Студенческая столова на 100 посадочных мест при РГАУ МСХА имени К.А.Тимирзева

Официант должен обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным. Профессиональная пригодность к работе официанта определяется психологическими качествами, которыми он должен обладать:

• умение общаться с людьми;

• выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность,

 

самообладание;

• наблюдательность и  хорошая   память;
• способность чувствовать настроение другого человека, чуткость;
• эрудиция, выразительная речь, богатый запас слов, правильное произношение;
• чувствительность к различению формы, цвета, величины;
• умение распределять и переключать внимание;
• быстрота и точность подсчета;
• умение разбираться в людях.

Официант должен быть хорошим психологом, что позволит ему:

• понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;
• хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;
• хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

Реакцию потребителей на действия официанта во многом определяют их темперамент и характер.

Чтобы правильно оценить  личность, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому  впечатлению. Это очень важно  в процессе общения официанта  с потребителями.

К оценке потребителя  следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов:

• мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта;
• женщины уделяют повышенное внимание санитарному

• состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем 

мужчины, относятся к  выбору блюд;

• потребители пожилого возраста очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих привычек и вкусов;
• молодые потребители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд.

При обслуживании людей  невозможно обойтись без корректности, предусмотрительности, сдержанности, тактичности и других качеств, которые определяют этику поведения официанта.

Основные принципы профессионального  поведения официанта:

• постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;
• предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;
• доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
• принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
• воздействие на потребителя исходя только из его интересов;
• профессиональный интерес к изучению потребителей;
• умелое ведение торгового диалога.

Торговый диалог между  официантом и потребителем состоит  из следующих этапов: привлечение  внимания потребителя, пробуждение  интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.

Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.

Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.

Принятие решения завершает торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.

Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, и не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать работающего рядом  официанта, а встретившись с ним взглядом, сделать ему знак подойти наклоном головы, малозаметным жестом и т. д.

В случае, когда работающий рядом официант взял приготовленную и нужную в данный момент посуду, не вступать с ним в пререкания, а не теряя времени, принести другую и обслуживать посетителей.

При обслуживании официант всегда должен иметь при себе все  необходимое для работы: чистый ручник может быть в руке, на руке, на подносе, на серванте или подсобном столе; инструмент для откупоривания бутылок, спички или зажигалка, бланки счетов, карандаш или авторучка. В зале в присутствии посетителей официант не позволяет себе сидеть, есть, пить, курить. Для этого предусмотрены специальные помещения.

Официант должен воспитать  в себе вежливость в обращении  с посетителями. Подавая что-либо, говорить «пожалуйста», при необходимости побеспокоить сидящего за столом – «извините». Если посетитель уронил салфетку, что-либо из прибора, следует сначала подать чистый прибор или салфетку, а затем поднять то, что упало.

Подавать чистые приборы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подают ручками, обращенными к гостю. Если необходимо помочь гостю закурить, то спичку держат в вытянутых большом и указательном или

среднем пальцах. Чиркать спичку, зажигая  ее, надо в сторону от посетителя. Поднося к сигарете для прикуривания горящую спичку или зажигалку, следует рассчитывать высоту пламени, чтобы случайно не опалить посетителя, а

убедившись, что он подкурил, быстро убрать спичку.

Клиент может обратиться с просьбой к официанту объяснить, как куда-то пройти, кого найти и т. д. Следует внимательно выслушать его, ответить, рассказать, а если это необходимо, показать, проводить или позвать. Это признак воспитанности и знания этикета.

Официант должен быть наблюдательным и, стремясь делать меньше ошибок, научиться анализировать свои действия.

Каждый день до начала работы официант должен ознакомиться с меню данного дня и тщательно  его изучить. Новые блюда и  напитки, указанные в меню, по просьбе  официантов должен охарактеризовать метрдотель или заведующий производством во время утреннего инструктажа. В обязанность официантов входит поддержание во время работы чистоты и порядка как на обеденных и подсобных столах, сервантах, так и во всем зале: они должны своевременно убирать со столов использованную посуду и приборы, а уходя в подсобное помещение, уносить с рабочего места лишнее.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Организация снабжения  и складского хозяйства

В столовой заказами продуктов занимается старши кладовщик. Для обеспечения предприятия продовольственными продуктами необходимо решать следующие задачи:

• Что купить;
• Сколько закупить;
• У кого закупить;
• На каких условиях закупить;

Кроме того, необходимо:

• Заключить договор;
• Проконтролировать исполнение договора;
• Организовать доставку;
• Организовать складирование и хранение.

