Організація контролю якості турпослуг

     1Сутність та особливості обслуговування в туристичних фірмах

     У сучасному світі проблема забезпечення якості послуг має універсальний  характер.

     Контроль  якості, а також проблеми, пов’язані  з наданням якісних послуг, специфічні для кожної галузі, зокрема для сфери туризму.

     Будь-який продукт є носієм різних конкретних властивостей, що відображають його корисність і відповідають певним потребам та вимогам. Корисність продукту відбиває його споживчу вартість, яка, у свою чергу, має бути оціненою, тобто має  бути визначена його якість. У відповідності з визначенням Міжнародної організації по стандартизації, якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачені потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене Державним стандартом України, згідно з яким якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

     Туристичний продукт - поняття комплексне, яке  формується з багатьох взаємопов'язаних складових - туристичних послуг. Якість послуги визначається вимогами статті 12 Закону України «Про захист прав споживачів», згідно з яким «Продавець (виготівник, виконавець) зобов’язаний передати споживачеві товар (роботу, послугу), який за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар (роботу, послугу), що надається продавцем (виготівником, виконавцем)».

     Важливими нормативними документами, які встановлюють норми, правила та вимоги до туристичного продукту, є стандарти. В межах СНД підписана угода про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації і прийнято «Положення про Міждержавну Раду по стандартизації, метрології і сертифікації».

     Головними міждержавними стандартами в  галузі туризму є:

     ГОСТ 2868 1.1 -95 - «Туристко-экскурсионное обслуживание» (проектирование туристских услуг)

     ГОСТ 28681.2-95 - «Туристские услуги» (общие требования)

     ГОСТ 28681.3-95 - «Туристко-экскурсионное обслуживание» (требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов)

     ГОСТ 28681.4-95 - «Туристко-экскурсионное обслуживание» (классификация гостиниц)

     ГОСТ 30389 - 95 - «Общественное питание» (классификация предприятий)

     ГОСТ 30523 - 97 - «Услуги общественного питання» (общие требования)

     ГОСТ 30524 - 97 - «Общественное питание» (требования к обслуживающему персоналу)

     ДСТУ ISO 9004-2-96 - «Управління якістю та елементи системи якості». (Частина 2. Настанови щодо послуг).

     Показники якості турпродукту є загальні, які  оцінюють якість усього продукту, та диференційовані, що, у свою чергу, поділяються на одиничні і комплесні.

     Одиничні  показники якості характеризують будь-яку  одну властивість туристичного продукту. Комплексні відображають декілька властивостей одночасно.

     За  даними дослідження протягом 6 місяців  Україну відвідали 11,3 млн. в’їзних (іноземних) туристів, що на 19 % або на 1,8 млн. осіб більше, ніж за аналогічний період 2007 року.

     Збільшення  обсягів в’їзного потоку у І півріччі 2008 р. відбулося за рахунок зростання кількості поїздок з приватною метою на 16% з таких країн: Польща (на 16 % або на 336,6 тис. осіб), Білорусь (на 33 % або на 304,5 тис. осіб), Молдова (на 16 % або на 264 тис. осіб), Росія (на 9,4 % або на 226 тис. осіб), Румунія (на 33,7 % або на 160,4 тис осіб). Цей сегмент займає 90% усього в’їзного туристичного потоку.

     Варто відзначити, що змінилася тенденція  у сфері організованого туризму. У першому півріччі 2008 р. Спостерігається зростання цього сегменту на 59% (+223,8 тис. осіб), тоді як відповідний період 2007 р. показав зменшення на 15%. Збільшення потоків організованого туризму спостерігаються з Польщі (збільшення на 235,5%, або на 143,3 тис. осіб), Росії (збільшення на 49,7%, або на 47 тис осіб), Німеччини (збільшення на 42%, або на 8,7 тис. осіб). [дод. 3, діаграма 1]

     Сучасний  туроперейтинг приділяє велику увагу  таким аспектам функціонування підприємств індустрії туризму, як функціональна придатність, безпека, готовність до експлуатації, економічні параметри, екологічність послуг, що надаються. Крім того, на туроператора покладається завдання забезпечити сукупність властивостей і характеристик туристичного продукту, які відповідають потребам, очікуванням і вимогам клієнтів щодо якості туристичного обслуговування.

