Имидж туристской фирмы

Следствие 1. Сконструированный специалистами образ фирмы должен основываться на реальных достоинствах, а привнесённые самими специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы.

Понятно, что фирма, плохо  выполняющая свои обязанности и  обязательства перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах партнёра и чрезвычайно  надёжной фирмы, но и утерять какое-либо доверие вообще.

Следствие 2. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определённые группы потребителей.

Следствие 3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.

Следствие 4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможность его искажения.

Следствие 5. Имидж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.

Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников – это  ее внутренний имидж. Образ фирмы  в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число  сотрудников, – это внешний имидж  фирмы.

Формироваться имидж начинает сразу же, как только фирма выходит  на рынок. Однако в абсолютном большинстве  случаев у руководителей нет  ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать  возникающий образ и целенаправленно  его корректировать в желательном  направлении. В этом случае имидж  складывается стихийно. Чаще всего  стихийный имидж имеет как  положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же фирме  мы порой слышим противоположные  мнения. Как только руководство фирмы  задается вопросами: какие мы? чем  отличаемся от конкурентов? какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? – можно говорить о начале специального формирования имиджа. Этот процесс включает в себя несколько этапов: сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус-группы. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Исходя из задач, положительными чертами имиджа являются те, которые способствуют их решению, а отрицательными – те, которые мешают решать поставленные задачи. Очередной этап работы с имиджем предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в последствии и реализуется.

Образ фирмы появляется в  сознании потребителей под воздействием различных контактов с фирмой: как непосредственного общения  с сотрудниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения  выставок, презентаций. Очень крупные  организации стремятся добиться единообразия во внешнем виде, в  поведении и стиле общения  сотрудников контактной зоны. Цель, которая преследуется – максимально  нивелировать индивидуальные особенности  сотрудников и направить внимание потребителя на организацию, с которой  он взаимодействует. Рекламные послания несут, как правило, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может  транслироваться через символику  изображений и цвета.

Работа с имиджем – это  достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без  этого не обойтись.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТУРФИРМЫ И  ЕЁ ИМИДЖА НА ПРИМЕРЕ ТУРФИРМЫ «НЕВА»

2.1.    Составляющие  имиджа турфирмы «Нева»

Информация о туристской фирме как о любой фирме  начинается с наименования и логотипа, зная это, дальновидные учредители стараются  сделать фирменное название привлекательным  и по возможности отличающимся от уже известных. Наименование часто  дополняется художественно выполненным  рисунком – логотипом.

Если имя человека, как  принято считать, может определить его судьбу, то удачный товарный знак туристской фирмы стопроцентно способствует успешному бизнесу. Это  напрямую можно отнести к туристской фирме «НЕВА». Турфирма «Нева Тревел» является ведущим многопрофильным туроператором России, основанным в 1990 году, соответственно, компания работает уже более 20 лет в области туристического рынка. Оригинальный макет, легко запоминаемое название, приятное цветовое сочетание (фирменные цвета – красный, синий, белый) многие партнеры по достоинству оценили выбранный фирмой логотип, и с тех пор ни он, ни название не претерпевали каких-либо изменений ( Приложение 2).

Фирма прошла через все  необходимые регистрационные процедуры  и закрепила свои права на перспективный  бренд. Название компании «Нева Тревел»  красноречиво свидетельствует о  месте ее образования – городе Санкт-Петербурге (в 1992 году открылся московский филиал).

В туристской фирме во главу  угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них говорят  на нескольких языках: английский, немецкий и т.д. Высокий профессионализм  менеджеров позволяет быстро найти  наиболее удобное и экономичное  для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации. В фирме  все делается для того, чтобы клиенты  не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой.

Специализация компании –  туризм всех направлений. Вне зависимости  от вида туризма – экскурсионного, пляжного, культурно-познавательного, речного, образовательного, горнолыжного, лечебного – клиенты могут  быть уверены в том, что туроператор  «Нева Тревел» предоставляет  качественное обслуживание в любом  из перечисленных типов сервиса.

Кроме того, в компании можно  заказать детские и молодежные туры, поездки на спортивную охоту или  рыбалку, SPA-туры. «Нева Тревел» предлагает индивидуальные программы и туры под определенный бюджет.

Турфирмой «Нева Тревел»  подготовлено более 50 направлений отдыха. У компании в собственности имеется  немало отелей и гостиниц, она располагает  собственным автобусным парком. Из интервью с председателем совета директоров компании Сергеем Тимралиевым  было отмечено: «Наш автопарк состоит  из 16 автобусов немецкого производства, которые рассчитаны на дальнемагистральные  маршруты. Они оснащены кухонными  блоками, биотуалетами и эргономичными креслами – все это позволяет комфортно путешествовать длительное время. Думаю, мы являемся обладателем одного из крупнейших автопарков среди туроператоров России. Мы его регулярно обновляем, даже в кризисный год купили новый автобус». Компания является заказчиком чартерных рейсов в нескольких десятках авиакомпаний – к примеру, «Аэрофлоте», «Чешских авиалиниях», а также сотрудничает с «Люфтганзой», «КЛМ» и т.п.

Программы авиавылета «Neva Travel»  организуются с различными пунктами отправки. Ими служат не только Москва и Санкт-Петербург, но также и  Казань, Красноярск, Калининград и  другие крупные города страны. Помимо авиарейсов, предлагаются и другие варианты: железнодорожные туры, круизы по рекам и морям, автобусные поездки.