Эти задачи решает отдел  снабжения ресторана. Он работает самостоятельно, выполняя свои определенные выше функции. На предприятии есть список поставщиков  у которых постоянно закупается продукция, а так же производится закупка на рынках и оптовых базах.

Составленный перечень поставщиков анализируется на основании  специальных критериев. Зачастую ограничиваются ценой и качеством поставляемой продукции, а также надежностью  поставок.

К другим критериям, принимаемым  во внимание при выборе поставщика, относят следующие:

• Удаленность поставщика от потребителя;
• Сроки выполнения заказов;
• Организация управлением качества у поставщика;

Финансовое положение  поставщика, его кредитоспособность и др.

Доставка продуктов  ведется централизованным и децентрализованными способами.

Централизованная доставка товаров  на предприятия осуществляется силами и средствами поставщиков. При централизованной доставке предприятие освобождается  от необходимости иметь свой транспорт.

При децентрализованной доставке вывоз товаров от поставщиков обеспечивает непосредственно само предприятие, используя свой транспорт.

Важную роль в товародвижении выполняет транспорт.

Водители транспорта и экспедитор в процессе передвижения товаров должны обеспечить:

• Сохранность груза при транспортировке;
• Своевременную доставку груза;
• Соблюдение правил загрузки и транспортирование груза;
• Эффективное использование транспортных средств.

В ресторане «Русская трапеза» на каждую машину, предназначенную  для перевозки продуктов, имеется  санитарный паспорт, выданный учреждениями санитарно-эпидемиологической службы.

Приемка товаров в  предприятии питания является важной составной частью технологического процесса. Приемку проводят в два  этапа.

Продукты получают по количеству и  по качеству. Первый этап – предварительный. Приемка продуктов по количеству производится по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем пересчета тарных мест, взвешивании.   Если товар поступил в исправной таре, кроме проверки веса брутто предприятие имеет право потребовать вскрытия тары и проверки веса нетто. Второй этап – окончательная приемка. Масса нетто и количество товарных единиц проверяют одновременно со вскрытием тары. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара.

При обнаружении недостачи  составляется односторонний акт  о выявленной недостаче, этот товар  хранится отдельно, обеспечивается его  сохранность и вызывается поставщик.  После окончательной приемки  составляется акт в 3 экземплярах.

Одновременно с приемкой товаров по количеству товар принимается также и по качеству.

Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют  соответствие стандартам, ТУ. К транспортным документам прикладываются сертификаты  или удостоверения качества.

Для обеспечения бесперебойной  работы производств реализации продукции  в достаточном ассортименте с  учетом спроса потребителей необходимы товарные запасы.

Для столово рекомендуются следующие нормы товарных запасов при нормальных условиях хранения:

• Нескоропортящиеся продукты (мука, сахар, крупа) – 10-12дней
• Скоропортящиеся продукты (мясо, Рыба, птица) – 5-7 дней
• Запасы хлеба, молока не должны превышать однодневную реализацию.

Операционный и приёмочный контроль осуществляет единая по составу служба: кладовщик или зав. производством (зам. зав. производством), ведущий технолог, старший повар.

Служба входного контроля осуществляет контроль поступающего сырья (продуктов) и проверку соответствия его качества данным, указанным в  сопроводительных документах (сертификатах, накладных), по органолептическим показателям, изложенным в нормативно – технической документации. Служба входного контроля отвечает за качество поступающего сырья (продуктов). Несвоевременный возврат недоброкачественных продуктов и неправильное их оформление, несвоевременное предоставление материалов для предъявления иска поставщикам, несоблюдение правил товарного соседства, нарушение санитарных норм и сроков реализации продукции, наличие претензий внутри предприятия – всё это снижает КТУ работников склада и службы входного контроля.

При движении продуктов  со склада на производство, заведующий

производством (его заместитель, старший повар) должен принимать продукты по качеству в соответствии с требованиями нормативно – технической документации.

Если при оценке качества принимаемых продуктов между  заведующим производством и кладовщиком возникают разногласия, к приёмке привлекают администрацию предприятия. Отметка с указанием лица, виновного в снижении качества продуктов, и принятых мер заносится администрацией в журнал нарушений и учёта КТУ. 

Контроль за соблюдением  правильности выполнения технологических  операций, их последовательности, режимов  тепловой обработки, рецептур, правил оформления и отпуска блюд и изделий (операционный контроль) осуществляет технолог, зав. производством или его заместитель. Проведение операционного контроля помогает своевременно устранить нарушения, выявленные на отдельных этапах производства кулинарной продукции.