Понятие базовой технологии в туризме

Оглавление

 

Введение

Туризм вошел в XXI век  как самый стабильно развивающийся  сектор экономики, серьезно влияющий на социально-экономическое развитие многих стран мира. Для многих государств туризм – главный источник дохода, а для некоторых стран туризм является одним из пяти основных источников дохода.

Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы  экономики, как транспорт, услуги гостиниц и ресторанов, торговля, строительство, производство товаров народного  потребления и многие другие, выступая катализатором социально-экономического развития.

В сфере туризма тесно  переплетены интересы культуры и  транспорта, безопасности и международных  отношений, экологии и занятости  населения, гостиничного бизнеса и  санаторно-курортного комплекса. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности.

Индустрия туризма – это отрасль экономики, которая имеет благородную цель – развитие культуры и образования, организацию общения и отдыха, восстановление сил человека.

Сфера туризма – давно определившаяся экономическая система. В России, с ее традиционно прибыльными добывающими отраслями, туризм – важное и относительно новое направление развития экономики.

В контрольной работе рассматриваются экономические  критерии оценки базовых технологий туристской отрасли гостеприимства.

 

1. Понятие базовой технологии  в туризме

Существует большое  количество определений понятия «технология»

1. Технология как совокупность процессов обработки и переработки материалов в производстве.

2. Технология как оптимальная  последовательность использования средств воздействия на предмет труда для получения конкретных результатов.

3. Технология как проект (в виде документа), который регламентирует сроки, стандарты, порядок действий.

Основное значение технологии заключается прежде всего в том, что она делает любую человеческую деятельность более рациональной, включая в нее только те процессы и операции, которые необходимы для достижения поставленной цели.

Базовые технологии – это основа ведения туристического бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством предприятий в отрасли.

Базовыми технологиями являются:

- технология создания туристского продукта;

- технология продвижения и стимулирования сбыта турпродукта;

- технологический процесс обслуживания потребителей туристких услуг.

 

2. Характеристика основных технологий в туристской деятельности

2.1 Технология создания туристского продукта

Туристский продукт  – это любая услуга, которая  удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, от которой зависят все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, турфирмы разрабатывают в соответствии с ними новые продукты, наборы услуг и рекламируют не столько сами продукты, сколько их потребительские качества и свойства. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Технология создание нового продукта включает несколько  этапов. Сначала компании формулируют стратегию создания туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

После определения стратегии  начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение с участием потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап создания продукта туристскими фирмами –  это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Согласование с контрагентом программы обслуживания туристов и условий сотрудничества. Выбор партнеров-поставщиков и заключение с ними договоров. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.

Если новый туристский продукт успешно прошел все испытания, то наступает следующий этап – этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.

Таким образом, основными  экономическими критериями оценки технологии создания туристского продукта являются первоначальные и повторные продажи, цены на туры и прибыль.

2.2 Технология продвижения и  стимулирования сбыта турпродукта

Следующей технологией, необходимой для успешного развития туристского бизнеса, является технология продвижения и стимулирования сбыта турпродукта. В ситуации увеличения количества турфирм, возрастания конкуренции, возникла необходимость не просто сообщать о появлении нового турпродукта, а привлекать и удерживать клиентов. Использование технологии продвижения турпродукта на рынок и адаптация ее компонентов с учетом особенностей фирмы, турпродукта и потребителей, в значительной степени улучшила положение многих туристских фирм. Сегодня существует множество различных способов продвижения турпродукта и продолжается разработка новых, позволяющих получить конкурентное преимущество, что особенно важно в сфере сервиса и туризма, где уровень конкуренции достаточно высок.

Для разработки технологии продвижения  и стимулирования сбыта турпродукта необходимо провести исследования туристского рынка и его компонентов:

1. Исследование туристского рынка

2. Исследование конкурентов

3. Исследование туристского продукта

4. Исследование потребителя туристского  продукта.

Общая цель исследования рынка состоит  в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах и создаются предпосылки для эффективного сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей изучения рынка является оценка текущего соотношения спроса и предложения на услуги, т.е. конъюнктуры рынка.

Проведение анализа деятельности конкурентов связано с систематическим накоплением соответствующей формации. Всю информацию можно разделить на количественную и качественную.

Количественная информация является объективной и отражает фактические данные о деятельности конкурентов, а именно: организационно-правовая форма предприятия, численность персонала, активы, доступ к другим источникам средств, объемы продаж, доля рынка, рентабельность, руководители фирмы, наличие и размеры филиальной сети, перечень основных видов услуг, другие количественные данные (стоимость услуг, расходы на рекламу и т.д.).

