Качество обслуживания и способы его регулирования в сфере туризма. Качество услуги. Модель обеспечения качества услуг

• Все модели нацелены на улучшение показателей деятельности организации.

• В моделях можно выделить две основные части: 1) результаты (показатели), требующие улучшения, и 2) основные, критические, факторы качества (возможности организации), воздействуя на которые можно добиться улучшения результатов.

21

• Организация должна классифицировать результаты, выделив те, которые требуют совершенствования (например, результаты для предприятия, потребителей, сотрудников, общества), и установить для каждого показателя улучшения (например, применительно к результатам для потребителей — повышение качества продукции и услуг)[9].

Рассмотрим несколько моделей качества.

Система управления взаимодействием с клиентами (или CRM, сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт (ПО), направленный на реализацию концепции CRM.

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

Модель совершенства EFQM. Организации любого размера, структуры и зрелости, функционирующей в любой области, для успешной деятельности необходимо установить подходящую модель менеджмента. Модель совершенства EFQM является практическим инструментом.

При использовании Модели в организации элементы логики RADAR (Подход, Развертывание, Оценка и Пересмотр) должны соотноситься с ритериями «Возможности», а элементы Результаты – с Критериями группы «Результаты». Результаты, Подход, Развертывание, Оценка и Пересмотр являются элементами RADAR. Они должны применяться к каждому

 

22

Критерию Модели[10]. Существует разнообразие моделей улучшения организации в целом, мы рассмотрели те, которые относятся к улучшению качества обслуживания.

Таким образом, рассмотрев теоретические основы моделей качества, можно сделать вывод, что всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.

 

23

Заключение

В данной работе была рассмотрена тема качества услуг и обслуживания. Были рассмотрены понятия качества услуг и обслуживания, приведена модель обеспечения качества услуг. Под качеством услуги понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Модель обеспечения качества услуг – это стандарт, разработанный Техническим комитетом «Услуги населению». Он устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг и для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Во времена активного развития техники и технологии все более актуальным становится введение международных систем качества. Например, установка CRM-системы позволит управлять отношениями с клиентами, будет создана клиентская база данных с записями о каждом клиенте. Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволят повысить эффективность управления взаимоотношениями.

 

 

 

24

Список использованных источников

1. Аванесова. Г.А. Сервисная  деятельность: Историческая и временная  практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов  вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект  Пресс, 2005.— 318 с.

2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/сост. Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 635 с.

3. Конти Т., Ватсон Г., Фукс  Э. и др. Качество в XXI веке. Роль  качества в обеспечении конкурентоспособности  и устойчивого развития. Научное  издание. М., РИА "Стандарты и качество", 2004. - 280 с.

4. Папирян Г.А. Менеджмент  в индустрии гостеприимства (отели  и рестораны) - М.: Экономика. - 2000, - 208 с.

5. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная  деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК «Дашков  и К», - 2006. – 260 с.

6. Туризм и гостиничное  хозяйство. Учебник / Под ред. Засл. работника  высшей школы проф., д э н. Чудновского  А.Д. Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА, 2005. - 448 с.

7. Чекмарева Г.В. Коломыцкая  Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов  специальности «социально-культурный  сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский Государственный  Технический Университет. – 2006. – 166 с.

8. Скобкин С. С. Опять о качестве//Парад  отелей. - 2000, № 2.

9. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Всеобщее_управление_качеством

10. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.pankert.ru/new_12.html

 

1  Аванесова. Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и временная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2005.— С. 186-187.

2  Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК «Дашков и К», - 2006. С. 54-60.

3  Чекмарева Г.В. Коломыцкая Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов специальности «социально-культурный сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский Государственный Технический Университет. – 2006. – С. 100-104.

4  Качество обслуживания. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.pankert.ru/new_12.html

5  Основные понятия качества, качество обслуживания потребителей. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.nakhodka-betta.ru/info/logistics/387/2412.html

6Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК «Дашков и К», - 2006. - с. 73.

7  Чекмарева Г.В. Коломыцкая Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов специальности «социально-культурный сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский Государственный Технический Университет. – 2006. – С. 14.

8  Скобкин С. С. Опять о качестве//Парад отелей. - 2000, № 2.

9  Конти Т., Ватсон Г., Фукс Э. и др. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. Научное издание. М., РИА "Стандарты и качество", 2004. – с. 21.

10  Центр консалтинга и обучения Всероссийской Организации Качества. Европейский Фонд по управлению качеством. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.ckovok.ru/efqm.php