Министерство науки и образования Республики
Казахстан
Западно-Казахстанский государственный
университет им. М.Утемисова
Факультет экономики и управления
Кафедра менеджмент и предпринимательство
КУРСОВАЯ РАБОТА
Качество обслуживания и способы
его регулирования в сфере туризма. Качество
услуги. Модель обеспечения качества услуг
Выполнила: Маратова Д.М.
09211 Туризм
Проверила: Ст. преподаватель
Чудрова В.У.
Уральск 2014
2
СОДЕРЖАНИЕ
Введение.................................................................................................................3
1. Качество услуг: понятие, система
управления............................................5
2. Мероприятия, направленные
на поддержание и улучшение качества обслуживания....................................................................................................13
3. Модели организационного
совершенства как основа менеджмента
качества………………………………………….……………………………….20
Заключение.....................................................................................................23
Список использованных источников............................................................24
3
Введение
Качество туристских услуг
является непременным условием развития
туризма и создания в Казахстане конкурентного
туристского рынка. К сожалению, приходится
констатировать, что все меньше иностранцев
едут в нашу страну с целью туризма, в основном
преобладают поездки с деловыми целями.
Иностранцы не спешат ехать
в Казахстан с целью туризма из-за сложностей
с визами, языкового барьера, высоких цен
на услуги, низкого качества гостиниц,
питания, транспортных услуг и в целом
неблагоприятного туристского имиджа
Казахстана. В то же время число деловых
поездок имеет тенденцию к увеличению.
Казахстанские граждане, напротив, предпочитают
отдыхать за границей, поскольку качество
услуг там выше и соответствует цене. В
последнее время в туристической отрасли
вопрос качества предоставляемых услуг
становится все более актуальным. Многие
компании проводят разнообразные программы
нововведения направленные на улучшения
качества предоставляемых клиентам услуг.
Качество услуги очень важно для клиента.
С течением времени в индустрии туризма
клиенты становятся все более требовательными
к качеству предоставляемых им услуг.
Так что же такое качественная услуга?
Ведь на крупных предприятиях в организационную
структуру встраивают целые отделы контроля
за качеством. Таким образом, качество
- очень важное свойство услуги и требует
постоянного контроля.
Цель данной курсовой работы:
исследовать теоретические основы качества
услуг и способы его регулирования в сфере
туризма.
Задачи работы:
- рассмотреть понятие
качества;
- рассмотреть понятие
качества обслуживания;
- рассмотреть способы регулирования качества услуг
в сфере туризма;
- представить сущность
модели обеспечения качества
услуг;
- представить модели организационного
совершенства.
Методологической основой курсовой
работы являются работы следующих ученых:
Аванесовой. Г.А., Романович Ж.А., Калачева
С.Л.,
4
Чекмаревой Г.В., Коломыцкой
Е.Ю., Труновой Е.В., Жуковой М.А., Зорина
И.В., Кавериной Т.П., Квартальнова В.А.,
Дехтяря Г.М. Также при написании работы
были использованы электронные ресурсы
из сети Интернет.
5
1. Качество услуг: понятие, система управления
Под качеством услуги понимается
комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических
характеристик обслуживания, благодаря
которым общественные и индивидуальные
потребности удовлетворяются на уровне
установленных требований, сопоставимых
как с национальными традициями, так и
с мировыми стандартами. Сегодня все производители
мира озабочены проблемой повышения качества
производства, включая и производство
услуг. Положительный результат повышения
качества сервисной продукции важен для
всех участников и сторон. В случае качественного
сервиса государство фиксирует увеличение
народно-хозяйственного эффекта на единицу
затрат, получает расширенные экспортные
возможности и валютные поступления, к
тому же более полно удовлетворяются потребности
населения в услугах. Заинтересован в
качестве и потребитель: через улучшение
качества услуг создаются более благоприятные
условия обслуживания, расширяется и обновляется
ассортимент сервисных продуктов, спрос
удовлетворяется меньшим их количеством,
результат услуги приобретает для потребителя
более длительный эффект. Выигрыш изготовителей
сервисных продуктов состоит в том, что
лучше используются ресурсы, сокращаются
потери от брака и рекламаций, увеличиваются
доходы от реализации продукции повышенного
качества, увеличиваются фонды экономического
стимулирования за счет роста прибыли.
