Автор: Пользователь скрыл имя, 15 Марта 2012 в 17:33, курсовая работа
Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод стандартов различного уровня, регулирующих деятельность гостиницы. Существуют различные подходы к определению понятия «стандарт», рассматривающие это понятие как абстрагировано, так и в контексте деятельности гостиницы.
Пятый этап – непосредственная разработка стандартов. На этом этапе проектная команда определяет список стандартов, которые необходимо разработать для конкретной гостиницы, содержание стандартов обслуживания, а потом разрабатывает их основные положения.
В настоящее время не существует единых правил оформления и требований к содержанию стандартов обслуживания для гостиницы. Каждая гостиница определяет, какие стандарты будут включены в свод стандартов, в зависимости от масштаба предприятия, и как будут эти стандарты прописаны. В большинстве случаев, в стандартах прописывается алгоритм действий персонала при выполнении той или иной функциональной обязанности. В других случаях, стандарт оформляется в виде производственной инструкции, в которой даются общие правила обслуживания гостей, поведения, распорядок работы персонала в разные смены, а так же поэтапное описание обязанностей сотрудников.
Шестой этап – утверждение стандартов. Закончив разработку и описав основные положения Стандартов работы персонала, необходимо их согласовать с руководителями всех уровней в гостинице, учесть предложения и замечания, внести поправки и коррективы, согласовать все изменения с проектной группой. Подготовленный и согласованный документ – конкретный стандарт обслуживания – утверждается руководителем гостиницы. С этого момента стандарт вступает в силу и становится внутренним нормативным документом.
Седьмой этап – внедрение стандартов и контроль их выполнения – самый ответственный и трудоемкий этап, который требует более подробного изучения.
Основные принципы разработки стандартов обслуживания:
1. Стандарты обслуживания должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты обслуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми. Тем самым понятие качественное обслуживание гостей не является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д.
2. Стандарты обслуживания должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе гости, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
3. Стандарты обслуживания должны быть достижимыми для персонала.
4. Стандарты обслуживания должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи гостя.
5. Стандарты обслуживания должны разделять весь персонал - как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
6. Стандарты обслуживания должны быть публично анонсированы.
7. Стандарты обслуживания необходимы для измерения уровня развития гостиницы, оценки уровня сервиса и удовлетворенности гостей.
8. Стандарты обслуживания могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.
9. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. 10. Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения.
Рассмотрим основные документы регулирующие работу персонала, представлены в таблице 1.
Таб.1 Документы регулирующие работу персонала
№ | Документ и его тип | Цель документа | Для кого предназначен | Кем формулируется или утверждается |
1 | Миссия и ценности компании (декларативный) | Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию | Для всех сотрудников организации | Собственники и топ-менеджеры |
2 | Кодекс корпоративного поведения (декларативный) | Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с гостями, руководством, коллегами) | Для всех сотрудников организации | Собственники и топ-менеджеры |
3 | Правила внутреннего трудового распорядка (технический) | Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников | Для всех сотрудников организации | Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством |
4 | Должностные инструкции (технический) | Описывают, что входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность | Для каждой должности | Руководителем организации |
5 | Стандарты работы персонала | Описывают, что и как должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности. | Общие - для всех сотрудников, индивидуальные- для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности) | Руководителями компании, непосредственными руководителями |
5.1 | Технологические стандарты (технический) | Описывают порядок оказания услуги/требования к знанию тех. характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают. | Для каждой должности | Непосредственными руководителями или производителями товара |
5.2 | Стандарты обслуживания гостей (технический) | Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с гостями | Для каждой должности | Непосредственными руководителями |
Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании.
Особенностью стандартов является то, что они не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться.
Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:
Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д. (рис.2)
Рис.2 Формулировка стандарта
Неправильная формулировка стандарта | Корректная формулировка стандарта |
Сотрудницы должны использовать дневной макияж | Сотрудницы обязаны использовать макияж. Допускается использование: - теней пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, цвета топленого молока) - оттенков помады или блеска для губ, близких к натуральным (естественный розовый, светло-коричневый) - румян нежно-розового или персикового оттенка - туши для ресниц черного или коричневого цветов |
Освещение в помещении должно быть ярким в вечернее время и соответствующим погоде — в дневное | Освещение должно соответствовать следующим требованиям: В вечернее время — включены все осветительные приборы (потолочные и настенные) В дневное время в пасмурную погоду — включены потолочные осветительные приборы, в ясную погоду — допускается использование только настенного освещения или отсутствие освещения. |
Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы.(рис.3)
Рис.3 Формулировка стандарта
Неправильная формулировка стандарта | Корректная формулировка стандарта |
Не допускается ношение слишком коротких юбок | Длина юбки должна быть не выше 5 см от колена |
При приеме телефонного звонка сотрудник должен быстро снимать трубку | При приеме входящего телефонного звонка сотрудник должен снимать трубку не позднее 3 сигнала |
Сотрудник должен оперативно (неизмеряемость) обратить внимание на появление гостя (неконкретность) | Сотрудник должен в течение 2 минут после появления клиента в торговом зале поприветствовать его улыбкой и словами «Добрый день!» |
Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.
Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность гостя он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у гостя несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с гостями.
Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.
Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.
Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания гостей:
1. Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.
Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:
Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод потребителя, как практичность и экономия
Позиция «лучший по услуге». Предполагает, что услуга (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
Информация о работе Понятие «стандарта» в гостиничной индустрии