В компании «Нева Тревел»  можно заказать как индивидуальные дорогостоящие туры по экзотическим странам, так и недорогие путевки  по наиболее востребованным маршрутам (в Болгарию, Турцию, Грецию, Тунис, Чехию).

Конечно, Финляндия и Египет с «Нева Тревел» являются самыми популярными маршрутами. Вне зависимости  от того, что требуется клиенту, можно  быть уверенным в наличии выгодных с материальной точки зрения туров.

Главными направлениями  «Нева Тревел» являются: экскурсионные  туры, курортные маршруты, круизы, горнолыжные  поездки, автобусные вояжи. Есть большое  количество предложений, приуроченных к определенным мировым событиям (к примеру, фестивалям или спортивным матчам).

Имеются варианты для семейного  и детского отдыха. Например, Турция с «Нева Тревел» предлагается с расчетом именно на досуг дошкольников (отели с услугами аниматоров и  т.д.).

Кроме того, компанией «Нева  Тревел» предоставляются услуги в области корпоративного и делового туризма – организуются деловые  поездки под ключ, осуществляется содействие в проведении мероприятий.

Помимо международных  туров, компания предлагает также поездки  по России. Посетить города Ленинградской  и Московской области, Краснодарского края можно по доступной стоимости: цены в «Нева Тревел» на подобные мероприятия являются невысокими.

Многие люди, желающие отдохнуть  со вкусом и предпочитающие экскурсионный  туризм пляжному, с удовольствием  отправляются в туры по Золотому кольцу. Кроме того, при желании можно  воспользоваться спецпредложениями  «Нева Тревел» в сфере теплоходных  и однодневных туров.

Компания Neva Travel предоставляет  спецпредложения в каждом квартале, давая возможность поехать в  горящие туры, воспользоваться акциями  и индивидуальными вариантами отдыха.

Фирмой осуществляется сотрудничество с многочисленными зарубежными  компаниями, вследствие чего в «Нева  Тревел» скидки на билеты могут достигать  значительных размеров.

Ежегодно «Нева» издает каталоги маршрутов с полной информацией  о странах, курортах, отелях и экскурсиях, регулярно проводит семинары по различным  направлениям, участвует в крупнейших туристических Work Shop и презентациях, информирует агентства и клиентов обо всех новостях через ТВ (в  туристических программах), печатные издания, наружную рекламу, Интернет и  еженедельный директ-мейл.

Также компания «Neva Travel»  принимает регулярное участие в  выставках международного формата, в результате чего компания является лауреатом и победителем многих престижных конкурсов, обладателем  наград в престижных номинациях в  области туристического бизнеса. Фирма  является обладателем таких премий как «Лучший туроператор по Европе» (2000 г.), «Хрустальный глобус» в номинации «Лучший туроператор года» (2001 г.), дипломант международных и российских туристических выставок. Посетители самых крупных и представительных международных туристических выставок получат исчерпывающую информацию о фирме, т.к. «Нева» постоянно является их участником. Все эти мероприятия проводятся для привлечения клиентов.

В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «НЕВА» по формированию позитивного  имиджа на рынке туристских услуг. В  целом туристская деятельность фирмы  является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг. Квалифицированный  подбор кадров; индивидуальный фирменный  стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных  клиентов; скидки; участие в российских и международных туристских выставках  и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие  разнообразной рекламы – все  это способствует повышению уже  создавшегося доброго имени и  запоминающегося образа на рынке  тур услуг.

2.2. Рекомендации по формированию нового или коррекции уже существующего имиджа туристского предприятия.

Имидж фирмы необходимо рассматривать  со стороны восприятия покупателя –  основного, в конечном итоге, источника  прибыли.

Делать бизнес, это значит – строить и развивать отношения  со своими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и  услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах.

Ценность бизнеса –  его репутация, и она стоит  гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный «кабы как». Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработать. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением  огромных средств в искусственное  создание положительного имиджа –  пример предвыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные  для бюджета рекламные акции, направленные на создание и последующее  поддержание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут превосходить ожидания. Но было бы слишком просто – вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют.

Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой  техники, активно расширялась в  течение нескольких месяцев. Среди  подобных фирм она завоевала имидж  фирмы, доступной по ценам, богатой  по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую  политику, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и наружные рекламные щиты. Фирму знают все  и везде. Дальше? Цены на товары медленно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сумевшие составить нормальную конкуренцию  за счет умеренных цен на ту же продукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала  носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций.

Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может  быть стоило часть денег «отдать» покупателям в виде снижения цен  на продукцию, увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными последствиями?

Очень часто компании через  крупномасштабные затраты убеждают окружающих в том, что лучше нет  и быть не может. Интересы покупателей  зачастую уходят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько  крупных фирм по продаже и установке  программного обеспечения (предлагаются в основном раскрученные продукты, в частности, «1 С»). А еще существует масса мелких фирм. А также, целая  армия программистов, которые занимаются решением задач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым «монстрам». Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменяется всеми любимая (причем, лицензионная) «1С». Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы  на российском рынке, компания «1 С», с  помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает покупателей  и продает им свой продукт –  программу. А потребитель-то хочет, на самом деле – учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причины: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т.д.), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае играет имидж?