Анкета

Уважаемые покупатели!

    Просим  Вас оказать содействие в выявлении  предпочтений потребителей относительно ассортимента и качества верхней швейной женской одежды, реализуемой в СП «ТД на Немиге». Вам предлагается заполнить анкету, ответы пометить знаком «+».

    Заранее благодарим Вас за участие!

    ВОПРОСЫ

    1. По Вашему мнению, ассортимент  верхней женской швейной одежды  представлен достаточно полно, широко, разнообразно?

а) Да;

б) Нет.

    2. Выбирая верхнюю одежду, в первую очередь, Вы обращаете внимание на:

а) Фасон;

б) Цветовое решение;

в) Цену;

г) Производителя;

д) Материал (состав).

    3. Какой формы Вы предпочитаете верхнюю одежду?

а) Строгой (классической);

б) Спортивной;

в) «Фантази».

    4. Какого силуэта верхнюю одежду  Вы обычно приобретаете?

а) Прилегающего;

б) Полуприлегающего;

в) Прямого;

г) Свободного.

    5. Вы отдаете предпочтение изделиям, изготовленным:

а) Из натуральных  тканей;

б) Из натуральных  тканей с добавлением синтетики/искусственных  волокон.

в) Из натуральной  кожи;

г) Из синтетических/искусственных  тканей.

    6. Какое цветовое решение, по  вашему мнению, является наиболее  подходящим для исполнении верхней одежды:

а) Темные, однотонные цвета (черный, коричневый, серый, синий, зеленый и др.) и их оттенки;

б) Яркие, насыщенные цвета (желтый, красный, зеленый, малиновый, фиолетовый), либо их сочетание;

в) Светлые, постельные тона (белый, светло-серый, бледно-розовый, бежевый, бледно-голубой и пр.).

г) Контрастные  цветовые решения с модными рисунками (типа «клетка», «горошек», «полоска»  и пр.).

    7. Какой производитель, по Вашему  мнению, выпускает наиболее качественные  изделия?

а) «Элема», г.Минск;

б) «Славянка», г. Бобруйск;

в) «Бугалюкс», г. Минск;

г) «Веснянка», г. Могилев;

д) «Калинка», г. Солигорск;

е) «Знамя Индустриализации», г. Витебск;

ж) Частные  фирмы.

    8. Из перечисленных ниже видов  верхней одежды Вы чаще всего  приобретаете:

а) Пальто;

б) Полупальто;

в) Куртки.

б) Плащи;

    9.Укажите,  по какой причине Вы, чаще всего,  отказываетесь покупать изделия  в СП «ТД на Немиге».

а) Нет  нужного размера;

б) Нет  подходящего фасона;

в) Не подходит цвет;

г) Не устраивает материал (состав, фактура);

д) Изделие  оказалось с дефектом.

    В заключение, сообщите, пожалуйста, некоторые  сведения о себе:

    10. Ваш возраст:

а) До 29;

б) 30 – 45;

в) 46 – 65;

г) 66 – 74;

д) 75 и  старше.

    11. Род Вашей деятельности:

а) Учащийся/ студент;

б) Рабочий;

в) Служащий;

г) Предприниматель;

д) Домохозяйка.

     После проведения анкетирования и анализа  результатов данных полученных при  данном исследовании можно сделать  вывод, что большинство анкетируемых это женщины в возрасте 30-45 лет, которые довольны культурой торговли и уровнем обслуживания в отделе женской одежды и обуви. Проанализировав данные по анкетированию, следует отметить, что в «ТД на Немиге» имеет смысл рассмотреть такой фактор как расширение ассортимента товара  с целью привлечения новых покупателей среди молодежи.

     Что касается отдела женской обуви, то в «ТД «На Немиге» были проведены следующие исследования.

     В целом можно сделать вывод, что  культура торговли в отделе женской  обуви развита очень хорошо.

     В магазине действует система сервиса, в основные задачи которые входят:

     - консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий;

     - помощь службе маркетинга в  анализе и оценке рынков, покупателей  товара.

     В рамках данного раздела проведем анализ культуры обслуживания отдела женской обуви «ТД»На Немиге».

     Рассчитаем обобщающий показатель уровня культуры обслуживания, использовав следующие коэффициенты: коэффициент дополнительного обслуживания Кд, коэффициент затрат времени на обслуживание Кз, коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км.

