Сутність роботи з клієнтурою

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ  УКРАЇНИ

НАЦІАНАЛЬНИЙ  ТРАНСПОРТНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Кафедра "Виробничі системи  та сервіс на транспорті" 
 
 

КОНТРОЛЬНА  РОБОТА

на  тему:

„Сутність роботи з клієнтурою” 
 
 
 
 
 
 
 
 

Київ  – 2011.

ПЛАН

1. Хто такий клієнт?
2. Особливості роботи з клієнтурою при наданні послуг автосервісу
3. Цілі роботи з клієнтурою
4. Вибір клієнтури

     Література

1. Хто такий клієнт?

    Ті, хто працював за умов дефіцитної економіки, мабуть, лише тепер зрозумів, які  безперечні переваги йому давав ринок продавця: адже він зовсім був незалежним від споживача та мав владу над ним. Черга покупців, яка була основною прикметою радянської економіки, сьогодні є тим бажаним для кожного продавця, про які він може лише мріяти, та мало є тих, хто має чергу покупців насправді. Тепер ситуація докорінно змінилася — влада на ринку перейшла до споживача. Якраз цю ціну заплатили продавці за ті економічні свободи, які їм дав ринок. Споживач, покупець, клієнт став хазяїном, від нього залежить матеріальний стан виробника, добробут його персоналу та й саму його існування. Найстрашніше, що може статися з виробником,— це втрата клієнтури. З її втратою він просто перестає існувати, він помирає. КЛІЄНТ стає головною особою на будь-якому підприємстві. І це не лише слід усвідомити. Слід навчитися працювати з клієнтом досконало, як виготовляти автомобілі чи щось інше, з тією лише різницею, що клієнт — значно складніший „предмет впливу"; та таким предметом він є не лише для вас, а для багатьох претендентів на його гаманець. Крім того, існують обмеження, в рамках яких цей вплив можна здійснювати. Перш за все, клієнт живе сам по собі, його зовсім не цікавлять ваші проблеми, він може вибрати серед багатьох вас чи когось іншого. Він має право приймати рішення. Все, що можете ви,— це адаптуватися до його потреб, мотивів та поведінки. Впливати на його потреби, мотиви та поведінку ви можете лише через переконання, які, між іншим, мають здійснюватися у рамках закону, етики та моральних норм.

    У своїй поведінці клієнт опирається, перш за все, на потреби. При цьому кожна людина має 5 видів потреб, які впливають на її поведінку та міра прояву яких залежить від обставин, але які треба враховувати у відносинах з клієнтом. До них належать: фізіологічні потреби, потреби у гарантіях та безпеці, потреби у належності, любові та духовній близькості, потреби у повазі та визнанні, потреби у самореалізації.

    Будь-який клієнт має три основних ресурси: гроші, час та увагу. І хоча станцію  цікавлять гроші клієнта, увага  є тим, завдяки чому продавець може впливати на мотиви та поведінку клієнта. Задача продавця — перш за все вплинути на увагу клієнта. Увага — це обмежений ресурс, який клієнт витрачає на вирішення своїх питань та задоволення своїх потреб, тому задача привернення уваги до конкретного виробника — достатньо складна, особливо за умов, коли за неї бореться велика кількість виробників. Крім того, клієнт не завжди сам вирішує питання про здійснення покупки. Для здійснення покупки клієнт повинен мати потребу, можливість здійснити покупку, бажання купити та повноваження здійснити покупку. Крім цього, як ми будемо бачити надалі, клієнт завжди виступає в трьох ролях: як споживач, як аудитор та як той, хто дає дозвіл на купівлю. І якщо клієнта, як споживача задовольняє ваша послуга, то аудитор може мати іншу точку зору, а клієнт який вирішує — прийняти не те рішення, яке вас цікавить. На основі цих стверджень можна зробити певні висновки:

1. Головна задача організації полягає в тому, щоб створити та задовольнити потреби клієнтів краще, ніж це роблять конкуренти.
2. Основними елементами бізнесу є:
• потреби клієнтів,
• можливості клієнтів,
• мотивація клієнтів,
• інтереси персоналу,
• професійний рівень персоналу,
• корпоративна культура та етичні норми,
• імідж організації,
• рівень організації (менеджменту, виробництва, праці),
• матеріальні та нематеріальні активи.
3. Клієнт – це головна особа організації, без якої неможливий бізнес.
• Клієнт – хазяїн організації.
• Завдяки клієнту організація існує.
• він забезпечує добробут та щастя співробітників організації та їх сімей.
• Клієнт – ікона, на яку належить молитися.

