• Все модели нацелены на улучшение
показателей деятельности организации.
• В моделях можно выделить
две основные части: 1) результаты (показатели),
требующие улучшения, и 2) основные, критические,
факторы качества (возможности организации),
воздействуя на которые можно добиться
улучшения результатов.
21
• Организация должна классифицировать
результаты, выделив те, которые требуют
совершенствования (например, результаты
для предприятия, потребителей, сотрудников,
общества), и установить для каждого показателя
улучшения (например, применительно к
результатам для потребителей — повышение
качества продукции и услуг)[9].
Рассмотрим несколько моделей
качества.
Система управления взаимодействием
с клиентами (или CRM, сокр. от англ. Customer
Relationship Management System — система управления
взаимодействием с клиентами) — корпоративная
информационная система, предназначенная
для автоматизации CRM-стратегии компании,
в частности, для повышения уровня продаж,
оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания
клиентов путём сохранения информации
о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений
с ними, установления и улучшения бизнес-процедур
и последующего анализа результатов. Под
термином «CRM-система» понимается программный
продукт (ПО), направленный на реализацию
концепции CRM.
Всеобщее управление качеством
(англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный
метод непрерывного повышения качества
всех организационных процессов. Принцип
действия TQM можно сравнить с удержанием
мяча на наклонной плоскости. Для того
чтобы мяч не скатывался, его нужно либо
подпирать снизу, либо тянуть сверху.
Модель совершенства EFQM. Организации
любого размера, структуры и зрелости,
функционирующей в любой области, для
успешной деятельности необходимо установить
подходящую модель менеджмента. Модель
совершенства EFQM является практическим
инструментом.
При использовании Модели в
организации элементы логики RADAR (Подход,
Развертывание, Оценка и Пересмотр) должны
соотноситься с ритериями «Возможности»,
а элементы Результаты – с Критериями
группы «Результаты». Результаты, Подход,
Развертывание, Оценка и Пересмотр являются
элементами RADAR. Они должны применяться
к каждому
22
Критерию Модели[10]. Существует разнообразие
моделей улучшения организации в целом,
мы рассмотрели те, которые относятся
к улучшению качества обслуживания.
Таким образом, рассмотрев теоретические
основы моделей качества, можно сделать
вывод, что всеобщее управление качеством
— это не программа; это систематический,
интегрированный и организованный стиль
работы, направленный на непрерывное ее
улучшение. Это проверенный временем стиль
управления, успешно десятилетиями используемый
компаниями по всему миру.
23
Заключение
В данной работе была рассмотрена
тема качества услуг и обслуживания. Были
рассмотрены понятия качества услуг и
обслуживания, приведена модель обеспечения
качества услуг. Под качеством услуги
понимается комплекс их полезных свойств,
нормативно-технологических характеристик
обслуживания, благодаря которым общественные
и индивидуальные потребности удовлетворяются
на уровне установленных требований, сопоставимых
как с национальными традициями, так и
с мировыми стандартами.
Качество обслуживания – это
совокупность характеристик процесса
и условий обслуживания, обеспечивающих
удовлетворение установленных или предполагаемых
потребностей потребителя.
Модель обеспечения качества
услуг – это стандарт, разработанный Техническим
комитетом «Услуги населению». Он устанавливает
основные требования к системам обеспечения
качества услуг и направлен на обеспечение
достижения необходимого качества предоставляемых
услуг. Стандарт предназначен для сертификации
систем качества услуг и для оценки систем
качества на предприятиях, оказывающих
услуги населению.
Во времена активного развития
техники и технологии все более актуальным
становится введение международных систем
качества. Например, установка CRM-системы
позволит управлять отношениями с клиентами,
будет создана клиентская база данных
с записями о каждом клиенте. Средства
автоматизации (программные приложения)
CRM-стратегии позволят повысить эффективность
управления взаимоотношениями.
24
Список использованных источников
1. Аванесова. Г.А. Сервисная
деятельность: Историческая и временная
практика, предпринимательство, менеджмент:
Учебное пособие для студентов
вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект
Пресс, 2005.— 318 с.
2.
Гостиничное и ресторанное дело,
туризм: сборник нормативных документов/сост.
Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс,
2007. – 635 с.
3. Конти Т., Ватсон Г., Фукс
Э. и др. Качество в XXI веке. Роль
качества в обеспечении конкурентоспособности
и устойчивого развития. Научное
издание. М., РИА "Стандарты и качество",
2004. - 280 с.
4. Папирян Г.А. Менеджмент
в индустрии гостеприимства (отели
и рестораны) - М.: Экономика. - 2000, - 208
с.
5.
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная
деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф.
Ж.А. Романовича. – М.: ИТК «Дашков
и К», - 2006. – 260 с.
6. Туризм и гостиничное
хозяйство. Учебник / Под ред. Засл. работника
высшей школы проф., д э н. Чудновского
А.Д. Изд. 2-е перераб. доп М.ЮРКНИГА,
2005. - 448 с.
7. Чекмарева Г.В. Коломыцкая
Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная деятельность.
Учебное пособие для студентов
специальности «социально-культурный
сервис и туризм». - Новосибирск:
Новосибирский Государственный
Технический Университет. – 2006. – 166
с.
8.
Скобкин С. С. Опять о качестве//Парад
отелей. - 2000, № 2.
9.
[Электронный ресурс].- Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Всеобщее_управление_качеством
10. [Электронный ресурс].- Режим
доступа: http://www.pankert.ru/new_12.html
1
Аванесова. Г.А. Сервисная деятельность:
Историческая и временная практика, предпринимательство,
менеджмент: Учебное пособие для студентов
вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс,
2005.— С. 186-187.
2
Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная
деятельность: Учебник/ Под общ.ред.проф.
Ж.А. Романовича. – М.: ИТК «Дашков и К»,
- 2006. С. 54-60.
3 Чекмарева Г.В. Коломыцкая Е.Ю., Трунова
Е.В. Сервисная деятельность. Учебное пособие
для студентов специальности «социально-культурный
сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский
Государственный Технический Университет.
– 2006. – С. 100-104.
4 Качество обслуживания.
[Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.pankert.ru/new_12.html
5 Основные понятия
качества, качество обслуживания потребителей.
[Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.nakhodka-betta.ru/info/logistics/387/2412.html
6Романович
Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность:
Учебник/ Под общ.ред.проф. Ж.А. Романовича.
– М.: ИТК «Дашков и К», - 2006. - с. 73.
7 Чекмарева Г.В.
Коломыцкая Е.Ю., Трунова Е.В. Сервисная
деятельность. Учебное пособие для студентов
специальности «социально-культурный
сервис и туризм». - Новосибирск: Новосибирский
Государственный Технический Университет.
– 2006. – С. 14.
8
Скобкин С. С. Опять о качестве//Парад отелей.
- 2000, № 2.
9
Конти Т., Ватсон Г., Фукс Э. и др. Качество
в XXI веке. Роль качества в обеспечении
конкурентоспособности и устойчивого
развития. Научное издание. М., РИА "Стандарты
и качество", 2004. – с. 21.
10 Центр консалтинга
и обучения Всероссийской Организации
Качества. Европейский Фонд по управлению
качеством. [Электронный ресурс].- Режим
доступа: http://www.ckovok.ru/efqm.php