     Рассчитаем  коэффициент дополнительного обслуживания покупателей. 

       Таблица 2.1. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

     Количество  обязательных услуг, предоставляемых  покупателям в магазине составляет 7. При первой проверке фактически было оказано 3 услуги, при второй – 5 услуг.

     Кдоп=((3/7+5/7)/2+(430/360+200/150+220/240)/4):2=0,9

     Далее рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

     Результаты  замеров покупателей в отделе женской обуви отражено в таблице 

     Таблица 2.2. Результаты замеров покупателей в отделе женской обуви

 

     Рассчитаем  средние затраты по каждому элементу:

     - ожидание консультации

     З к = (30+23+45+24+37+42)/2=33,5 с

     - ожидание расчета

     З р= (120+100+90+115+106+85)/6=103 с

     - ожидание получения товара:

     Зп= (25+36+15+18+23=24)/6=23,5

     Фактические затраты времени составляют:

     Зф=33,5+103+23,5=160 с

     Оптимальные затраты времени  покупателей  на обслуживание Зо для данного отдела составляют 130 секунд.

     Определим коэффициент затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания по формуле:

     Ко=Зо/Зф= 130/160=0,8

     Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей  Км определим по следующей формуле:

     Км=Мп/Мв

     На  основании проведенного опроса покупателей, проведенного в мае 2008, что 75 человек из 100 опрошенных покупателей отдела женской обуви дают хорошую оценку состояния культуры обслуживания.

     На  основании этого рассчитаем коэффициент  культуры обслуживания по мнению покупателей

     Км=75/100=0,75

     В качестве вывода по данной главе можно  отметить следующее: качество торгового обслуживания в «ТД «На Немиге» постоянно совершенствуется. И это явный признак того, что предприятие находится на правильном пути своего развития. Однако, наряду с положительными показателями, имеется и ряд недостатков, разрешение которых позволит предприятию повысить эффективность торговли.

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Пути повышения уровня культуры торговли.

 

     При всей важности технического, технологического и организационного обеспечения труда главной производительной силой коллектива остается человек. Эффективность его работы зависит, прежде всего, от уровня образования – общего и профессионального.

     Товарный  ассортимент сейчас меняется с невиданной быстротой, в торговом процессе сложно обойтись без электроники  и компьютерной техники, необходимо выполнять плановые показатели и обеспечить высокий уровень культуры обслуживания покупателей.

     Конкуренция в сфере торговли так велика, что  нам приходится бороться за каждого покупателя,  за каждый рубль из его кошелька. Мы должны обслужить его так, чтобы он почувствовал нашу в нем заинтересованность.

     С исчезновением  товарного дефицита потребительский  рай так и не наступил, а у  розницы остался нерешенным ряд проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие ритейлеры, самостоятельно взявшись за работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувствовали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандартов до контроля за их соблюдением. А некоторые представители розницы уже начали привлекать специалистов формирующегося в РБ  рынка услуг по разработке стандартов качества обслуживания и контроля за их соблюдением. Наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недостаточное количество товара; проблемы с навигацией в торговом зале, что подразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расположение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольствия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. Отнюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливый или неспособный оказать помощь персонал. Наконец, фундаментальной причиной неудовлетворенности покупателей является нечеткое позиционирование ритейлеров.

     Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортименту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и если эти  ожидания не соответствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. Поэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью.

     Как правило, никто из ритейлеров не оспаривает необходимость качественного обслуживания покупателей. Наиболее прогрессивные компании самостоятельно занимаются разработкой стандартов качества или привлекают консультантов. Но на практике все далеко не так благополучно, как в теории. Эксперты утверждают, что проблемы со стандартизацией качества обслуживания могут крыться как в изначально неправильно разработанных стандартах, так и в пресловутом человеческом факторе - невнимательном и небрежном исполнении своих обязанностей персоналом розничной компании.

     Прогрессивные ритейлеры (особенно это характерно для крупных городов) уже отмечают влияние новой тенденции - среди конкурентных преимуществ происходит смещение акцентов с цены и ассортимента на высокий сервис обслуживания. Но в большинстве случаев необходимость стандартизации обслуживания по качественным критериям многим еще кажется блажью, требующей высоких затрат. К тому же далеко не все имеют четкое представление о технологиях разработки стандартов и правильной последовательности действий при контроле за их соблюдением.