     Фундамент цього закладається на стадії формування турпродукту і забезпечується побудовою петлі якості - схематичної моделі взаємопов’язаних видів виробничої діяльності, які впливають на якість туристичного продукту або послуги на різних стадіях - від визначення потреби до оцінки її задоволення. На основі петлі якості складається програма якості - документ, який регламентує конкретні заходи щодо забезпечення якості турпродукту: розподіл ресурсів і послідовність дій, які відносяться до конкретної продукції/послуги, контракт і проект. Практичну реалізацію такої програми забезпечує діяльність оперативного характеру - управління якістю турпродукту:

     ♦ аналіз якості - обов'язкова оцінка стану  системи якості та її відповідності  політиці підприємства у сфері якості і новим цілям, зумовленим мінливими  вимогами до сервісу в туристичній  сфері;

     ♦ перевірка якості - систематичний  і незалежний аналіз, який дозволяє визначити відповідність фактичної якості сервісного забезпечення турпродукту запланованій;

     ♦ нагляд за якістю - постійне спостереження  і перевірка стану процедур, методів, умов надання конкретних послуг, а  також аналіз отриманих результатів  і порівняння їх з встановленими  показниками з метою забезпечення виконання обумовлених вимог.

     Значно  підвищити якість турпродукту і  послуг, які надаються, дозволяють прийоми, напрацьовані маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування:

     - матеріалізація невідчутного товару (рекламні плакати, буклети, фотографії);

     - врахування специфіки закладу в його інтер'єрі, дотримання чистоти і озеленення приміщень, дотримання смаку і стриманості в одязі (формі) працівників;

     - досконале управління персоналом і розвиток у всіх працівників менталітету, орієнтованого на клієнта;

     - подолання побоювань ризику у клієнтів шляхом особистого ознайомлення персоналу турпідприємства з особливостями функціонування окремих підприємств, які залучаються до сервісного забезпечення турпродукту. Завдяки участі працівників турфірм в ознайомчих (рекламних) турах, пропонуючи певний тур вони можуть поділитися з клієнтом власними враженнями щодо рівня сервісу, що завжди має позитивний вплив;

     - адаптація своїх можливостей до попиту: відомо, наприклад, що період шкільних канікул, традиційних відпусток - пік активності в споживанні туристичних послуг. Отже, завданням туроперейтинга є забезпечення максимально широкого асортименту турпродукту в такий період, що, по-перше, дозволяє спрямувати всі потужності і ресурси турфірми на максимальний виробничо-обслуговуючий ефект і, по-друге, створює умови ефективного використання методів управління якістю, підпорядкованого головній меті - задоволення потреб клієнтів. Конструктивним прийомом у «мертвий сезон» є не планування відпусток працівників і скорочення операційних видатків, а перенесення акценту на інший сегмент ринку:

     - пошуки можливостей обслуговування учасників конференцій, про які завжди відомо завчасно, проведення ознайомчих турів тощо;

     - дотримання постійної якості обслуговування.

     Як  відомо, результат роботи обслуговуючого персоналу різних закладів залежить від значної кількості факторів і реалізовується в точках, де відбувається контакт між клієнтом і працівником, який залучається до сервісного забезпечення турпродукту (голос в телефонній слухавці, трасферний транспортний засіб, стойка портьє, зал ресторану або бару, екскурсійний автобус тощо). Отже, запорукою ефективного туроперейтинга є управління і контроль якості сервісного забезпечення турпродукту: передбачення точок зіткнення, встановлення вимог якості до виконавців окремих послуг, аналіз і перевірка їх дотримання тощо.

