Сервис предоставляемый пассажирам на железнодорожном транспорте

Основные показатели работы железнодорожного транспорта можно  разделить на общие для всех видов транспорта и специфические. К общим показателям относятся: объем перевозок (отправление) грузов и пассажиров, грузооборот и пассажирооборот, средняя дальность перевозки 1 т груза и I пассажира, приведенные тонно-километры.

К специфическим количественным и качественным показателям работы железных дорог относятся, в частности, показатели объема перевозок грузов железной дорогой по видам сообщений: ввоз, вывоз, транзит и местное сообщение. Ввоз — это объем прибытия грузов с других дорог для выгрузки на данной дороге. Вывоз — это объем отправления грузов, погруженных на данной дороге назначением на другие дороги. Транзитом называются перевозки грузов, станции отправления и назначения которых расположены за пределами рассматриваемой дороги и которые следуют через станции этой дороги. Местное сообщение включает в себя объем перевозок грузов, погруженных и отправленных назначением на станции одной и той же дороги.

Кроме этих объемных показателей, на железных дорогах определяют и  обобщенные показатели приема, сдачи, отправления и прибытия грузов. Прием  грузов с других дорог равен сумме  ввоза и транзита, а сдача грузов на другие дороги равна сумме вывоза и транзита. Отправление грузов по дороге равно сумме вывоза и местного сообщения, а прибытие (выгрузка) —  сумме ввоза и местного сообщения.

Перевозка багажа осуществляется в багажных вагонах. Единицей наблюдения является багажная отправка; первичным  документом — корешок багажной квитанции, в которой регистрируются дата приема, станция и дорога отправления  и назначения, масса отправки, провозная  плата.

Перевозка пассажиров проводится по пассажирским билетам, и с тем  уровнем комфорта и предоставляемого, который подходит конкретному потребителю.

Водный транспорт, речной и морской сами по себе уже вызывают образ туристского - круизного обслуживания и используются в туризме достаточно активно. Водные путешествия имеют  ряд как преимуществ, так и недостатков по сравнению с другими видами транспорта. Наиболее значимыми преимуществами являются высокий уровень комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации различных видов и целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и др.), полноценного отдыха, полный комплекс жизнеобеспечения. Основными недостатками можно назвать невысокую скорость передвижения транспортных средств, высокие тарифы, ограничение мобильности, а зачастую и подверженность части людей «морской болезни» на морских круизах, зависимость от географических особенностей и метеоусловий (течения, ветры, продолжительность навигационного периода); значительные капиталовложения в портовое хозяйство и транспортный флот. В условиях потери Россией многих крупных морских портов и экономического кризиса последнее обстоятельство затрудняет расширение берегового хозяйства отрасли, а также замену списанного флота.

Морской транспорт — один из старейших видов транспорта, использующий для массовой перевозки грузов и  пассажиров преимущества дешевого естественного  водного пути (океаны, моря и морские  каналы).[4;339] Этот вид транспорта выполняет  следующие три функции. Во-первых, он обеспечивает морские международные  связи страны. Грузовая работа в  заграничном плавании складывается из перевозок грузов российского  экспорта и импорта, доставка которых  по условиям внешнеторговых сделок является обязанностью российской стороны.

При всей важности морского транспорта для экономики страны доля его в объеме перевозок грузов составила в 2001 году всего 0,6 %, а в  грузообороте — 7,9 %.

Наибольшая доля в объеме перевозок (две трети) и грузообороте морского транспорта (более 90%) приходится на международные сообщения.

Речной транспорт —  вид транспорта, осуществляющий перевозки  грузов и пассажиров по внутренним естественным (реки, озера) и искусственным (каналы, водохранилища и шлюзованные  участки рек) водным путям.[4;340] Речной транспорт исторически занимает одно из ведущих мест в обслуживании крупных промышленных центров приречных  районов. Особенно велико значение речного транспорта для северных и восточных районов страны, где сеть железных дорог недостаточна, а густота сети внутренних водных путей в 2 раза превышает аналогичный показатель в среднем по Российской Федерации. Поэтому доля речного транспорта в общем грузообороте этих районов составляет от 65 до 90%, тогда как в целом по России этот показатель в 2001 г. составил всего 3,3 %.

Помимо транспортного  обслуживания районов Сибири и Дальнего Востока, включая Арктику, речной транспорт  также выполняет сложные дорогостоящие  перевозки по малым рекам в  труднодоступных районах, а также  высокорентабельные перевозки внешнеторговых грузов судами смешанного (река—море) плавания. Речной флот Российской Федерации  обслуживает 68 республик, краев, областей и национальных округов. Протяженность  внутренних водных судоходных путей  составила в 2001г. 85,4 тыс. км, при этом на 50% их длины гарантируется определенная глубина в течение навигации. Протяженность внутренних водных судоходных путей Тюменской области составила  в 2002 г. 9,8 тыс. км Так, в Европейской части России в результате строительства соединительных каналов (Беломорско-Балтийского, Волго-Балтийского, Волго-Донского) была ликвидирована территориальная разобщенность внутренних водных путей и создана единая глубоководная транспортная система, связавшая Белое, Балтийское, Каспийское, Азовское и Черное моря. Протяженность единой глубоководной системы (ЕГС) составляет 6,5 тыс. км, гарантированная глубина практически на всей ее протяженности составляет 4 м. На долю ЕГС приходится более половины грузооборота внутреннего водного транспорта.

