Організація контролю якості турпослуг

     3. Як вже вказувалося, сфера туризму  відноситься до такого виду  діяльності, де продукт, що виробляється, є невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, що працює в туризмі, немас шансу на виправлення браку і, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку турпослуг), немає шансу на повернення гостя. При цьому клієнт, обираючи інше місце відпочинку, іншого туроператора, виробника турпродукту, своїм близьким і друзям порадить зробити так само. Дослідження свідчать, що негативна інформація поширюється значно швидше, ніж позитивна. Наприклад, Жак Горовіц, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія), у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє незадоволення обслуговуванням, можуть забрати з собою в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.

     3. Підходи до оцінки якості туристичних послуг

 

     Індустрія туризму характеризується тим, що основна  увага в ній при створенні  системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу). Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні  бюро і туристичні агентства досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються  між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі: Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати по відношенню до конкретного туристичного продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід.

     Умови якісного сервісу в туризмі 

     Перше — це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:

     ♦ максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

     ♦ нерозривний зв’язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

     ♦ гнучкість сервісу, його спрямованість  на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

     Друге — створення необхідних умов для  персоналу, який має забезпечити  якісний сервіс. До них належать:

     ♦ ергономічність робочих місць;

     ♦ чітке формулювання правил, обов’язкових для виконання кожним співробітником;

     ♦ чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об’єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;

     ♦ мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

     ♦ система підвищення кваліфікації персоналу.

     Третє - оптимізація організаційної структури  управління підприємства, яке надає  турпослуги. Чим довший ланцюг проходження  замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування). Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

     Четверте - всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

     ♦ участь гостя в оцінці якості і  контролю за нею;

     ♦ створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;

     ♦ створення системи самоконтролю персоналу;

     ♦ постійна робота з групами якості;

     ♦ використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;

     ♦ участь персоналу в створенні  систем і критеріїв якості;

     ♦ застосування технічних засобів  контролю якості;

     ♦ створення служб контролю, куди входили  б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

      Підходи, що визначають якість обслуговування в туристичній фірмі 
 

     

       
 

     При створенні системи контролю необхідно  також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини). Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством 
 

     4. Технологічні аспекти формування туристичних послуг 

     Основою для розробки туристичної послуги  є її короткий опис. Це набір вимог, виявлених у результаті дослідження  ринку, погоджених із замовником послуг і враховальних можливостей виконавця послуги.

     Керівництво туристичної підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання  послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги.

     Проектування  туристичної послуги здійснюється в такій послідовності:

     1) встановлення нормованих характеристик послуги;

     2) встановлення технології процесу обслуговування туристів;

     3) розробка технологічної документації;

     4) визначення методів контролю якості;

     5) аналіз проекту;

     6) представлення проекту на затвердження.

     Для кожної характеристики послуги повинні  бути зазначені прийнятні для  споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги  повинні бути не нижчими від вимог  державного стандарту на відповідний вид послуги.

     Проект  повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки, мінімізації  ризиків для споживачів послуги  та їхнього майна, обслуговуючого персоналу  та навколишнього середовища. 

     5. Проектування вимог до процесу обслуговування туристів 

     Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна включати:

     - опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;

     - значення характеристик процесу обслуговування туристів;

     - вимоги до типу, кількості і  пропускної здатності використовуваного  устаткування;

     - кількість необхідного персоналу  і рівень його професійної підготовки;

     - договірне забезпечення постачань виробів та послуг;

     - гарантії,

     - необхідні узгодження (із власниками  рекреаційних ресурсів, органами  санітарно-епідеміологічного та  пожежного нагляду, Державтоінспекцією й ін.).

     Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів повинні бути не нижчими вимог  діючих нормативних документів.

     Проектування  процесу обслуговування туристів здійснюють за окремими етапами надання послуги (наприклад, надання інформації про  послугу, надання послуги, розрахунки за послугу) і складання для кожного з них технологічних карт.

     Зміст і послідовність етапів можуть варіюватися  залежно від виду послуги.

     Результатом проектування туристичної послуги  є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти й ін.). 

     6. Визначення методів контролю якості 

     У документації з контролю якості повинні  бути встановлені форми, методи й організація контролю за здійсненням процесу обслуговування туристів з метою забезпечення його відповідності проекту.

     Проектування контролю якості включає:

     - визначення ключових моментів  у процесі обслуговування, що  істотно впливають на характеристики послуги;

     - визначення методів коригування  характеристик послуги;

     - визначення методів оцінювання  контрольованих характеристик. Аналіз  проекту є завершальним етапом  проектування і має на меті підтвердити, що:

     - характеристики проектованої послуги  забезпечують безпеку для життя  і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;

     - вимоги до процесів обслуговування  туристів відповідають запроектованим характеристикам послуг;

     - методи контролю якості забезпечують  об'єктивну оцінку характеристик  процесів обслуговування. 

     6.1.Методи контролю 

     1. Контроль за дотриманням вимог до туристських послуг здійснюється органами державного управління в межах їх компетенції відповідно до чинної нормативної документації.

     2. Контроль якості послуг та обслуговування, що надаються туристичними підприємствами, проводиться на основі використання різних методів:

     • візуального контролю (шляхом огляду об'єкта - його інтер'єрів, устаткування, інвентарю, посуду, столової білизни тощо);

     • аналітичного (аналізу документації - бракеражний журналів, санітарних книжок персоналу тощо);

     • медичного контролю (медичних оглядів персоналу, санітарно-епідеміологічних аналізів);

     • інструментальних (визначення якості води, повітря і т.д., перевірки технічного стану і режимів роботи обладнання і т.д.);

     • соціологічних (шляхом опитування туристів і обслуговуючого персоналу).

     Аналіз  проекту здійснюють представники відповідних  функціональних підрозділів туристичного підприємства. Він спрямований на виявлення і своєчасне усунення невідповідностей у проекті.

     Результатом аналізу є уточнений зміст  технологічної документації туристичного підприємства.

     Затвердження  проекту є завершальним етапом проектної  розробки.

     Документацію  на спроектовані туристичні послуги  і процеси обслуговування туристів затверджує керівник туристичного підприємства за узгодженням із замовником.

     Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих  випадках за узгодженням із замовником і затверджується керівником туристичного підприємства.

     Проектування  окремих видів туристичних послуг розглянемо на прикладі туристичної подорожі.

     Порядок проектування послуги "Туристична подорож" передбачає два етапи:

     1) проектування кожної послуги,  що включається в "Туристичну  подорож" відповідно до програми обслуговування туристів;