Главное состоит в том, что качество услуги
повышает ее конкурентоспособность на
рынке[1]. Применительно к услуге, качество
определяется как мера полезности, совокупности
свойств услуги, его способности удовлетворять
общественные и личностные потребности.
В настоящее время понятие качества,
как категории, нормируется и определяется
стандартами. В сфере туристско-экскурсионного
обслуживания используют следующие категории
стандартов: межгосударственные стандарты
(ГОСТ); национальные стандарты Казахстана
(ГОСТ РК);
6
стандарты предприятий (СТП). Показатели,
устанавливаемые государственными стандартами,
должны обеспечивать высокое качество
услуг и учитывать передовой отечественный
и зарубежный опыт. Формально уровень
качества определяется как соответствие
свойств услуг требованиям стандарта.
В современном понимании у многих
авторов ''качество понимается, во-первых,
как свойство и характерные особенности
товара, которые вызывают удовлетворение
потребителей, и как отсутствие недостатков,
усиливающих чувство удовлетворения клиентов,
во-вторых, может рассматриваться как
техническое и функциональное''. А для
некоторых авторов - это показатель превосходства.
Существуют различные подходы к толкованию
понятия ''качество услуги''. Например,
Международный стандарт ИСО 8402-94 толкует
его так: Качество услуги – это совокупность
характеристик услуги, которые придают
ей способность удовлетворять обусловленные
или предполагаемые потребности.
Качество обслуживания – это
совокупность характеристик процесса
и условий обслуживания, обеспечивающих
удовлетворение установленных или предполагаемых
потребностей потребителя[2]. Постоянное повышение качества
- это не затрата, а долгосрочный вклад,
основанный на обеспечении верности клиентуры
путем удовлетворения ее потребностей.
Это утверждение показывает: затраты на
приобретение нового клиента в пять раз
больше затрат на то, чтобы удержать старого
посредством предложения качественного
обслуживания.
Под качеством дополнительных
услуг понимается комплекс их полезных
свойств, нормативно-технологических
характеристик обслуживания, благодаря
которым общественные и индивидуальные
потребности удовлетворяются на уровне
установленных требований, сопоставимых
как с национальными традициями, так и
с мировыми стандартами.
Качество подразумевает
соответствие предоставляемых услуг ожидаемым
или установленным стандартам. Таким образом,
стандарты, их реальная форма и содержание
являются критерием качества обслуживания.
7
Критерий оценки качества
полученной услуги для потребителя - это
степень его удовлетворенности, т.е. соответствие
полученного и ожидаемого. Критерий степени
удовлетворенности клиента - желание вернуться
еще раз и посоветовать это сделать своим
друзьям и знакомым3.
Качество обслуживания — это
совокупность потребительских свойств
бытовых услуг, отражающих удовлетворение
индивидуальных потребностей, как в процессе
производства услуги, так и в процессе
обслуживания. Следовательно, качество
обслуживания определяет ассортимент
услуг; затрачиваемое на производство
услуги время; формы обслуживания; качество
выполненной работы; степень удобства
и уровень культуры в контактной зоне
обслуживания и т.п. В экономической литературе
в практике оценки предприятий сферы сервиса
понятие качества обслуживания отождествляется
с уровнем обслуживания, поскольку принципы
организации обслуживания населения предполагают
решение специфических проблем, присущих
только предприятиям сферы сервиса.
В условиях рынка качество обслуживания
и его организация являются важнейшим
фактором повышения конкурентоспособности
услуги и предприятия. Формирование организационной
модели обслуживания, главной функцией
которой выступает высококачественное
обслуживание населения, предполагает
определение связи качества услуги и обслуживания
с эффективностью производства и конкурентоспособности.
Это, в свою очередь, требует уточнение
экономического содержания качества услуги
и обслуживания и определяющих его факторов.