1.3 Типы перевозок  в транспортном обслуживании

Воздушная перевозка представляет собой транспортировку пассажиров и багажа, выполняемую авиационными предприятиями на воздушных судах  за установленную плату, а также  наземными транспортными средствами перевозчика.[5;72]

Внутренняя воздушная  перевозка воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одного государства.[5;73]

Международная воздушная  перевозка воздушная перевозка, при которой пункт отправления  и пункт назначения расположены: соответственно на территории двух государств; на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки  на территории другого государства.[5;79]

Железнодорожные перевозки  реализуются во внутреннем и международном  сообщениях. На территории России они  осуществляются в прямом, прямом смешанном, непрямом смешанном сообщениях.[4;215]

Перевозки в прямом железнодорожном  сообщении это перевозки пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа между железнодорожными станциями Российской Федерации с участием одной и более структур по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут следования. К прямому сообщению относятся, например, железнодорожные маршруты: «Москва - Санкт-Петербург», «Санкт-Петербург-Мурманск», Западно-Сибирская железные дороги и т.п. Прямое сообщение организуется между крупными экономическими, промышленными, культурными и курортными центрами, находящимися на большом расстоянии друг от друга. 
В прямом сообщении выделяется пригородное сообщение, которое осуществляет перевозки в пределах пригородных зон, представляющих собой территории, прилегающие к крупным городам, промышленным и курортным центрам. Как правило, пригородные зоны простираются на расстояние до 150 км от центра, однако в некоторых случаях пригородные поезда могут ходить и на более дальние расстояния. Например, пригородное сообщение существует между Москвой и Калугой (около 200 км); Москвой и Рязанью (более 200 км); Москвой и Владимиром (более 170 км) и др. 
Отличительной особенностью пригородного сообщения является неравномерность распределения перевозок в течение суток, что связано с режимом работы и отдыха пассажиров, пользующихся пригородными поездами. Основная цель пригородного сообщения заключается в обеспечении регулярной и своевременной доставки пассажиров к месту работы и обратно в будние дни, а также в перевозке туристов к местам отдыха в выходные дни и в летнее время года.

Перевозки в прямом смешанном  сообщении это перевозки, осуществляемые в пределах территории Российской Федерации  несколькими видами транспорта (железнодорожным  и автомобильным, железнодорожным  и морским, железнодорожным и  речным, железнодорожным и воздушным) по единому транспортному документу, оформленному на весь маршрут следования. Прямое смешанное сообщение чаще используется при перевозке грузов (по транспортной накладной), хотя оно  может быть организовано и для  туристов. К прямому смешанному сообщению  относится, например, перевозка авиапассажиров с Павелецкого вокзала Москвы до аэропорта Домодедово электропоездом «Московский», осуществляемая по представлению  пассажиром авиабилета.

Перевозки в непрямом смешанном  сообщении это перевозки в  пределах Российской Федерации несколькими  видами транспорта по отдельным перевозочным документам, оформленным на транспортное средство каждого вида.

Международные перевозки  с участием железнодорожного транспорта реализуются в прямом и непрямом сообщениях. При этом под перевозками  в прямом международном сообщении  понимаются перевозки пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа, которые осуществляются между различными железнодорожными станциями в различных государствах или несколькими видами транспорта в различных государствах по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут.

Перевозки в непрямом международном  сообщении это перевозки пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа, осуществляемые через пограничные железнодорожные станции и порты по перевозочным документам, оформленным в государствах, участвующих в перевозках, а также перевозки несколькими видами транспорта по отдельным перевозочным документам на транспорте каждого вида. 
Как уже отмечалось, международные перевозки реализуются на основании многосторонних и двусторонних соглашений, заключенных между железными дорогами различных государств.[4;239]

Морские и речные круизы можно  отнести к наиболее излюбленным  способам отдыха в странах с развитыми  внутренними водными системами. Строительство в середине прошлого века комфортабельных речных судов, специально предназначенных для  работы на туристских маршрутах, повлекло за собой интенсивное развитие речных круизов.[4;339]

Круизы, осуществляемые по внутренним водным артериям, позволяют любоваться постоянно меняющимся пейзажем; изучать  архитектуру городов, если маршрут  поездки проходит через крупные  населенные пункты; причалить к любому понравившемуся живописному местечку, если путешествие совершается на небольшом маневренном судне. Кроме  того, гидротехнические сооружения, построенные  на реках и озерах (шлюзы, каналы, водохранилища), сами по себе представляют объекты, достойные внимания туристов. Многие путешественники предпочитают речные круизы из-за невысокой населенности речных транспортных средств по сравнению  с морскими. Речной круиз для туриста может осуществляться в одном направлении или иметь кольцевой маршрут.[4;359]