    Клієнт  при виборі послуги керується  споживчою цінністю. Сукупна споживча цінність — це загальна сума цінностей  товару, послуг, персоналу, котру покупець отримує при купівлі. При цьому він враховує витрати, які він несе у вигляді грошей, часу, енергії, нервів. Тому та сукупна цінність, яку ви надаєте клієнту, сприйматиметься ним як залишкова цінність, тобто та, що залишається після того, як він відняв перераховані витрати. Не всі клієнти однакові. На їхню поведінку та сприйняття пропозиції впливає велика кількість факторів. До них можна віднести: культуру та національні традиції, соціальне становище та вплив соціального оточення, економічне становище, вік, рід занять, освіту, особисті якості, спосіб життя, психологічні особливості, такі як сприйняття, переконання, здатність до засвоювання, відношення. Суттєвий вплив на поведінку клієнта має його ставлення до життя.

    Залежно від того, що купує клієнт, змінюється і його поведінка, ступінь включення у процес покупки. Його поведінка може бути складною у разі достатньої міри включення у процес покупки, невпевненою — якщо, при тих же умовах, різниця між тим, що пропонується, незначна, звичною, якщо клієнт має досвід у здійснені покупки та ступінь включення в її процес незначний.

    Поведінка клієнта обумовлена також зовнішніми факторами та залежить від ситуації. Якщо мова йде про власників автомобілів, то до зовнішніх факторів (крім загальних) можна віднести те, який автомобіль має власник, скільки років він володіє цим автомобілем, чи має він досвід обслуговування та ремонту автомобіля, як інтенсивно та за яким призначенням він використовує автомобіль, яке його ставлення до автомобіля, яке його економічне становище, чи е у нього час. Крім означених, на поведінку клієнта впливають фактори, які формуються пропозицією: що ви пропонуєте, за якою ціною, яка якість вашої послуги. На взаємовідносини з клієнтурою впливає також і сама сфера послуг. Як свідчать дослідження, в тому числі і безпосередньо наші, ця сфера потребує перш за все довіри, наявності знайомих, в ній цінуються увага та добре відношення, комплексність обслуговування та ремонту автомобіля та їх якість, якість запасних частин. Як ми будемо бачити далі, ціна не є основним фактором, що обумовлює відношення клієнта до станції. Справа в тому, що переважна більшість людей, які не мають грошей, не відвідують станції. Особливо у наш час, коли переважна більшість людей в Україні (75%) бідні. Є ще один фактор, який суттєво впливає на користування власників автомобілів послугами станції. Справа в тому, що половина парку автомобілів (біля 3,5 млн.) були придбані до 1990 року та мають вік більше 18 років. Власники цих автомобілів більшу частину свого „автомобільного" життя прожили в умовах дефіциту та набули такого досвіду у вирішені питань обслуговування та ремонту автомобілів та такого рівня технічних знань, що багато з них самі сьогодні займаються автосервісом, не кажучи про те, що вони самі ремонтують та обслуговують свої автомобілі. Іншими словами, можна сказати, що поганий сервіс та дефіцит радянських часів підготував базу для теперішнього розвитку автосервісу та відношення до нього клієнтів.

    При користуванні послугами станції  клієнт може бути незадоволенням, задоволеним, чи більш ніж задоволеним, тобто, мати насолоду. Враховуючи те, що людина має здатність закріплювати позитивний досвід, ви маєте надавати послуги на тому рівні, якому клієнт буде позитивно сприймати вашу послугу, чи ще краще — з задоволенням. У цьому разі ви можете розраховувати на те, що клієнт побажає повернутися до вас та на його позитивне ставлення до вас.

2. Особливості роботи з клієнтурою при наданні послуг автосервісу

    Типова  ситуація купівлі-продажу зводиться  до взаємодії двох особистостей, кожна  з яких має бажання отримати розумну вигоду від обміну. Іншими словами, майстерність продавця, досвід та зацікавленість покупця визначають результат взаємодії при покупці. Особливістю взаємодії продавця з клієнтом при наданні послуг автосервісу є те, що клієнт у переважній більшості випадків має справу з „сукупним продавцем", тобто, певною кількістю працівників, які приймають участь у наданні послуг і дії яких можуть суттєво вплинути на результати обслуговування.

