Основные службы гостиниц

2. Вместимость  номерного фонда - число мест, которое может быть предложено  клиентам одновременно. 

Общепринято разделять гостиницы на: 

- малые  - вместимость до 150 мест (в ряде  стран не более 100 номеров); 

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров); 

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров). 

3. Функциональное  назначение - этот критерий является  решающим при определении типологической  структуры гостиницы. Всего выделяют  две большие группы предприятий:  транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях  с большим движением, в них  ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы  делового назначения, обслуживающие  лиц пребывающих в командировках;

- гостиницы  для отдыха (курортные - предоставление  размещения, питания и ряда дополнительных  услуг людям, стремящимся к  отдыху и восстановлению здоровья  и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение.  Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены  в черте города, в горах; на  побережье и т.п. 

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров. 

5. Продолжительность  деятельности. По этому критерию  гостиницы классифицируются на  гостиницы, работающие круглогодично,  работающие 2 сезона или же гостиницы,  функционирующие лишь 1 сезон. 

6. Обеспеченность  питанием:  

- гостиницы,  работающие по системе «Все  включено» (размещение + 4-хразовое  питание с включением алкогольных  напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности); 

- гостиницы,  обеспечивающие полный пансион  (размещение + трехразовое питание); 

- гостиницы,  обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин) 

- гостинцы, предлагающие размещение и только  завтрак 

7. Продолжительность  пребывания гостей: 

- гостиницы  для длительного пребывания гостей; 

- гостиницы  для кратковременного пребывания. 

8. По  уровню цен номера гостиницы  классифицируются на:

- бюджетные  (25-35 у. е);

- экономичные  (35-55 у. е);

- средние  (55-95у. е);

- первоклассные  (95-195 у. е.);

- апартаментные  (65-125 у. е);

- фешенебельные  (125-425 у. е).

Итак, существует множество принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных  традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

2.1 Основные  и дополнительные услуги гостиниц

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории.

Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка  одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров  и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис  может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке  с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту  обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей  и ценностей гостиницы предоставляют  камеры хранения и сейфы в номерах  или у администратора. В гостинице  организуется разгрузка, погрузка и  доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также  чаевыми оплачивается доставка питания  в номер. За отдельную плату в  прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. 

Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 

2.2 основные  и дополнительные службы гостиниц  и особенности их функционирования 
 

Исторически до начала прошлого века в мировом  гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая  строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.  

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных  с организационной структурой. Распределение  задач, определение полномочий и  обязанностей, а также взаимоотношения  между членами предприятия можно  построить на персональной и неформальной основе. 

Но большинство  гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные  отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной  структуре.  

Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные  

службы, имеющиеся в любой гостинице: 

* Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей); 

* Служба  общественного питания;  

* Административная  служба; 

* Коммерческая  служба; 

* Инженерные (технические службы); 

* Вспомогательные  и дополнительные службы. 

В независимости  от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или  технологического) цикла», который  определяет минимальный набор служб  гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта . 

На гостиничных  предприятиях различных типов и  разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл»  может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых  же и средних предприятиях  функции  бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также  и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. 

Этот  же «гостевой цикл» позволяет  четко разделить все службы гостиницы  на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).  

Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие  должно иметь следующие службы: 

* Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей); 

* Служба  общественного питания;  

* Административная  служба; 

* Коммерческая  служба; 

* Инженерные (технические службы); 

* Служба  портье и стюардинга 

* Служба  компьютерного управления