Деловые отношения в туризме

     Что можно узнать о фирме, рассматривая визитку его руководителя или сотрудника? Можно узнать: находится фирма в центре города или на его окраинах; имеет она собственное здание или арендует помещение. Наличие номеров внутренней и телефонной связи указывает на то, что у фирмы есть собственный коммутатор, а значит, она располагает многочисленным персоналом и является солидной.

     На деловые встречи и переговоры приглашаются деловые партнеры: основной представитель и сопровождающие его лица. Деловые встречи и переговоры – это официальные мероприятия, поэтому к четкости их организации предъявляются строгие требования. Детально прорабатывается цель встречи и ее содержание, подготавливаются соответствующие документы. Планируется временный регламент (дата, время и продолжительность встречи).

     Большое значение имеет оформление переговорных комнат, имеющихся во многих фирмах. Желательно такие встречи проводить в просторных, светлых помещениях. При цветовом оформлении переговорных комнат не стоит излишне увлекаться преимущественно белым цветом, как это делается в некоторых банках и фирмах, поскольку белый цвет – это цвет неинформативный и «холодный». Следует также избегать слишком частых бликов красного цвета, вносящего напряженность и для многих – цвета борьбы. Лучшие цвета – нейтрально-серый, светло-коричневые цвета дерева, светло-зеленые с оттенками желтого. Большинство людей вообще хорошо реагируют на неяркий желтый цвет, поскольку этот цвет ассоциируется с теплом и не палящим солнцем.

     Необходимо также продумать форму стола в переговорной комнате.   Известно, что круглый стол – это символ союза и объединения. При рассаживании переговорной группы в круг снимаются статусные различия. За круглым столом люди быстрее находят общий язык и чаще возникает взаимопонимание.

     На деловых встречах и переговорах часто организуются легкие закуски, завтраки, обеды и ужины. В этом случае работники имеют возможность проявить не только свои деловые качества, статус и власть, но и культуру, состоятельность и благополучие. Сервировка стола, уровень и качество подаваемых блюд и обслуживания, а также сорта вин, если они имеют место, - во всем этом сквозит состоятельность и благополучие турфирмы. Культура собравшихся проявляется в умении пользоваться приборами, выборе и сочетании блюд, умении вести разговор за столом и, что немаловажно, искусстве выбора и дозировке напитков.

     Опыт показывает, что всем этим навыкам необходимо специально учиться, поскольку именно потому, как человек ведет себя за столом, можно дать ему безошибочную оценку. Можно, например, увидеть его социальное происхождение, его темперамент, уровень развития самоконтроля, оценить его отношение к жизни и своим партнерам, его слабые и уязвимые качества.

     В целом, необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами проявится позже и при решении конкретных деловых вопросов и проблем.

    

 

 

 

 

2.4. Установление контакта с клиентом, его обслуживание

     Самое высшее проявление мастерства – это контакт с клиентом, то есть общность психического состояния говорящего и его слушателя. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает.¹² Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех. Контакт – величина переменная. Он может быть полным и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

     Чтобы завоевать клиента, надо заинтересовать его своей продукцией.  Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры турпакетом. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

     Первый –  необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы турфирма знала и понимала особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

     Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Туроператорам или турагенствам надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

     В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

     Во-первых, туристическая фирма должна собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации – сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

     Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какой турпродукт нужно разрабатывать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

     В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды услуг. В первую очередь туроператор должен повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим компаниям добиваться успехов в деле тотального управления качеством.

     Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ.

      Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества – это характеристики, присущие выпускаемому турпродукту. Внешние компоненты – соответствие потребностям потребителя, конкурентоспособность.¹³

     Нужно добиться, чтобы весь персонал предприятия четко осознал, почему необходима ориентация на клиента. В противном случае конфликтующие интересы могут воспрепятствовать реализации новой политики. В этом смысле важно устранить всякие организационные и структурные барьеры.

     Основная задача на этом этапе заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя туристических услуг.

