Совершенствование коммуникаций на примере ООО «Молочная сказка»

     На (рис. 1.) представлен каждый из этих элементов, а так же обратная связь.⁴

     

     

                                                           Канал

                                                                        Обратная связь          

    Рисунок 1. Модель ИСКП с обратной связью

1. Источник – это создатель сообщения. На нем лежит основная обязательность по подготовке сообщения. Им могут быть индивиды или группы совместно работающих индивидов, а так же общественный институт или организация.
2. Сообщение – это стимул, который источник передает получателю. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея. Сообщения состоят из символов, имеющих определенное значение для источника и получателя. При этом, сообщения кодируются либо декодируются.

Кодирование – это перевод уже осмысленной идеи в сообщение, приспособленное для передачи; заключается в преобразовании смысла идеи в символы, а декорирование – это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию переданного сообщения. Таким образом, получатели декорируют сообщение путем преобразования символов в значения. Для того чтобы предать значение символам индивиды классифицируют явления по категориям и дают им наименования – коды.

Многие сообщения передаются в форме символов языка. Однако символы могут быть и не вербальными: жесты, мимика, другие телодвижения или графические изображения.

3. Канал – это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения.

Каналы  можно разделить на:

• Каналы средств массовой информации – это такие средства передачи сообщений, как газеты, журналы, радио и телевидение, которые позволяют источнику доставить информацию многим получателям.
• Межличностные каналы – это такие каналы, которые используются при непосредственном обмене сообщениями между одним источником и одним получателем.

4. Получатель – наиболее важный элемент коммуникационного процесса.

Как было показано на (рис. 1.), коммуникация – это не однонаправленный поток сообщений от источника к получателю. Получатель так же вырабатывает информацию и сообщения для источника, и такое взаимодействие является необходимым условием для успешности коммуникации.

    Обратная  связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может  учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамически двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности и предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник о том, что желаемый результат сообщения был достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник о том, что  желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношение между источником и получателем и может породить между ними конфликт.

         С точки зрения повышения эффективности  коммуникации отрицательная обратная  связь имеет большее значение, чем положительная. ⁵ 

3. Виды  коммуникаций в организации.

 
 

    Коммуникации, осуществляются в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл. 1.)

Таблица 1

Таблица 1. Классификация коммуникаций в организации

• По субъектам и средствам коммуникации принято выделять:

1. Коммуникации осуществляющиеся с помощью технических средств информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС).

2. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они пр6едставляют большую значимость для изучения организационного поведения.

На  межличностные коммуникации оказывают  влияние различные факторы (рис.3).

 

Рисунок 3. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации.

• Коммуникации по форме общения:

1. Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Большую часть рабочего времени менеджеры  тратят на личное общение с другими  индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и  возможность широкого использования  невербальных сигналов одновременно со словами.⁶

2. Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз. Взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

    С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

• Коммуникации по каналу общения:

1. Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки.

Они определяются существующими регламентами:

• организационными (например, схемой организационной структуры);
• функциональными (например, положение об отделах и службах, содержащим раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные  коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую  структуру управления.

2. Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

• В зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения принято подразделять на:⁷

1. Нисходящие организационные коммуникации - представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним (руководитель-подчиненные). 

Это наиболее очевидный вид организационных  коммуникаций. Коммуникации между руководителем  и подчиненными связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела; с обсуждением  проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с  целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

2. Восходящие организационные коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях.

Благодаря ним менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предполагают корректировочные меры. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.⁸

3. Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствует повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
4. Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.⁹
5. Электронные коммуникации. Электронная почта ( e-mail) представляет собой коммуникативную компьютерную систему.¹⁰

 

    1.4 Проблемы и барьеры коммуникаций. 

      Осуществление коммуникаций в  некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями:

1. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двухсторонних коммуникаций. Обнародование различных точек зрения нередко приводит к формированию полярных воззрений, когда стороны занимают экстремальные позиции. Под воздействием угрозы потенциальных проблем, неизбежны при проигрыше, участники дискуссии нередко «отбрасывают» логику и рациональность и переходят к защитной аргументации: делают акцент на личных качествах «противника», избирательно используют имеющие факты, стремятся держать себя в руках и подавить отрицательные эмоции. Защитная аргументация позволяет избежать риска и проявлений некомпетентности, однако основная причина ее использования – желание контролировать ситуацию и стремление одержать верх, что приводит к снижению эффективности коммуникаций.
2. Вторая возможная проблема – когнитивный (познавательный) диссонанс, т.е. внутренний конфликт и беспокойство, возникающие в тех случаях, когда люди получают информацию, несовместимую с их системами ценностей, ранее принятыми решениями или другими известными им данными. Поскольку его возникновение вызывает чувство дискомфорта, человек стремится избавиться или по крайне мере уменьшить его. Возможно, он постарается получить новые коммуникационные входы, изменить интерпретацию получаемых данных или решить, внести ли коррективы в систему ценностей. Возможно, индивид просто откажется поверить диссонирующей информации или проигнорирует ее.

    При вступлении в контакт отправитель  должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как  мощной формой самораскрытия перед  другими людьми, так и источником возможной оценки коммуникатора  окружающими. В ходе коммуникации мы не только открываем что-то другим людям (содержание), но пока мы передаем сообщение (говорим), получатели выносят нам  определенную оценку. Данный аспект коммуникации побуждает отправителя задуматься о сохранении лица, т.е. он стремится  предотвратить критические высказывания в собственный адрес со стороны  других людей. Негативные оценки подвергают опасности  прежде всего чувство собственного достоинства индивида. Иногда «критик»и сам сожалеет, высказав не что, противоречащее нашему представлению о себе. Хотя такие «вызывающие сожаления» сообщения часто передаются непреднамеренно, они обычно вызывают тяжелые чувства у получателя, создают напряженность в отношениях, иногда приводят к их разрыву. К вызывающим сожаление сообщениям относятся, например. Грубые вербальные ошибки, личные выпады, порочащие репутацию стереотипные высказывания, саркастическая критика или опасная информация. Очень часто такого рода сообщения передаются во время эмоциональной конфронтации.