     2. Якість як чинник процесу обслуговування

     Проблема  забезпечення якості продукції має  в сучасному світі універсальний  характер. Показники якості, а також  проблеми, пов’язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід’ємною умовою ефективного туроперейтинга - якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти ICO (MC ІСО) серії 9000, орієнтовані на встановлення ідентичних норм до аналогічної продукції та послуг у світовому масштабі, в тому числі в сфері туризму. Крім того, різні країни на державному рівні законами та стандартами встановлюють вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров'я і майна споживачів туристичних послуг, охорону навколишнього середовища. Отже, стандарти встановлюються щодо виробництва і споживання туристичного продукту за окремими складовими. Однак, слід відзначити, що незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, практика туроперейтинга постійно стикається з різноманітними проблемами, пов’язаними з цим питанням. Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт повністю або частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб’єктивні характеристики туриста, як:

• особливості виховання;
• вік;
• культурні традиції народу, представником якого є гість;
• поняття про комфорт;
• звички;
• самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;
• фізіологічні особливості організму.

     Все це робить сприйняття якості турпродукту  в значній мірі суб’єктивним, таким, що залежить від індивідуальних рис  кожного туриста.

     Крім  того, діяльність в сфері туризму  має декілька специфічних проблем, які суттєво позначаються на створенні  якісного турпродукту - ефективного  туроперейтинга:

     1. Дискретність (перервність) виробництва  туристичних послуг та цілісність  їх споживання. Навіть незначні на перший погляд недоліки, припущені хоч одним із співробітників готелю або ресторану в дотриманні технології обслуговування, можуть стати причиною незадоволення туриста в цілому. Професіонали турбізнесу часто говорять: гостинність - мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, туристичній фірмі однаково важлива. У забезпеченні якості турпродукту неможливо виділити більш важливу, або менш головну складову обслуговування - всі вони мають працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва турпослуг однаково важлива робота служб авіакомпанії, відповідальних за ліфти готелю, справність трансферного засобу транспорту, професіоналізм екскурсовода або інструктора з дайвінгу тощо. Отже, туроперейтинг мас враховувати специфічні технологічні і гуманітарні особливості якості будь-якого з видів обслуговування, що надасться тим чи іншим підприємством туристичної індустрії, обраним для надання послуг за конкретним туром. Дуже яскраво проблема дискретності виробництва і цілісності споживання туристичних послуг проявляється в ресторані, де в єдиному технологічному процесі обслуговування гостя від його приходу до ресторану до того моменту, коли метрдотель вимовить прощальні слова та висловить сподівання на нову зустріч, задіяна величезна кількість персоналу. Від того, наскільки якісно метрдотель зустріне гостя, офіціант обслуговуватиме, повар приготує страви, прибиральник підготує зал ресторану до обслуговування, а працівник пральні - столову білизну, залежить якість однієї-єдиної послуги - харчування. В багатофункціональному готелі таких послуг — десятки, а гість є їх єдиним споживачем, причому кожний гість - індивідуальність. Для адміністратора, офіціанта, метрдотеля, консьєржа, швейцара гість, який тільки прибув до готелю ввечері може бути сотим за день, але для гостя — це перший адміністратор, перший офіціант тощо.

     2. Можливість повторного виробництва  турпослуг на однаково високому рівні, або тривалість якості. Рішення даної проблеми для багатьох підприємств туріндустрії виявляється непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства, а в найгіршому випадку - певного турпродукту (туру), сприйняття і оцінка якого були зіпсовані одним або декількома з виробників послуг. Важко уявити собі незмінно люб’язного протягом 24 годин адміністратора, якому жодної хвилини не дозволяється залишити своє робоче місце, або менеджера авіакомпанії, який працює з бронюванням для одного клієнта і одночасно швидко здійснює розрахунок з іншим клієнтом. Причин тому багато. і, обираючи виконавця обслуговування в процесі туроперейтинга, слід оцінити якість праці персоналу певного підприємства, рівень ергономічності робочих місць, своєчасність і продуманість мотивації працівників, узгодженість всієї системи взаємодії між робітниками підприємства, що забезпечує безперервну роботу на однаково високому рівні забезпечення потреб клієнтів.