К качественной информации можно отнести  репутацию конкурентов, известность, престиж, опыт руководства и сотрудников, частота трудовых конфликтов, организация маркетинга, приоритеты на рынке, работу в области внедрения на рынок новых продуктов, ценовую политику, обслуживания клиентов, реакцию конкурентов на изменения рыночной ситуации и т.п.

Результаты конкурентного анализа  позволяют выявить сильные и слабые стороны конкурентов, их предпочтение, быстроту реакции конкурентов, барьеры для выхода на рынок, а также оценить перспективы в конкурентной борьбе.

Исследование туристского продукта включает анализ его основных свойств: обоснованность, надежность, эффективность, целостность, гибкость, полезность.

Изучение потребителей предусматривает  сбор следующей информации:

· Потенциальные покупатели предлагаемого  турпродукта;

· Возможность выделения более  или менее однородных групп (сегментация) покупателей турпродукта по потребностям, побудительным мотивам и т.д., а также оценка численного состава каждого сегмента;

· Потребности, неудовлетворенные  предлагаемым турпродуктом;

· Побудительные мотивы, заставляющие приобретать данный турпродукт;

· Факторы, определяющие спрос на турпродукт.

Универсальная технология продвижения  и стимулирования сбыта турпродукта выглядит следующим образом:

1. проведение комплексного маркетингового  исследования рынка турпродукта,

2. принятие решения о продвижении  турпродукта,

3. разработка и реализация программы по продвижению (стимулированию сбыта) турпродукта,

4. оценка эффективности  проведенных мероприятий.

Для оценки эффективности мероприятий по продвижению и стимулированию сбыта турпродукта используются  методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи  туристских  услуг  с объемом их продаж в предыдущие годы.

2.3 Технологический процесс обслуживания потребителей туристких услуг

Поскольку сервисное  обслуживание потребителей является неотъемлемой частью деятельности фирмы, рассмотрим значение сервисного обслуживания потребителей для фирмы.

Сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом  – это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль. Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, профинансированного Национальным Советом по Управлению Физическим Распределением, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Эти элементы представлены в таблице 1.

Таблица 1

Элементы сервисного обслуживания потребителей

Перед продажей	В процессе продажи	После продажи
1. Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей 2. Организационная структура 3. Планы действий в экстренных ситуациях 4. Подготовка и обучение потребителей	1. Уровень дефицита запасов 2. Услуги возврата товара и  отмены заказа 3. Организация цикла обработки  заказа 4. Время выполнения заказа 5. Услуга доставки товара 6. Выполнение обязательств перед клиентом 7. Удобная форма заказа 8. Заменяемость товаров	1. Установка, гарантия, доработка,  ремонт, запчасти 2. Отслеживание товара 3. Прием жалоб от потребителей 4. Упаковка продукции 5. Временная замена продукта  на время ремонта

Итак, технологический процесс обслуживания представляет собой сложную систему взаимоотношений между фирмой и клиентом. Во многом от действий персонала в процессе обслуживания будет зависеть, останется ли потребитель удовлетворенным от полученной услуги и воспользуется услугами фирмы еще раз.

 

3. Система показателей экономической эффективности базовых технологий туристского бизнеса

При всем многообразии целей  туристского бизнеса доминирующим является достижение наилучших экономических  результатов, стремление к извлечению наибольшей прибыли с учетом долговременной перспективы развития. Поэтому исходным показателем туристского бизнеса служит экономическая эффективность как инструмент управления экономикой организации в условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую (рыночную) результативность туристского бизнеса.

В зависимости от решаемых задач экономическая эффективность  бывает двух видов: общая, предназначенная для выявления и оценки уровня использования отдельных видов ресурсов, и сравнительная, позволяющая определить эффективность на основе сравнения результатов с данными предшествующих периодов или данными других туристских организаций.

На уровне туристской организации используются общие и частные показатели общей экономической эффективности (рис. 2).

Обе группы показателей  статичны и показывают уровень абсолютного  эффекта, достигнутого в определенный момент времени, или уровень использования того или иного вида ресурсов (затрат) также в определенный момент времени. Общие показатели делятся на абсолютные и относительные. В составе абсолютных показателей традиционно рассматривают показатели прибыли (в денежном эквиваленте), в составе относительных показателей – показатели рентабельности (исчисляются в процентах). На практике важно знать эффективность использования отдельных видов ресурсов и мощностей. С этой целью используются частные показатели, которые, как правило, являются относительными.