Донское казачество

Проанализируем ежегодные показатели полученных доходов от двух видов деятельности гостиницы: реализации номерного фонда отеля и предоставления дополнительных услуг.

Анализ ассортимента продукции Crown Plaza

Наименование услуги	Объем реализации, бел.руб		Изменения
	2012	2013	+/-	%
Реализация номерного фонда	49613,2	32851,4	-16761,8	66,21
Дополнительные услуги	16424,3	8036,1	-8388,2	48,93
Итого	66037,5	40887,5	-25150,0	61,91

 

Таким образом, мы видим, что в структуре доходов отеля преобладают доходы от реализации номерных фондов (администрирует служба управления номерным фондом), при этом доходы от данной категории в 2013 году уменьшились. Так же стоит отметить тот факт, как показывают данные, в настоящее время доход от дополнительных услуг составляет не более 25% от общего дохода. Таким образом, прибыль компании можно увеличить за счет увеличения доходов путём расширения ассортимента дополнительных услуг.

 

2. Анализ себестоимости и затрат Crowne Plaza.

Значение показателя себестоимости предоставленных услуг сильно влияет на величину прибыли компании, поэтому далее рассмотрим ее структуру

Как видим из таблицы 3 основную долю расходов в структуре себестоимости составляют затраты на сырье и материалы. Также отметим значительное уменьшение за отчетный период затрат на сырье и материалы

 

Структура себестоимости реализации услуг Crown Plaza

Показатель	Период		Изменения
	2012	2013	+/-	%
1. Аренда	1032,6	1026,2	-6,4	99,38
2. З/пл	7668,0	6288,0	-1380,0	82,0
Социальные выплаты	2300,4	1886,4	-414	82,0
4. Амортизация ОФ	207,4	201,2	-6,2	97,01
5. Сырье и материалы	18001,3	8214,7	-9786,6	45,63
6. Коммунальные услуги	240,2	236,1	-4,1	98,29
7. Общехозяйственные расходы	1544,5	2217,6	+673,1	143,58
8. Реклама	2814,6	2369,8	-444,8	84,19
9. Коммерческие расходы	9150,2	7218,7	-1931,5	78,89
10. Прочие затраты	224,6	405,3	+180,7	180,45
Полная себестоимость	43183,8	30 064	-13 119.8	69,61
Итого переменных затрат	29160.8	18292.4	-10868.4	62.73
Итого постоянных затрат	14023	11771.6	-2251.4	83.94

 

(на 49,15%), коммерческие  расходы (на 21,11%) и заработную плату (на 18%). С другой стороны, произошло  повышение затрат по статье  «прочие расходы» (на 80,45%) и «общехозяйственные  расходы» (на 43,58%).

Переменные затраты составляют большую часть в структуре себестоимости предоставляемых услуг Crown Plaza. В целом же, снижение себестоимости произошло из-за уменьшения объема выручки отеля.

 

 

3.Характеристика маркетинговой деятельности тур отдела отеля Crowne Plaza.

3.1 Организация маркетинговой деятельности в тур отделе отеля Crowne Plaza.

 

Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает. Уже сейчас в США кратчайшим путем в перспективе занять должность генерального директора гостиницы является работа на должности начальника отдела маркетинга и продаж (в Великобритании — деятельность в финансовом департаменте, в Германии - в хаускипинге).

Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.п.).

В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль (портрет) клиента - это перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.). В функции этой службы также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки.

Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.). По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля. Следует, правда, отметить, что процент возврата анкет очень низок - порядка 5%.

Одной из самых важных задач службы является определение ценовой политики гостиницы (основного тарифа и различных скидок для привлечения клиентов).

В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет отель в своих проспектах (так называемая Rack rate), на практике предъявляется лишь к очень небольшому числу клиентов, т.е. к тем, кто приходит «с улицы». Все остальные клиенты пользуются скидками. Например, скидка предоставляется: за предварительное бронирование номера (если номер заказывает турфирма - до 40%); в несезон, пенсионерам, детям, студентам - до 25%; коллегам по профессии, постоянным клиентам - до 40% и т.д.

При любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг (например, снижение реальной загрузки относительно планировавшихся значений) отдел маркетинга анализирует рынок, выясняет причины и предлагает руководству меры по улучшению положения отеля. В качестве мер могут быть такие, как усиление рекламной кампании, изменение классности (и в ту и другую сторону), изменение перечня услуг и т.д. Однако обычно первое, что приходит в голову маркетологам, - это снижение тарифа на проживание. Разумеется, снижение цены — это весьма эффективный метод повышения спроса на услуги отеля, однако, следует помнить, что снижение тарифа может вызвать так называемую «понижательную спираль». Снижение тарифа вызывает уменьшение доходов отеля.

Как следствие, руководство отеля вынуждено снижать издержки. Самый простой способ снижения издержек - сокращение штатов. Но уменьшение числа служащих обычно приводит к ухудшению качества обслуживания. А если отель снижает качество обслуживания, он вынужден вновь снизить тарифы и т.д.

Помимо скидок с цены маркетинговые стратегии отелей используют различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную в отеле (за номер, обед в ресторане, арендованную машину и т.д.). Гостю выдается сертификат на набранное количество баллов. Набрав определенное количество баллов, гость может на них бесплатно получить ту или иную услугу (бесплатный десерт или даже ужин в ресторане, бесплатный трансфер в аэропорт или скидку в ценах на услуги и т.п.). Иногда такие программы вознаграждения клиентов отеля объединяются с соответствующими программами авиакомпаний.