     Прошли времена, когда фирмы могли повысить качество обслуживания клиентов с помощью использования принципов Д. Карнеги. Конечно, их никто не отменял, но сейчас этого не достаточно. Ориентация предприятий на клиентов очень важна, потому что это увеличивает прибыль и работает на перспективу.

 

 

 

 

 

 

Заключение

     В результате написания курсовой работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: овладение навыками делового общения является необходимым для людей, занятых в туризме. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки, подписании контракта и доходов компании.

     Любую туристическую организацию можно рассматривать как средство достижения целей, от которого зависит  и желаемый результат. Основной целью работы большинства туроператоров и турагенств является получение прибыли.

     Следует учесть, что помимо максимизации дохода, рост прибыли может быть выражен в других показателях:

- удовлетворение потребителя или пользователя услуг;

- позиция на рынке, часто связанная с желанием рыночного лидерства;

- условия благосостояния работающих и развитие хороших отношений среди персонала;

- публичная ответственность и имидж организации;

- техническая эффективность, высокий уровень производительности труда;

- минимизация издержек производства и т.д.

 

    

   

     Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих различных мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

     Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют непригодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

     Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

     Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие – компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.

 

Список литературы

1. Аристотель. Соч.: в 4-х т. – Т.4 – М.: Мысль, 1983. – 406 с.
2. Борисов В.К. Этика деловых отношений. – М.: ИД «ФОРУМ» - Инфа-М, 2009. – 176 с.
3. Волгин Б.В. Деловые совещания. – М.: Деловая мысль, 1998. – 189 с.
4. Гурова А.А. Этика международных экономических отношений. – М.: Дело, 2004. – 408 с.
5. Данкел Ж. Деловой этикет. – Ростов на/Д: Феникс, 1997. – 246 с.
6. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений. – М.: Бизнес - пресса, 2004. –      368 с.
7. Козловски П. Принципы этической экономии. – СПб.: Экономическая школа, 1999. – 340 с.
8. Леонтьев А. А. Психология общения. 4 изд. – М.: Смысл: Академия, 2007. – 246 с.
9. Першин Г.В., Альбов А.С. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. – СПб: Нева, 1996. – 340 с.
10. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса. 4-е изд. – М.: Дело, 2006. – 315 с.
11. Попов Л.А. Этика: курс лекций.  – М.: Центр, 1998. – 159 с.
12. Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 2005. – 239 с.
13. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. — Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 347 с.
14. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: Маяк, 1996. – 178 с.
15. Тимофеев М.И. Деловое общение. – М.: РИОР, 2004. – 125 с.
16. Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива. – СПб.:  Олимп - Бизнес, 2002. – 336 с.
17. Широкова И.Г. Этика. – М.: ПРИОР, 2000. – 160 с.
18. Честара Дж. Деловой этикет. – М.: ФАИР - ПРЕСС, 2006. – 336 с.

¹ Аристотель. Соч.: в 4-х т. Т.4 – М.: Мысль, 1983. С. 379.

² Широкова И.Г. Этика. - М.: ПРИОР, 2000. С. 62.

³ Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса. 4-е изд. М.: Дело, 2006. С. 81.

⁴ Кибанов А.Я. Этика деловых отношений. – М.: Бизнес-пресса, 2004. С. 223.

⁵ Попов Л.А. Этика: курс лекций.  – М.: Центр, 1998. С. 89.

⁶ Борисов В.К. Этика деловых отношений, М.: ИД «ФОРУМ» - Инфа-М, 2009. С.125

⁷ Данкел Ж. Деловой этикет. – Ростов н/Д: Феникс, 1997. С. 19.

⁸ Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива. - СПб.:  Олимп-Бизнес, 2002. С. 36.

⁹ Борисов В. К. Этика деловых отношений. – М.: ИД «ФОРУМ» - Инфа-М, 2009. С. 46.

¹⁰ Гурова А.А. Этика международных экономических отношений. – М.: Дело, 2004.  С. 88.

¹¹ Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998. С.121.

¹² Леонтьев А. А. Психология общения. 4 изд. – М.: Смысл: Академия, 2007. С. 99.

¹³ Тимофеев М.И. Деловое общение. – М.: РИОР, 2004. С.118.