если объектом стандарта является услуга, в стандарт могут входить указания по поводу ассортимента предоставляемых услуг.

Стандарты на работы (процесс) – нормативные документы, утверждающие нормы и правила для различных видов работ, которые проводятся на определенных стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, потребление, хранение, транспортировка, ремонт и утилизация).

Обязательными требованиями, входящими в данный вид стандартов, являются требования безопасности для жизни и здоровья людей и окружающей среды во время технологических операций.

Стандарты на методы контроля (испытания, измерения, анализа)  должны обеспечивать полный контроль над выполнением обязательных требований к качеству продукции, определенному принятыми стандартами. В данном типе стандартов должны утверждаться максимально объективные методы контроля, дающие воспроизводимые и сопоставимые результаты. Основой стандартизированных методов контроля являются Международные стандарты. В стандарте обязательно должна присутствовать информация о возможной допустимой погрешности измерений.

Для более эффективной оценки показателя качества продукции в стандарте, как правило, предлагается несколько методик контроля. В стандарте для каждого метода контроля должны быть утверждены инструменты и устройства, с помощью которых должны проводиться испытания, этапы подготовки испытания, алгоритм проведения испытания, указания к порядку обработки исходов испытания, требования к оформлению результатов испытания, допустимая погрешность испытания.

Раскрыв классификацию и виды стандартов в гостиничной индустрии, целесообразно рассмотреть особенности разработки, стандартов обслуживания гостей.

1.3 Особенности разработки стандартов обслуживания гостей

Разработка стандартов обслуживания – сложный и многоэтапный процесс. Он включает в себя несколько этапов.

Первый этап – постановка цели. Работа над разработкой стандартов начинается с постановки цели. Руководство должно определить, с какой целью гостиница разрабатывает и внедряет стандарты обслуживания гостей. Какие пункты стандартов наиболее важны и будут определять привлекательность гостиницы для гостя. Цели определяются в соответствии с принятой стратегией: ребрендинг, вывод на рынок новой гостиницы, внедрение новых методов обслуживания гостей и т. д.

Второй этап – создание проектной команды. Обычно разработкой стандартов в гостинице занимается проектная команда, в которую включаются сотрудники гостиницы, которые непосредственно будут заниматься разработкой стандартов, и менеджеры – руководители, отвечающие за промежуточные и конечные результаты работы над стандартами. Возможно привлечение специалистов консалтинговой компании.

Для этой работы сотрудники отбираются по следующим критериям:

–               мотивация. Работа по разработке стандартов сложная и ответственная, поэтому у каждого члена группы должно быть желание работать, подобрать или изменить методы работы, стремление достичь высокого уровня обслуживания гостей;

–                     знание гостиницы, понимание всех процессов обслуживания гостей. Приглашать нужно людей, которые проработали в гостинице определенное время, хорошо знают основные бизнес-процессы, чувствуют корпоративную культуру;

–               командность. Члены проектной команды должны уметь работать вместе: быть открытыми, уметь слушать, быть принципиальными, и в то же время – достаточно гибкими, уважать мнение других;

–               системность мышления. Чтобы разработать стандарты, нужно проанализировать все бизнес-процессы компании, учесть, как их изменение скажется на общей результативности работы, увидеть, какие стандарты необходимо разработать и внедрить. Это очень сложная интеллектуальная работа, выдвигающая серьезные требования к уровню образования и способностям членов проектной команды;

–               авторитет. Члены проектной команды должны быть авторитетны в гостинице, пользоваться доверием коллег по работе;

–               разнообразие. В проектную команду нужно включить сотрудников, занимающих в компании разные должности, работающих в различных подразделениях, которые участвуют в работе с гостями на различных этапах обслуживания.

Руководителем проектной команды, как правило, назначается один из руководителей компании. Собрав и утвердив проектную команду, можно переходить к разработке стандартов обслуживания.

Третий этап – оценка состояния гостиницы. Оценку состояния гостиницы проводят по следующим параметрам:

–               система менеджмента и организация всех бизнес-процессов;

–               детальный анализ деятельности подразделений гостиницы, которые задействованы в обслуживании гостей и оказании услуг;

–               анализ эффективности деятельности персонала гостининцы;

–               анализ системы закупок и поставщиков;

–               оценка финансово-экономической деятельности гостиницы.

На основании такого анализа в качестве рабочего документа должны быть сформированы каталог рекомендаций и единый план мероприятий по улучшению операционной деятельности гостиницы и внедрению единых стандартов.

Четвертый этап – предварительная подготовка. Очень важно, чтобы о разработке стандартов обслуживания знали не только члены проектной команды, но и весь коллектив. Все сотрудники должны понимать важность проекта и принимать на себя ответственность за его реализацию. Уже на этом этапе нужно начинать активную внутреннюю PR-компанию: разъяснять сотрудникам гостиницы, что собой представляют стандарты обслуживания, как будет организована повседневная работа, чем стандарты помогут исполнителям, в какие сроки будут вводиться данные стандарты, какие требования будут предъявляться к работникам и т. д.