    „Сукупний продавець" додає певні складності у процес обслуговування клієнтів. Ці складності об'єктивно виникають з двох причин:

1. Необхідність адаптації клієнта до поведінки кожного з учасників процесу обслуговування, чи навпаки, адаптація кожного з учасників процесу обслуговування до клієнта (цей процес адаптації об'єктивно більш складний порівняно з адаптацією клієнта і продавця в ситуації міжособистісної взаємодії).
2. Необхідність створення системи, що забезпечує узгодженість взаємодії декількох працівників, які зайняті обслуговуванням клієнтури, а також забезпечення у цій системі певного загального стилю роботи з клієнтурою, який би відповідав ринковій політиці, місії та етичним нормам організації (станції, фірми). З приводу психологічних особливостей кожного з учасників процесу обслуговування клієнтури та їх різних особистих якостей це узгодження може ускладнюватися. Тому якість взаємодії з клієнтурою у такій системі може знаходитися на рівні якості найгіршої ланки у цьому ланцюзі. Це закономірність, яку можна назвати правилом „ложки дьогтю у бочці меду" чи „найслабшої ланки ланцюга".

    Чи  виникне ситуація „найслабшої ланки ланцюга", залежить від багатьох обставин. „Сукупний продавець" залежно від потужності станції чи технології обслуговування клієнтури може бути представлений одним чи кількома працівниками. Як ми вже відзначали, задача задоволення потреб клієнта ускладнюється тим, що, крім досягнення досконалості у роботі кожного з тих, хто працює з клієнтом, виникає додаткова проблема узгодження їхніх дій та створення певної системи обслуговування клієнта. І якщо питання міжособистісної взаємодії продавця та клієнта розроблені у достатній мірі, то теоретичні та практичні аспекти системи обслуговування клієнтів сукупним продавцем, і не лише у автосервісі, практично не висвітлені в науковій та практичній літературі.

    Особливість роботи з клієнтурою в автосервісі  суттєво впливає як на структуру підприємств автосервісу, так і на організацію та технологію обслуговування клієнтури. З точки роботи та задоволення клієнтів перевагу віддають тим станціям, на яких клієнт має стосунки з одним відповідальним працівником (наприклад, на малій станції з власником чи керівником. На великих підприємствах,— мати справу з одним працівником, який уповноважений представляти його інтереси та нести відповідальність за якість, своєчасність та повноту послуг. У такому випадку процес обслуговування клієнтури спрощується та зводиться до ситуації продавець-покупець, а не сукупний продавець.) Але у переважній більшості випадків клієнту приходиться стикатися більш, як з одним працівником станції тому, що далеко не всі вони мають досконалі клієнтоорієнтовані структури, та не всім станціям клієнти довіряють у достатній мірі. Вирішення цієї проблеми можливе за умови досягнення певного рівня якості самого автосервісу та якості його послуг, а також за умов зростання економічних можливостей клієнтури (адже нікому не спадає на думку бути присутнім при ремонті годинника чи пральної машини).

    Наступна  особливість роботи з клієнтурою в автосервісі полягає у тому, що персонал, який працює в автосервісі, як правило — це фахівці з ремонту  та обслуговування автомобілів — механіки, які добре розуміються у техніці, та, на жаль, не мають ні спеціальної підготовки, ні досвіду роботи з клієнтурою. Той досвід, який створює робота у нашому пострадянському сервісі з точністю до навпаки сприяє позитивним результатам. Справа у тому, що наш неринковий менталітет та наше дефіцитне минуле не формувало у нас позитивного ставлення до споживачів, а навпаки, вчило всіляким методам протидії клієнтурі, якої було занадто багато, та від якої слід було ховатися, захищатися, відбиватися — взагалі, робити усе, що сприяло захисту від споживача, і це було нормально на ринку продавця. Сьогодні ринкова ситуація змінилася, але не змінилися люди.

    Тому  проблеми роботи з клієнтурою стоять дуже гостро. Як свідчить практика, це є проблеми росту: якщо автомобілі ми обслуговували та ремонтували завжди та за багато років навчилися робити це більш-менш якісно, то займатися сервісом у нас не було потреби, тому сьогодні ми відчуваємо нестачу знань та досвіду у цій роботі. Цю роботу ми практично повинні починати з початку. Досвід розвинутих капіталістичних країн, який ми прагнемо використовувати, цінний сам по собі, але його неможливо використати в повній мірі у наших соціально-економічних умовах тому, що ці умови неповторні, вони суттєво відрізняються від умов інших країн. Тому не можна сказати: „робіть так, чи так, дивіться, як роблять це у Німеччині чи у Франції". Те, як роблять вони, залежить від їхніх умов і у цих умовах вони виробили такі правила поведінки і такі відношення з клієнтурою. Все, що може бути запропоноване клієнтурі, має враховувати наші умови. Використовувати можна загальні принципи, а конкретна реалізація має обов'язково враховувати соціально-психологічні, економічні, національні, демографічні та місцеві особливості.