Менеджеры по продажам ведут поиск новых клиентов, заключают договора и поддерживают отношения с уже существующими клиентами. Распределение обязанностей между ними обычно производится по функциональным признакам (менеджер по турфирмам, менеджер по компаниям, менеджер по конгрессам). Но возможно и распределение, например, по языкам общения. Как уже упоминалось, в состав службы маркетинга может входить группа бронирования и уж во всяком случае в ней имеется менеджер по групповым бронированиям, который координирует работу подразделений гостиницы по обслуживанию делегаций, групп туристов, конференций и т.д.

Главное оружие менеджера по продажам при заключении договора с потенциальным клиентом - корпоративный тариф. Другими словами гостиница обещает предоставить скидку с тарифа, если клиент обязуется поставить определенное число постояльцев в гостиницу в течение года.

По истечении года менеджер смотрит, сколько клиентов «поставила» та или другая фирма и вносит соответствующие изменения в следующий договор (чем больше представлено гостей, тем больше предоставляется скидка).

Менеджеры еженедельно отчитываются перед директором отдела. В отделе также ведется компьютерный учет гостей отеля с целью обеспечения повторных визитов, отслеживают дни рождения клиентов (с подарком от администрации), обращают внимание на привычки постоянных клиентов. Если клиент останавливался в гостинице, например, 50 раз, то в юбилейное посещение ему предоставляют номер-люкс бесплатно с поздравлениями и сувенирами.

Совместно с отделом персонала отдел маркетинга проводит обучение всех сотрудников отеля, в той или иной степени контактирующих с клиентами. Цель этого обучения можно сформулировать следующим образом. «Каждый служащий должен быть «продавцом» услуг отеля», т. е. если клиент обращается с любым вопросом к любому служащему, последний при ответе должен всегда стараться всучить клиенту ту или иную услугу отеля. Например, клиент выходит из отеля и в ожидании такси спрашивает швейцара, где лучше всего пообедать в городе. На что швейцар должен ответить, что лучший ресторан, конечно, в нашем отеле, но уж в крайнем случае где-то еще.

В заключение следует упомянуть, что отдел маркетинга, пожалуй, является самым «засекреченным» отделом отеля: почти вся информация, имеющаяся в отделе, является конфиденциальной

 

.

 

3.2 Использования рекламы в процессе маркетинговой деятельности туристического отдела отеля Crowne Plaza.

Реклама отеля — это тоже функция отдела маркетинга. Реклама отеля проводится в средствах массовой информации, выбор которых производится в соответствии с тем сегментом рынка гостиничных услуг, на котором работает отель (если это пятизвезд-ный отель, то в дорогих изданиях, если двух-трехзвездный — в дешевых массовых изданиях и т. д.). Отельный бизнес предполагает и специфичные рекламные акции. Например, наружная реклама отеля в аэропорту, или по дороге из аэропорта в город весьма эффективна. Такие широко освещаемые акции, как приготовление «самой большой яичницы», «самой длинной сосиски» и т. д., являются рекламными акциями ресторанов и отелей. Кроме того, нужно максимально использовать для рекламы отеля гостей, которые в нем останавливаются. Желательно опубликовать в прессе сообщение о том, что известный (в любой сфере деятельности) человек поселился в таком-то отеле. Даже если перед отелем произошло что-нибудь достойное внимания репортеров, нужно убедить корреспондента сфотографировать место происшествия так, чтобы в кадр попала вывеска отеля.

Хорошей рекламой для гостиниц является проведение в них разного рода массовых мероприятий (конференции, торжества). В отдел маркетинга также поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от своих соответствующих служб. При этом целью изучения этих данных в отделе маркетинга является анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Хорошей рекламой для данного отеля является ещё и тот факт, что все всемирно известные люди сферы шоу-бизнеса и спорта, посещая Беларусь и её столицу, отдают предпочтение именно отелю Crowne Plaza. Что вынуждает многих фанатов тех или иных мероприятий так же заселяться в этот отель.

Не маловажный фактор, содействующий распространению информации об отеле, это наличие всемирно известных бутиков в отеле, с оригинальной фирменной одеждой. Люди, проезжающие по главным улицам города непременно заметят указатели с названием этих бутиков и их месторасположением.

Не маловажным фактором является индустрия развлечений. Помимо того, что в Crowne Plaze находится одно из самых крупных казино нашей страны – Princess,которое завлекает туристов из ближнего зарубежья, отель так же располагает известным современным музыкальным клубом Next, привлекательным не только местным жителям , но и иностранным гостям. Эти факторы так же являются и хорошей рекламой отеля, и показателем высоким качеством уровня обслуживания в данном отеле.

 

3.3 Исследование емкости рынка услуг туристического отдела отеля Crowne Plaza.

 

Емкость рынка - объем реализуемых на нем гостиничных услуг в течение определенного промежутка времени (обычно года). Зная емкость рынка, можно оценить долю рынка, освоенную данной гостиницей. При этом различают:

1. высокую рыночную долю - доля отеля находится на уровне или превышает рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов;
2. среднюю рыночную долю - доля предприятия равна средней доле ведущих конкурентов;
3. пониженную рыночную долю - доля предприятия несколько ниже доли ведущих конкурентов;
4. низкую рыночную долю - доля предприятия значительно ниже доли ведущих конкурентов..

В процессе анализа необходимо также выявить реальных и потенциальных конкурентов, провести анализ их хозяйственной деятельности. Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящие и будущие стратегии. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.