1.4 Организация  обслуживания туристов на транспорте

Международные автобусные туры отличаются продолжительностью, содержанием  экскурсионных программ и условиями  обслуживания во время поездки. С точки зрения этих факторов их можно разделить на экономичные, стандартные, фирменные и эксклюзивные.[1;53] В экономичных турах путешествие включает насыщенную экскурсионную программу, размещение в 2 и 3-звездных отелях, расположенных на окраинах городов, ночные переезды. В стандартных турах предполагается один ночной переезд (в середине или в конце путешествия), размещение в 2 и 3-звездных отелях вблизи станций метро, разнообразные экскурсии и наличие свободного времени в крупных городах. При реализации фирменного тура отсутствуют ночные переезды, проживание организуется в 3 и 5-звездных отелях, расположенных в центре города, предоставляется богатая экскурсионная программа и свободное время в посещаемых крупных населенных пунктах. Эксклюзивные туры формируются на основе фирменных, однако в этом случае принимаются во внимание индивидуальные пожелания клиентов. 
Поскольку автобусные туры представляют собой специфический вид туристской деятельности, где процесс непосредственно перевозки туристов тесно соприкасается с вопросами их питания, размещения и экскурсионного обслуживания, можно выделить ряд основных проблем, с которыми приходится сталкиваться турфирмам при их организации. 
Прежде всего, это аренда автотранспортных средств, так как даже при наличии собственных автобусов в сезон турфирмам приходится прибегать к услугам автотранспортных предприятий. При этом в арендном договоре помимо общепринятых предложений необходимо закрепить обязанность транспортной компании, предоставляющей автобус, полностью обеспечить водителя всеми документами, о которых говорилось выше. 
Серьезную проблему, связанную с обслуживанием туристов при автоперевозках, представляют утомительные ночные переезды, которые практически всегда присутствуют на маршруте в том или ином количестве (чем их больше, тем дешевле тур). Для людей, не привыкших к путешествию в автобусе, ночной переезд довольно сложен физически, так как приходится долго сидеть без движения практически в одном положении, что приводит к онемению конечностей, «затеканию» шеи и спины. Несмотря на работу кондиционеров в жаркое время года ночью в салоне может быть душно, а зимой холодно. Все это мешает хорошему отдыху во время сна. Поэтому работники турфирм обязаны предупреждать своих клиентов о таких трудностях путешествия, советовать им брать с собой пледы и подушки под голову.

Особый аспект автобусных туров безопасность туристов. Поскольку  автобус зачастую проезжает по дорогам, проходящим вне населенных пунктов, возрастает вероятность встречи  в пути с террористами и грабителями. Именно поэтому водителям запрещается  делать остановки на маршруте в незапланированных  местах. Кроме того, в некоторых  странах при переезде через такие  территории организуется специальная  охрана. Например, в Египте для пересечения  пустыни устанавливается определенное время отправления автоколонны, сопровождаемой вооруженной охраной. Любой желающий пересечь пустынное  пространство на автотранспортном средстве может присоединиться к этой колонне. Следует помнить также, что автотранспорт  по статистике относится к наиболее опасному виду транспорта. В результате дорожно-транспортных происшествий получают травмы и гибнут большое количество людей. В связи с этим турфирмы должны обращать внимание своих клиентов на правила их поведения в процессе перевозки, а также уделять внимание вопроса страхования туристов.

Основными документами, регулирующими  международные воздушные перевозки, являются международные глобальные и двусторонние конвенции.[3;71] К авиационному персоналу относятся лица, которые  имеют специальную подготовку и  осуществляют деятельность по обеспечению  безопасности полетов, по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок, авиационных  работ, организации и обслуживанию воздушного движения. Все эти лица должны иметь сертификаты и должностные  инструкции. В целях защиты прав и интересов граждан, а также  в целях обеспечения обороны  страны и безопасности государства  не допускается проведение забастовок или иное прекращение работы авиационным  персоналом, обслуживающим воздушное  движение. Экипаж воздушного судна  состоит из летного экипажа (командира  и других лиц летного состава) и кабинного экипажа (борт - операторов и бортпроводников). Полет гражданского воздушного судна не разрешается в случае, если состав летного экипажа меньше минимально установленного состава.

Командиром воздушного судна  является лицо, имеющее действующий  сертификат (свидетельство) пилота (летчика), а также подготовку и опыт, необходимые  для самостоятельного управления воздушным  судном определенного типа. Командир воздушного судна руководит работой  экипажа воздушного судна, отвечает за дисциплину и порядок на воздушном  судне, а также принимает необходимые  меры по обеспечению безопасности находящихся  на борту воздушного судна людей, сохранности воздушного судна и  находящегося на нем имущества.

Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом  включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных  государственных органов, предъявляемых  к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков. Для прохождения  этих процедур пассажир обязан прибыть  в аэропорт заблаговременно. Как  правило, на международных рейсах время  прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а  на внутренних 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и  процедуры регистрации. Время начала регистрации билета и оформления багажа перед вылетом устанавливается  перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 «Закона о защите прав потребителей») имеет право потребовать возмещения убытков, возникших в результате непредставления информации.