При управлении качеством в
различных сферах общественного производства
используются такие концепции качества,
как: система качества; система менеджмента,
основанная на управлении качеством; всеобщее
управление качеством; обеспечение качества;
управление качеством; статистический
контроль качества; система обеспечения
качества; гарантия продукции; всеобщий
производный менеджмент; передовой производственный
опыт; всеобщий менеджмент качества в
сфере охраны окружающей среды; менеджмент
в целях улучшения качества; полное
8
управление качеством и производительностью;
интегрированный менеджмент качества;
полное преобразование качества; менеджмент
системы качества[4].
Эффективность системы обслуживания
потребителей — показатель (или система
показателей), характеризующий уровень
качества функционирования системы обслуживания
при заданном уровне общих затрат предприятия.
С точки зрения потребителя, являющегося
конечным звеном цепи поставок, эффективность
системы обслуживания определяется уровнем
качества исполнения его заказа[5].
Теперь рассмотрим эволюцию
составляющих качества. В процессе эволюции
представлений о качестве бизнес-процессы
прошли следующие этапы: контроль качества
(КК); обеспечение качества (ОК); стоимость
качества (СК); управление качеством (УК).
Рис. 1.1. Эволюция составляющих
качества
9
При контроле качества основная
направленность действий - на продукт,
естественно, при этом организовывались
и развивались системы контроля продукции
по ее параметрам качества.
На этапе обеспечения качества
основная направленность действии на
процесс, контроль параметров технологических
процессов во времени. Это уже был процесс
создания качества, именно на этот этап
пришлось теоретическое развитие и начало
практического применения статистических
методов контроля и регулирования.
На этапе направленности действий
на стоимость качества, основное внимание,
дополнительно к предыдущим этапам, уделялось
структурной организации систем обеспечения
качества, оптимизации затрат на обеспечение
качества. Рассмотрим показатели качества
услуг. Они представлены на рисунке 1.2.
Рис. 1.2. Показатели качества
услуг.
Ученые в разных странах занимаются
вопросами выделения факторов,
10
определяющих качество услуг.
Учет этих основных факторов, определяющих
качество услуг, является первостепенной
задачей сервисных организаций, поскольку
от этого зависит их развитие и финансовое
состояние[6].
Наиболее широко практикуется
метод опроса среди специалистов и населения,
который позволяет выявить лидеров по
соответствующему профилю предоставления
услуг. В некоторых странах фирма, занявшая
по итогам опроса первое место, награждается
национальной премией по качеству.
Оценку предприятий и фирм,
предоставляющих туристские услуги населению,
регулярно проводят отраслевые, международные,
региональные и национальные союзы и ассоциации.
Оценка осуществляется путем аудиторской
проверки различных элементов деятельности
турфирм и гостиниц, влияющих на формирование
уровня качества обслуживания. Такая оценка
часто сочетается с изучением мнения потребителей
(клиентов).
К международным организациям,
проводящим аттестацию предприятий сферы
обслуживания, в частности, относятся:
Ассоциация международного воздушного
транспорта; Всемирная организация туризма,
Европейская федерация автотуризма; Международная
ассоциация работников гостиничного хозяйства;
Международный союз по туризму, Международная
федерация кемпингов и автотуристов; Международный
союз работников общественного транспорта.
К своеобразной форме оценки
соответствия услуг можно отнести результаты
анализа качества услуг, проводимого национальными
организациями потребителей. Оценки и
мнения этих организаций регулярно публикуются
в специализированных журналах для потребителей.
Руководство сервисной организации
должно определить и документально оформить
политику в области качества, представляющую
задачи, основные направления и цели сервисной
организации в области качества. Руководство
сервисной организации, которое несет
ответственность за политику в области
качества, должно обеспечить ее разъяснение
и доведение до всех структурных подразделений
и работников предприятия.
11
В системе качества должны быть
четко определены полномочия, ответственность
и взаимодействие всего персонала сервисной
организации, осуществляющего руководство,
исполнение услуг и контроль деятельности,
влияющей на качество услуг. Это, в частности,
относится к обслуживающему персоналу,
деятельность которого связана с:
1) выявлением и регистрацией
претензий, жалоб, рекламаций со
стороны потребителей услуг;
2) проведением мероприятий,
направленных на их устранение
и предупреждение;